1 .Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và khách hàng cá nhân
1.4 Một số kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân trên thế giới
giới
1.4.1 Kinh nghiệm của Singapore
Các ngân hàng ở Singapore từng bƣớc xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Singapore là ngân hàng Stardard Chartered. Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong viêc triển khai dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng đó là:
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho viêc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên các quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dich vụ giúp khách hàng quản ký tốt tài chính của họ
- Thành lập mạng lƣới kênh phân phối dịch vụ tự động nhƣ : máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking, home bankinh…để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
1.4.2 Kinh nghiệm của Thái Lan
Ngân hàng Bangkok đƣợc thế giới biết đến là một ngân hàng lớn tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, trong 6 ngƣời Thái thì có một ngƣời mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng Thái Lan. Mạng lƣới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả cao. Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siệu thị và các trƣờng học. Kết quả của việc mở rộng mạng lƣới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2008, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lƣợng khách hàng gia tăng 60% so với năm 2005. Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng đã quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Những kinh nghiệm đúc kết tại ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân là:
- Nghiệp vụ kế tốn và mở rộng tín dụng các chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành, điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Hệ thống công nghệ thơng tin đã đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay ngƣời tiêu dùng.
- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động nhƣ cắt giảm lao động dƣ thừa, cắt giảm chi nhánh hoạt động khơng hiệu qủa và cắt giảm các chi phí khơng cần thiết
- Các trung tâm xử lý về thẻ, sec, internet, phone…đã mở rộng ra các tỉnh và các đô thị
- Đội ngũ nhân viên là công tác marketing luôn luôn đƣợc cải thiện về năng lực hoạt động đồng thời ngân hàng ln nâng cao vai trị kiểm sốt nội bộ, đó cũng chính là chìa khóa mang lại sự thành cơng trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân.
1.4.3 Kinh nghiệm của Nhât Bản:
Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đơi khi cịn lệ thuộc và hệ thống chính trị. Vì vậy, các ngân hàng nƣớc ngồi rất khó khi tiếp cận với mơi trƣờng tài chính tại nƣớc này. Tuy nhiên, Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và sô lƣợng ngƣời tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành cồng trong kinh doanh. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:
- Có chiến lƣợc tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cƣ tạo điều kiện cho ngƣời dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân.
- Có chiến lƣợc đánh bóng thƣơng hiệu và phơ trƣơng sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuyêchs trƣơng tiềm lực tài chính của mình
Tóm lại, phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân đƣợc xem là một xu hƣớng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trƣớc tình hình hội nhập kinh tế tài chính thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng , các ngân hàng nƣớc ngồi có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam, Việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân là xu hƣớng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tƣợng là khách hàng cá nhân giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị phần, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này giúp các ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu.
1.5 Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân