2.6.1. Định nghĩa
WHO (1946) đã định nghĩa chăm sóc sức khỏe là việc chẩn đoán, điều trị và phòng ngừa bệnh, bệnh tật, thương tích, và suy yếu về thể chất và tinh thần khác ở người. Chăm sóc sức khỏe được thực hiện bởi những người hành nghề y như chỉnh hình, nha khoa, điều dưỡng, dược, y tế liên quan, và các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc. Nó đề cập đến những việc cung cấp chăm sóc sức khỏe ban đầu, chăm sóc thứ cấp và chăm sóc thứ 3, cũng như trong y tế công cộng.
William C.Hsiao (1995) định nghĩa rằng chăm sóc sức khỏe là ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ. Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm riêng như sau:
- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở mức độ khác nhau. Chính vì khơng dự đốn được thời điểm mắc bệnh nên thông thường người mua gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế khơng lường trước được.
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là loại hàng hóa mà người sử dụng thường khơng thể hồn tồn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế).
18
- Dịch vụ chăm sóc y tế là một loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù khơng có tiến nhưng vẫn khải khám bệnh. Đặc điểm này không giống như các loại dịch vụ khác đó là với dịch vụ hàng hóa khác khơng phải sức khỏe người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời khơng mua nếu chưa có khả năng tài chính.
2.6.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Gonenella (1979) để đo lường chất lượng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe người ta phải nhìn vào tồn bộ q trình, bao gồm cả giai đoạn sau mà khi đó bệnh nhân phản hồi sự chăm sóc, năng lực vận hành trong q trình chăm sóc.
Donabedian (1988) cho rằng mặc dù bệnh nhân tin tưởng vào mối quan hệ giữa thầy thuốc – bệnh nhân và các yếu tố khác trong quá trình thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh nhưng khi kết thúc điều trị họ có thể đánh giá được tình trạng sức khỏe. Vì vậy, đo lường chất lượng chăm sóc nhìn từ quan điểm của bệnh nhân đã được sử dụng rộng rãi và được chấp nhận trong chăm sóc sức khỏe. Các thước đo chất lượng chăm sóc sức khỏe bao gồm: cấu trúc, quá trình, kết quả. Đầu tiên, cấu trúc được giải thích là những đặc tính cố định trong hoạt động của hệ thống y tế như số lượng nhân viên, bộ phận, bằng cấp và cơ sở vật chất. Thứ hai là quá trình là diễn tiến các cơng việc mà qua đó điều gì làm cho bệnh nhân hoặc dành cho bệnh nhân. Cuối cùng, kết quả được đánh giá bởi sự thay đổi tình trạng sức khỏe hiện tại và tương lai so với trước khi được chăm sóc y tế.
Elbeck (1992) cho rằng phạm vi đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe đã có sự chuyển dịch từ phản ánh theo xu hướng chuyên mơn sang cách đánh giá mang tính chia sẻ hơn xuất phát từ thực tế của bệnh nhân và những mong đợi cảm nhận của họ về chất lượng.