1 .Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và khách hàng cá nhân
2.1 Quy trình nghiên cứu
2.1.2.3 Thiết kế phiếu điều tra chính thức
Thiết kế phiếu điều tra bao gồm 3 phần: (Phụ lục 2: Phiếu điều tra chính thức)
Phần một: Thông tin chung
Các nội dung đƣợc thu thập trong phần này đƣợc sử dụng để đƣa ra một số mô tả tổng quát về nẫu đối tƣợng nghiên cứu và góp phần giải thích kết quả phân tích số liệu. Câu hỏi đƣợc đƣa ra là khách hàng có đang sử dụng dịch vụ ngân hàng nào hay khơng và nếu có thì đang sử dụng dịch vụ nào?
Phần hai: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng
Phần này đƣa ra 35 biến quan sát dƣới dạng các phát biểu, yêu cầu đối tƣợng điều tra đánh giá mức độ quan trọng theo thang đo Likert từ 1 đến 5: mức 1 tƣơng ứng với “rất không quan trọng” và mức 5 tƣơng ứng với “rất quan trọng”.
Các biến quan sát đƣợc sắp xếp thành 8 nhóm tƣơng ứng với 8 yếu tố đã đƣa ra. Tuy nhiên, tên của 8 yếu tố này sẽ khơng đƣợc trình bày trong phiếu điều tra, để tránh tình trạng đối tƣợng điều tra bị dẫn dắt bởi tên yếu tố và có xu hƣớng đánh cùng một mức độ đồng ý với các biến trong cùng một nhóm.
Phần ba: Thông tin cá nhân
Phần này đƣợc thiết kế để thu thập các thông tin về nhân khẩu học của ngƣời trả lời nhƣ giới tính, thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ học vấn. Mục đích của
phần này là giúp mô tả mẫu điều tra và kiểm tra tính đại diện của mẫu so với tổng thể. Bên cạnh đó, nội dung thu thập từ phần thơng tin cá nhân sẽ giúp trả lời một số câu hỏi nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học với sự đánh giá các yếu tố của đối tƣợng điều tra.