Nghiên cứu nhằm kiểm định lại mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất ở chương 2 và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện cơng lập khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp thu thập số liệu là phát bảng câu hỏi phỏng vấn các bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại 3 bệnh viện (1) Bệnh viện Đại học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh, (2) Bệnh viện Nhân dân 115, (3) Bệnh viện Nguyễn Tri Phương.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa, nhập liệu, làm sạch bằng phần mềm SPSS, sau đó tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, tiến hành phân tích nhân tố EFA để kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo đồng thời kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích mơ hình hồi quy bội.
3.3.1. Thiết kế mẫu 3.3.1.1. Kích thước mẫu 3.3.1.1. Kích thước mẫu
Theo Hair & ctg (2006) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1 nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát.Mơ hình có 29 biến quan sát nếu theo quy luật cần ít nhất 5 mẫu cho 1 biến quan sát thì kích thước mẫu tối thiểu là n = 145 (29*5).
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.
3.3.1.2. Đối tượng khảo sát
Để thu thập thơng tin chính xác một số u cầu dành cho các đối tượng khảo sát là các bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại 3 bệnh viện kết thúc ít nhất 1 lần khám
34
chữa bệnh ngoại trú tại 3 bệnh viện công lập được chọn khảo sát. Thời gian khảo sát từ tháng 11/2014 đến cuối tháng 01 năm 2015.
3.3.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm mục đích thu thập các dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu định lượng. Bảng câu hỏi gồm 3 phần chính.
Phần 1: Đây là phần gạn lọc đối tượng khảo sát. Thông qua câu hỏi số lần đến khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa khám chữa bệnh tại bệnh viện đó để gạn lọc. Chỉ phỏng vấn những bệnh nhân ngoại trú đã kết thúc một lần điều trị hay bệnh nhân ngoại trú trở lại bệnh viện lần thứ 2 trở lên.
Phần 2: Đây là phần xác định nội dung cần thu thập nghiên cứu được tổng hợp dựa
trên kết quả của nghiên cứu sơ bộ định tính. Dùng thang đo Likert 5 điểm (từ 1 là hồn tồn khơng đồng ý đến 5 hồn tồn đồng ý)
Phần 3: Phần thơng tin cá nhân được thiết kế nhằm thu thập dữ liệu để kiểm định
xem các nhân tố này có ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh nhân ngoại trú như thế nào.
Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi phỏng vấn, tác giả phỏng vấn thử 10 mẫu. Kết quả phỏng vấn thử cho biết các phát triển trong bảng câu hỏi khảo sát đều dễ hiểu, không thắc thắc mắc từ người phỏng vấn thử. Sau đó tác giả tiến hành đi phỏng vấn trực tiếp để thu thập dữ liệu khảo sát dùng cho phân tích định lượng.
3.3.2. Phân tích dữ liệu
Trình tự tiến hành phân tích dữ liệu được thực hiện như sau:
Bước 1: Chuẩn bị dữ liệu, sau khi tổng hợp bảng trả lời, tiến hành làm sạch thơng tin, mã hóa các thơng tin cần thiết trong bảng trả lời, nhập liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 18.0
Bước 2: Đánh giá độ tin cậy của các thang đo
Bước 3: Phân tích thang đo bằng phân tích nhân tố EFA. Bước 4: Kiểm định mơ hình lý thuyết
35
3.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) kết luận rằng độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả.
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến đo lường có liên kết với nhau hay không nhưng không cho biết biến nào cần loại bỏ đi và biến nào cần giữ lại. Do đó kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến tổng để loại ra những biến khơng đóng góp cho khái niệm cần đo.
Tiêu chí đánh giá độ tin cậy của thang đo bao gồm:
Hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.8 là thang đo lường tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được; từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu. Trong nghiên cứu này tác giả thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6.
Hệ số tương quan biến tổng: các biến quan sát có tương quan biến – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu.
3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo được đánh giá thơng qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Xác định số lượng nhân tố
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue sẽ bị loại ra khỏi mơ hình. Tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
36
Giá trị hội tụ
Jun & ctg (2002) để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố.
Giá trị phân biệt
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) xem xét số lượng nhân tố trích cho phù hợp với giả thuyết ban đầu về số lượng thành phần của thang đo (nếu khái niệm đa hướng) hoặc số lượng khái niệm đơn hướng. Nếu đạt được điều này chúng ta có thể kết luận là các khái niệm nghiên cứu (đơn hướng) hoặc các thành phần của một khái niệm đa hướng đạt giá trị phân biệt.
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn.
- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin ) >0.5 (Nguyễn Đình Thọ, 2012); mức ý nghĩa của kiểm định Barlett p<=0.05. KMO là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố khám phá có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Trọng số nhân tố >=0.5 là giá trị chấp nhận được trong thực tiễn (Nguyễn Đình Thọ, 2012), những biến quan sát nào có trọng số nhân tố <0.5 sẽ bị loại. Theo Hair & ctg (2006), trọng số nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của EFA. Trọng số nhân tố >0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, trọng số nhân tố >0.4 được xem là quan trọng, trọng số nhân tố >=0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiện.
