Kết quả ở Bảng 4.22 cho thấy giá trị Sig trong kiểm định Levene (kiểm định F) là 0.027 <0.05 do đó bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận H1 là có sự khác nhau về phương sai của 2 tổng thể nên ta sử dụng kết quả t ở dịng thứ hai – giả phương sai khơng bằng nhau
Giá trị Sig của kiểm định t là 0.202 > 0.05 cho thấy khơng có sự khác biệt ý nghĩa về trung bình 2 tổng thể, điều này có nghĩa là khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú giữa nam và nữ
Phương thức thanh toán
Kết quả ở Bảng 4.23 cho thấy giá trị Sig trong kiểm định Levene (kiểm định F) là 0.157 >0.05 do đó chấp nhận giả thuyết H0 khơng có sự khác biệt về phương sai của 2 tổng thể nên ta sử dụng kết quả t ở dòng thứ nhất – giả định phương sai không bằng nhau.
Giá trị Sig của kiểm định t là 0.612 > 0.05 cho thấy khơng có sự khác biệt ý nghĩa về trung bình 2 tổng thể, điều này có nghĩa là khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú giữa bệnh nhân bảo hiểm y tế và khơng có bảo hiểm y tế
60
Bảng 4.23 Kết quả kiểm định T – Test của phương thức thanh toán
Phần 2: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm giữa nơi khám chữa bệnh, tuổi, thu nhập, trình độ với mức độ hài lịng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập
Tác giả tiến hành thực hiện phân tích phương sai 1 yếu tố (One – way anova) để kiểm định có sự khác biệt giữa các yếu tố như bệnh viện, tuổi, trình độ, thu nhập.
Bệnh viện
Kết quả Sig. = 0.314 (>0.05) ở kiểm định Levene (Phụ lục 10) cho thấy khơng có khác biệt về phương sai giữa 3 bệnh viện. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy Sig (p) =0.197 >0.05 do đó khơng có khác biệt giữa các nhóm. Điều này chứng tỏ khơng có sự khác biệt giữa sự hài lòng của bệnh nhân giữa 3 bệnh viện cơng lập nói trên.
Tuổi
Kết quả Sig. = 0.488 (>0.05) ở kiểm định Levene (Phụ lục 10) cho thấy khơng có khác biệt về phương sai giữa 5 nhóm tuổi. Tiếp tục tiến hành kiểm định ANOVA cho thấy Sig (p) =0.495>0.05 do đó khơng có khác biệt giữa các nhóm. Điều này chứng tỏ khơng có sự khác biệt giữa sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú giữa 5 nhóm tuổi với nhau.
Thu nhập
Kết quả Sig. = 0.615 ( > 0.05) ở kiểm định Levene (Phụ lục 9) cho thấy khơng có khác biệt về phương sai giữa 5 nhóm tuổi. Tiếp tục tiến hành kiểm định
61
ANOVA cho thấy Sig (p) =0.995> 0.05 do đó khơng có khác biệt giữa các nhóm thu nhập. Điều này chứng tỏ khơng có sự khác biệt giữa sự hài lịng của bệnh nhân ngoại trú giữa 5 nhóm thu nhập khác nhau.
Trình độ học vấn
Kết quả Sig. = 0.301 (>0.05) ở kiểm định Levene (Phụ lục 10) cho thấy khơng có khác biệt về phương sai giữa 3 nhóm trình độ học vấn. Tiếp tục tiến hành kiểm định ANOVA cho thấy Sig (p)=0.999 > 0.05 do đó khơng có sự khác biệt giữa các nhóm có trình độ khác nhau. Điều này cho thấy khơng có sự khác biệt giữa sự hài lịng giữa các bệnh nhân có trình độ học vấn khác nhau
Kết luận: khi tiến hành kiểm tra các yếu tố cá nhân bao gồm giới tính, phương thức thanh tốn, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập thì khơng có sự khác biệt với mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú trong các nhóm.
TĨM TẮT CHƯƠNG 4
Chương này đã trình bày kết quả nghiên cứu: thống kê mô tả dữ liệu, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy và kiểm tra sự khác biệt giữa các đặc điểm cá nhân với mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực thành phố Hồ chí Minh.
Mơ hình nghiên cứu lý thuyết vẫn giữ nguyên 6 yếu tố tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập và loại 1 biến quan sát để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân. Các yếu tố được sắp xếp theo thứ tự giảm dần của mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân theo hệ số Beta giảm dần: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự thấu cảm, phương tiện hữu hình và chi phí khám chữa bệnh. Sau khi kiểm định các giả thuyết đặt ra đều được chấp nhận nghĩa là 6 giả thuyết này tác động thuận chiều lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú. Chương tiếp theo sẽ tóm tắt lại các kết quả chính và ý nghĩa cũng như đưa ra các hàm ý nghiên cứu
62
CHƯƠNG 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU
5.1. Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, đo lường mức động tác động của các nhân tố này. Đồng thời xem xét sự khác biệt cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú như thế nào theo bệnh viên, giới tính, tuổi, thu nhập, trình độ, phương thức thanh toán.
Nghiên cứu này được phát triển theo thang đo SERVQUAL và bổ sung ảnh hưởng giá lên sự hài lịng. Mơ hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập với 29 biến quan sát để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đến khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập, với cỡ mẫu là n = 220.
Kết quả, sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’ Alpha có 01 biến quan sát bị loại bỏ (biến quan sát thứ 2 thuộc thang đo sự tin cậy). Sau đó tiến hành phân tích nhân tố rút trích được 6 nhóm nhân tố. Các nhân tố này đều đạt được giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Vì thế, mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA khơng điều chỉnh ngoại trừ loại 01 biến quan sát so với thang đo của nghiên cứu ban đầu. Mơ hình nghiên cứu cuối cùng sử dụng 6 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc với 28 biến quan sát.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, có 6 nhân tố (sự tin cậy, sự thấu cảm, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, chi phí khám chữa bệnh) tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với các bệnh viện công lập, mơ hình hồi quy đã giải thích được 60.8% sự biến thiên phương sai của sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.
Các giả thuyết được đặt ra trong mơ hình nghiên cứu sau khi được kiểm định, kết quả cho thấy đều chấp nhận giả thuyết. Nghĩa là các yếu tố này đều có mối quan hệ đồng biến với sự hài lịng của bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện công lập. Yếu tố cá nhân tại các bệnh viện công lập không làm nên sự khác biệt về mức độ hài lòng
63
Nghiên cứu này đã đạt được mục tiêu ban đầu là xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này với mục đích hỗ trợ cho các nhà quản trị bệnh viện những cách thức đưa ra quyết định để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú chủ yếu dành cho bệnh viện công lập để duy trì mối quan hệ cộng đồng nhân văn này.
Nghiên cứu đã kết luận mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú khu vực công lập chịu tác động theo thứ tự giảm dần: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự thấu cảm, phương tiện hữu hình, chi phí khám chữa bệnh. Trong đó sự tin cậy chịu tác động mạnh nhất vì đặc thù ngành dịch vụ xã hội vì thế niềm tin (sự tin cậy) có vai trị quyết định, chi phí khám chữa bệnh tại các bệnh viện công tác động thấp nhất do tại bệnh viện cơng có một phần kinh phí từ ngân sách nhà nước nên chi phí khám chữa bệnh cũng ít hơn.
5.2. Bình luận về mức độ quan trọng của các yếu tố tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú
Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú chịu tác động mạnh bởi sự tin cậy của bệnh nhân (β1=0.3). Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế, dịch vụ khám chữa bệnh là một trong những dịch vụ đặc biệt và được quyết định đa số dựa trên sự tin cậy, niềm tin và mong đợi về kết quả khám chữa bệnh chính xác tại các bệnh viện cơng lập. Kết luận này phù hợp với kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore (Lim, P. & Tang, .N., 2000), kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh (Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011). Nhưng các nghiên cứu này tiến hành tại các bệnh viện đa khoa công lập và tư nhân nên sự tin cậy chỉ là yếu tố tác động chứ chưa phải là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân như trong nghiên cứu này.
64
Yếu tố không kém phần quan trọng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú chính là năng lực phục vụ của bệnh viện (β5 = 0.282). Năng lực phục vụ của y bác sĩ trên thực tế tác động khá lớn đến hiệu quả khám chữa bệnh, đây là mục tiêu cuối cùng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện nói chung. Vì thế trong các nghiên cứu tiến hành tại nước ngoài và Việt Nam tại các bệnh viện đa khoa thì yếu tố này tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu tại bệnh viện cơng lập thì yếu tố này trở thành yếu tố quan trọng thứ 2 tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của bệnh nhân là một trong các yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân (β4 = 0.264). Do y tế cũng là một dịch vụ đặc thù của xã hội nói chung và trong xu thế cạnh tranh giữa các bệnh viện, bệnh viện nào mang lại sự hài lòng của bệnh nhân càng cao sẽ được bệnh nhân lựa chọn để khám chữa bệnh. Điều này hoàn toàn tương đồng và phù hợp với các nghiên cứu trước đây.
Sự thấu cảm (β2 = 0.167) thể hiện qua sự quan tâm của đội ngũ y bác sĩ đến bệnh nhân. Bệnh nhân cảm thấy hài lịng khi mình được quan tâm, chăm sóc chu đáo cũng yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nói chung. Nghiên cứu cũng khám phá ra tại các bệnh viện cơng lập thì sự thấu cảm và phương tiện hữu hình đều có tác động như nhau lên sự hài lòng của bệnh nhân (β3 = β2 = 0.167)
Yếu tố tác động cuối cùng đến sự hài lòng của bệnh nhân chính là chi phí khám chữa bệnh (β6 = 0.157). Điều này hoàn toàn phù hợp đến các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam, Bangladesh. Trên thực tế Việt Nam đang tiến hành xã hội hóa y tế tiến đến bao phủ chăm sóc sức khỏe người dân nên chưa thực hiện 100% người dân tham gia bảo hiểm y tế, chính sách chi trả y tế chưa trọn gói cịn nhập nhằng bởi các quy định thủ tục về chuyển tuyến điều trị. Vì thế, chi phí trở thành một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Tuy nhiên, nghiên cứu được thực hiện tại bệnh viện công lập nên chi phí khám chữa bệnh đã được Cục Khám chữa bệnh Việt Nam quy định mức giá trong hoạt động khám chữa bệnh.
65
5.3. Bình luận tính mới của nghiên cứu
So với các đề tài trước đây cũng nghiên cứu về sự hài lòng được tiến hành tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh (Nguyễn Phi Linh, 1999), nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh (Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011) thì nghiên cứu này được thực hiện trong giai đoạn chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đang được cải tiến nên hầu như các bệnh viện đều có bộ quy chuẩn ứng xử tại bệnh viện. Các nghiên cứu trước đây hầu như đều kết luận năng lực phục vụ của nhân viên y tế có tác động mạnh mẽ đến sự hài lịng của bệnh nhân. Thì tại nghiên cứu này đã chứng minh năng lực giao tiếp của nhân viên y tế càng ngày đóng vai trị quyết định đến sự hài lòng đặc biệt là nhân tố độ tin cậy.
5.4. Hàm ý của nghiên cứu dành cho nhà quản lý bệnh viện cơng lập
Trong xu thế xã hội hóa y tế nói chung và tự chủ tài chính tại bệnh viện cơng lập nói riêng, mơi trường hoạt động y tế ít nhiều đã thay đổi. Các nhà quản lý bệnh viện dù hệ thống công lập hay tư nhân cũng bị áp lực về thu chi về hiệu quả tài chính và xây dựng giá trị thương hiệu.
Kết quả nghiên cứu khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện cơng lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh theo thứ tự mức độ tác động là sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự thấu cảm, phương tiện hữu hình và chi phí khám chữa bệnh.
Nghiên cứu này cho thấy yếu tố sự tin cậy vào bệnh viện là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của của bệnh nhân ngoại trú khi đến đây để khám chữa bệnh. Kết quả nghiên cứu hoàn toàn phù hợp với thực tế hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công lập. Đa phần các bệnh nhân ngoại trú lựa chọn khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập là do tâm lý truyền thống là bệnh nhân ln có sự tin cậy cao vào bệnh viện như là họ tin vào năng lực chuyên môn của bác sĩ, tin tưởng rằng bệnh viện có trang thiết bị hiện đại giúp cho q trình điều trị bệnh có hiệu quả cao nhất.
66
của bệnh viện, sự đáp ứng, sự thấu cảm hay là sự quan tâm chăm sóc của y bác sĩ, phương tiện hữu hình cụ thể cơ sở vật chất gọn gàng, sạch đẹp, trang thiết bị hiện đại. Ngồi ra, chi phí khám chữa bệnh hợp lý cũng làm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân dành cho bệnh viện.
Trên thực tế 6 nhóm nhân tố được chia thành hai nhóm. Nhóm năng lực chuyên môn bao gồm năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình. Nhóm năng lực giao tiếp bao gồm : sự tin cậy, sự thấu cảm. Yếu tố chi phí khám chữa bệnh tại các nước có thu nhập thấp như Việt Nam cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.
Nghiên cứu đã cho thấy năng lực giao tiếp có tác động ngày càng mạnh lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh điều này địi hỏi các bệnh viện công lập phải xây dựng bộ quy tắc, cách thức giao tiếp, ứng xử với bệnh nhân.
Về mặt chiến lược bất kỳ bệnh viên nào cũng cần tạo ra sự hài lịng mang tính khác biệt và sự khác biệt này được bệnh nhân và cộng đồng đánh giá cao. Từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững với cộng đồng. Tựu chung lại, 6 thành phần trên thực tế nằm ở hai thành phần tổng quát là năng lực chuyên môn của bệnh viện và năng lực giao tiếp.
Quan điểm truyền thống quan tâm đến năng lực chun mơn thay vì quan tâm đến năng lực giao tiếp. Năng lực chuyên môn thể hiện việc bác sĩ giỏi, phương tiện hữu hình hay thiết bị hiện đại, đáp ứng được yêu cầu khám chữa bệnh. Còn năng lực giao tiếp nằm ở việc nhân viên bệnh viện quan tâm đến bệnh nhân, giao tiếp với bệnh nhân thân thiện chân tình.
Cả hai năng lực chuyên môn và năng lực giao tiếp sẽ tạo ra sự tin cậy của bệnh nhân vào bệnh viện làm cho bệnh nhân thực sự hài lịng về bệnh viện. Chính sách giá khám chữa bệnh cũng là một yếu tố quan tâm của bệnh nhân vì Việt Nam