- Khi đánh giá kết quả EFA, cần xem xét tổng phương sai trích (TVE – Total Variance Explained). Tổng này thể hiện các nhân tố trích được bao nhiêu phần trăm của các biến đo lường, mơ hình EFA phù hợp khi tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên (Nguyễn Đình Thọ, 2012).
- Hệ số Eigenvalue phải có giá trị >=1 (Gerbing & Anderson, 1998) thì nhân tố đó mới được giữa lại, eigenvalue là đại lượng đại diện cho phần biến thiên
37
được giải thích bởi mỗi nhân tố. Ngồi ra, chênh lệch trọng số nhân tố của biến quan sát với nhân tố khác phải >=0.3 để đảm bảo biến quan sát chỉ đo lường khái niệm mà nó muốn đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2012)
3.3.2.3. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy được sử dụng phổ biến nhằm kiểm định lý thuyết khoa học, củ thể là kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa hai hay nhiều biến, trong đó có một biến phụ thuộc và một hay nhiều biến độc lập (Nguyễn Đình Thọ, 2012)
Khi phân tích hồi quy, cần kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như xem xét kích thước mẫu trong phân tích hồi quy.
Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, xem xét hệ số phương sai VIF (variance Inflation Factor). Thông thường, nếu VIF của một biến độc lập nào đó lớn hơn 10 thì biến này hầu như khơng có giá trị giải thích biến thiên của biến phụ thuộc trong mơ hình hồi quy (Hair & ctg, 2006).
Tuy nhiên, theo (Nguyễn Đình Thọ, 2012), trong thực tế nếu VIF > 2, chúng ta cần cẩn thận trong diễn giải các trọng số hồi quy. Khi đó, chúng ta nên xem xét các hệ số tương quan (Pearson từng phần) của biến đó với biến phụ thuộc để có thể so sánh trọng số hồi quy.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương này trình bày chi tiết phương pháp nghiên cứu. Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Kết quả nghiên cứu sơ bộ này đã tiến hành điều chỉnh , bổ sung 2 biến quan sát. Vì thế, mơ hình nghiên cứu được tiến hành với 29 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert năm điểm với biến phụ thuộc là sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú và 6 biến độc lập đó là quan sát đó là sự tin cậy, sự thấu cảm, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, chi phí khám chữa bệnh.
38
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi. Chương 3 cũng trình bày các phần liên quan đến quá trình nghiên cứu định lượng như xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn, thiết kế mẫu, thu thập dữ liệu, giới thiệu kỹ thuật và yêu cầu cho việc phân tích dữ liệu.
39
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Thống kê mô tả dữ liệu
Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng khảo sát là các bệnh nhân ngoại trú đã kết thúc ít nhất 1 lần khám bệnh ngoại trú tại 3 bệnh viện cơng lập được chọn khảo sát.
Kích thước mẫu thực hiện cho phân tích dữ liệu là n=220, tác giả đi phát 250 bảng câu hỏi, thu lại 229 bảng. Thực hiện các bước làm sạch dữ liệu tác giả loại ra 9 bảng trả lời thơng tin khơng đầy đủ, hợp lệ. Có 220 mẫu đạt yêu cầu và được đưa vào xử lý số liệu SPSS. Đánh giá các thơng số thống kê theo bệnh viện, giới tính, tuổi, trình độ, thu nhập, phương thức thanh thanh toán của 220 mẫu được quan sát. Ta có thống kê chung về mẫu nghiên cứu như sau:
Bảng 4.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
Các đặc điểm Mẫu n = 220
Tần số Phần trăm Bệnh viện
Bệnh viện Đại học Y dược 130 59.09%
Bệnh viện Nhân dân 115 52 23.64%
Bệnh viện Nguyễn Tri Phương 38 17.27%
Giới tính Nam 113 51.36% Nữ 107 48.64% Tuổi 20 đến 29 35 15.91% 30 đến 39 42 19.09% 40 đến 49 53 24.09% 50 đến 59 50 22.73% 60 trở lện 40 18.18%
40 Trình độ học vấn Phổ thơng 88 40.00% Trung cấp - Cao đẳng 64 29.09% Đại học – Cao Học 68 30.91% Thu nhập Dưới 5 triệu 53 24.09% 5 đến dưới 10 triệu 42 19.09% 10 đến dưới 15 triệu 38 17.27%
15 triệu đến dưới 20 triệu 39 17.73%
20 triệu trở lên 48 21.82%
Phương thức thanh toán
Khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế 102 46.36% Khám chữa bệnh không bảo hiểm y tế 118 53.64%
Dựa vào kết quả thống kê mô tả dữ liệu ở Bảng 4.1, ta thấy đặc điểm của mẫu nghiên cứu:
Bệnh nhân đã khám bệnh ngoại trú tại bệnh viện Đại học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh chiếm 59.09% (130 mẫu), bệnh viện Nhân dân 115 chiếm 23.64% (52 mẫu), bệnh viện Nguyễn Tri Phương chiếm 17.29%. (38 mẫu).
Về giới tính, trong đó nam chiếm 51.36% (113 mẫu) và nữ chiếm 48.64% (107 mẫu).
Về độ tuổi có 81.82% bệnh nhân dưới 60 tuổi (180 mẫu), 18.18 % bệnh nhân trên 60 tuổi (40 mẫu) chủ yếu họ tự đi đến bệnh viện và có khả năng tự đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh.
Về trình độ của bệnh nhân thì bệnh nhân có trình độ Phổ thơng chiếm 40% (88 bệnh nhân), Trung cấp – Cao đẳng chiếm 29.09% (64 bệnh nhân), Đại học và Cao học chiếm 30.91% (68 bệnh nhân).
Về thu nhập thì bệnh nhân đến khám chữa bệnh có nhiều mức thu nhập khác nhau. Trong đó có 53 mẫu có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 24.09% cở mẫu, 48 mẫu có mức thu nhập trên 20 triệu đồng chiếm 21.82% cở mẫu, 42 mẫu có
41
mức thu nhập từ 10 – 15 triệu đồng chiếm 17.27% và 39 mẫu có mức thu nhập từ 15 đến dưới 20 triệu đồng chiếm 17.72%.
Về diện thanh tốn của bệnh nhân thì có chiếm 46.36% bệnh nhân sử dụng bảo hiểm y tế (102 bệnh nhân), 53.64% bệnh nhân thanh tốn khơng có bảo hiểm y tế (118 bệnh nhân).
4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbah’s Alpha
Khảo sát trên mẫu đầy đủ với n =220.
Kiểm tra độ tin cậy bằng Analyze/ Scale/ Reliability Analysis Tiêu chí đánh giá độ tin cây của thang đo:
- Chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha > 0.6 - Loại các biến quan sát có tương quan biến tổng <0.3
4.2.1. Thang đo sự tin cậy
Bảng 4.2 Kết quả kiểm định thang đo sự tin cậy
Thang đo
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy Cronbach’s Alpha = 0.807
REL1 13.58 13.550 .625 .760
REL2 13.83 17.312 .235 .872
REL3 13.11 13.303 .753 .720
REL4 13.11 13.718 .777 .718
REL5 13.48 13.648 .650 .751
Do hệ số tương quan biến tổng chỉ đạt 0.235 (<0.3) nên ta tiến hành loại biến REL2: Hồ sơ bệnh khơng có sai sót khơng được chấp nhận ở thang đo. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tế tại các bệnh viện được khảo sát. Hiện nay các bệnh viện loại 1 như 3 bệnh viện khảo sát đều phát hành bộ quy trình ứng xử với bệnh nhân. Hơn nữa, do đặc thù là y tế là sản phẩm, dịch vụ đặc biệt vì thế việc sai sót
42
trong hồ sơ khám chữa bệnh là khơng thể xảy ra tại các bệnh viện loại 1 được.Sau đó, ta tiến hành kiểm định tiếp độ tin cậy của thang đo cho kết quả như sau:
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định thang đo sự tin cậy sau khi loại biến REL2
Thang đo
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy Cronbach’s Alpha = 0.872
REL1 10.63 10.151 .648 .870
REL3 10.16 9.888 .794 .809
REL4 10.16 10.521 .774 .821
REL5 10.53 10.059 .705 .845
Dựa vào bảng 4.3 ta thấy hệ số Crobach’s Alpha của thang đo sự tin cậy là 0.872 > 0.6 và tương quan biến tổng của các biến quan sát sau khi loại trừ biến quan sát (REL2: Hồ sơ bệnh khơng có sai sót) đều lớn hơn 0.3 nên thang đo được chấp nhận. Thang đo sự tin cậy bao gồm các biến quan sát REL1, REl3, REL4, REL5. Vì vậy, thang đo này chỉ cịn 4 biến quan sát và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.2.2. Đánh giá thang đo sự thấu cảm
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định thang đo sự thấu cảm
Thang đo
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Sự thấu cảm Cronbach’s Alpha = 0.83
EMP1 9.39 4.110 .748 .750
EMP2 9.30 4.255 .584 .818
EMP3 9.28 4.021 .623 .803
43
Dựa vào bảng 4.4 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0.83 > 0.6, tương quan biến tổng của tất cả biến quan sát (EMP1, EMP2, EMP3, EMP4) đều lớn hơn 0.3 Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.2.3. Thang đo phương tiện hữu hình
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định thang đo phương tiện hữu hình
Thang đo
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến