1 .Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và khách hàng cá nhân
3.1 Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng
Hoạt động thu hút khách hàng giúp ngân hàng xác định rõ đối tƣợng phục vụ, nhằm có hƣớng khai thác nhu cầu và đáp ứng phù hợp. Thị trƣờng khách hàng lớn với nhiều nhu cầu khác biệt, việc xác định lựa chọn đối tƣợng khách hàng phù hợp là giải pháp khôn ngoan để vừa tập trung khai thác, phục vụ vừa có cơ hội chuyên sâu và mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Hoạt động thu hút khách hàng giúp ngân hàng xác định loại hình dịch vụ mà khách hàng của mình đã, đang và sẽ cần. Do không phải mọi nhu cầu của khách hàng đều có thể đƣợc đáp ứng, việc xác định rõ loại hình dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu cao nhất, số lƣợng lớn nhất sẽ giúp ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất và thu đƣợc nhiều lợi nhuận nhất.
Nhóm giải pháp xuất phát từ việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng. Từ kết quả khảo sát, tác giả đƣa ra các giải pháp sau nhằm giúp các ngân hàng đƣa ra chiến lƣợc phù hợp:
Hồn thiện và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng
Kết quả nghiên cứu cho thấy lợi ích sản phẩm- dịch vụ là yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Do đó, vấn đề đặt ra hàng đầu đối với các ngân hàng hiện nay là phải hồn thiện các khía cạnh liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Việc thúc đẩy sự phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại. phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật ( trang bị máy móc thiết bị, hệ thống mạng…) và ứng dụng công nghệ kinh
doanh hiện đại, là quá trình có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng, là điều kiện để triển khai thực hiện các hoạt động dịch vụ và cung ứng các sản phẩm tiện ích cho khách hàng.
Tăng cƣờng đầu tƣ, phát triển hệ thống các kênh giao dịch và thanh toán mà ngân hàng đã triển khai : ATM, Telephone Banking, Home banking, dịch vụ thanh toán bằng điện thoại di động…giúp cho khách hàng có thể đăng kí sử dụng dịch vụ mới, thực hiện tra cứu thông tin cá nhân đến kiểm tra số dƣ tài khoản một cách dễ dàng, đồng thời hệ thống giao dịch này phải đƣợc xây dựng trên cơ sở bảo mật, an toàn
Vấn đề thủ tục tƣởng chừng nhƣ đơn giản , có thể áp dụng nhƣ thế nào cũng đƣợc miễn sao đảm bảo đƣợc lợi ích cho cả ngân hàng lẫn khách hàng, tuy nhiên nếu thủ tục quá rƣờm rà, gây mất nhiều thời gian cho khách hàng thì lại là một điều hồn tồn khơng nên. Khách hàng sẽ cảm thấy rất phiền hà, đơi khi có thể ảnh hƣởng đến quyết điịnh sử dụng các sản phẩm khác. Vì vậy việc đơn giản hóa các thủ tục hành chính cũng là một trong những mục tiêu quan trọng của ngân hàng. Ngân hàng cần phải cải tiến thể thức và thủ tục sao cho đơn giản, thuận tiện, khách hàng có thể đăng kí sử dụng dịch vụ của ngân hàng theo hình thức online hoặc tại quầy với thủ tục đơn giản nhất.
Khách hàng của ngân hàng có nhiều tầng lớp khác nhau và nhu cầu với các dịch vụ cũng rất đa dạng. Do đó, các yếu tố tác động đến động thái và quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũng rất phong phú. Đứng trƣớc khách hàng có nhu cầu đa dạng và phong phú nhƣ vây, cách phù hợp để thu hút là ngân hàng phải phát triển và cung cấp sản phẩm đa dạng để họ có điều kiện lựa chọn
Đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng là chia khách hàng theo từng nhóm đặc thù, đồng thời thiết kế sản phẩm có những nét đặc thù dành riêng cho nhóm đối tƣợng khách hàng đó
Ngân hàng phải thƣờng xuyên có những cuộc điều tra, khảo sát tiếp nhận thơng tin phản hồi từ khách hàng, hình thành những kênh tiếp nhận thông tin trực tiếp từ khách hàng. Nhu cầu của khách hàng khác biệt ở từng phân khúc nên việc thiết kế sản phẩm theo từng nhóm đối tƣợng khách hàng khác nhau dựa vào độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…cũng góp phần làm đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi, cũng nhƣ các tiện ích gia tăng phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
Phát triển danh tiếng ngân hàng
Trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự lựa chọn của khách hàng đối với một ngân hàng thì vấn đề uy tín, danh tiếng là một trong những vấn đề đƣợc đặt lên hàng đầu. Do vậy, ngân hàng phải tạo dựng hình ảnh thƣơng hiệu có giá trị định vị trong tâm trí khách hàng.
Xây dựng chiến lƣợc thu hút khách hàng cho ngân hàng là nhằm tìm kiếm cho ngân hàng những thị phần kinh đoanh phù hợp, giúp ngân hàng duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ cũng nhằm mục tiêu mở rộngt hị phần kinh doanh cho ngân hàng. Một ngân hàng kinh doanh có hiệu quả đƣợc đánh giá dựa trên nhiều yếu tố trong đó có yếu tố thị phần. Chiến lƣợc thu hút khách hàng của ngân hàng trong thời gian ngắn có thể khơng có mục tiêu mở rộng thị phần nhƣng trong một giai đoạn kinh doanh dài thì mục tiêu này ln đặt lên hàng đầu bởi nó quyết định vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng, khả năng thắng thế trong cạnh tranh của ngân hàng và sự ổn định của kinh doanh ngân hàng.
Khách hàng ln hồi nghi do dự khi thiết lập mối quan hệ với ngân hàng lần đầu tiên, đây là vấn đê dễ hiểu, là phản ứng tự nhiên của khách hàng. Do đó, trong q trình hoạt động kinh doanh ngân hàng cần phải tạo đƣợc uy tín và vị thế của kình trên thị trƣờng, tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch nếu ngân hàng muốn kinh doanh thành cơng. Uy tín và vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng là điều cần thiết sống còn
với ngƣời hoạt động trong lĩnh vực này, phải lao động vất vả và thận trọng mới có đƣợc. Đồng thời, từ uy tín và vị thế đó ngân hàng mới có cơ hội phát triển, do vậy, cần hoạch định những chiến lƣợc đƣợc nghiền ngẫm kĩ lƣỡng nhằm chiếm đƣợc lòng tin khách hàng. Chiến lƣợc thu hút khách hàng với nội dung tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất, duy trì khách hàng cũ cũng chính là thực hiện mục tiêu tăng vị thế, uy tín của ngân hàng trên thị trƣờng
Thứ nhất, để củng cố vị thế và uy tín, ngân hàng cần bảo đảm về nguồn vốn tự có. Vốn tự có càng lớn mạnh càng chứng tỏ lợi thế về năng lực tài chính của các ngân hàng, ngân hàng càng có lợi thế trong nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới phục vụ cho hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng.
Thứ hai, ngoài tên gọi, logo, slogan đơn giản mà ấn tƣợng, khác biệt, các hoạt động hƣớng đến cộng đồng thu hút sự chú ý của khách hàng…, ngân hàng cần phải phát huy nội lực bên trong. Vấn đề cơ cấu tổ chức chặt chẽ, chất lƣợng dịch vụ tốt, trình độ năng lực và phong cách phục vụ tốt của nhân viên cũng góp phần gia tăng uy tín và vị thế của ngân hàng. Để cơng tác bán hàng đƣợc tốt hơn, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác đào tạo cũng nhƣ tạo niềm tin cho khách hàng khi đến giao dịch, ngân hàng cần lên kế hoạch đào tạo nhân viên kỹ và sâu hơn. Khi đó, nhân viên có kiến thức nghiệp vụ sâu thì họ sẽ tƣ vấn, chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Thứ ba, vẻ bên ngoài cũng là một trong những yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, yếu tố nội thất bên trong ngân hàng nhƣ quầy giao dịch, chỗ ngồi chờ, bảng thông tin lãi suất, tỷ giá, bảng hƣớng dẫn…cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến tinh thần, tâm trạng của khách khi tới giao dịch. Vì vây, các ngân hàng cần dành một phần ngân sách để đầu tƣ xây dựng cơ sở vật chất thật kiên cố, sửa sang tòa nhà ngân hàng cũng nhƣ trang thiết bị, bảo vệ hệ thống thiết bị, máy móc tại ngân hàng nhằm tạo sự thoải mái, tiện ích cho khách hàng khi đến giao
Mở rộng mạng lƣới giao dịch
Các ngân hàng tiếp tục thực hiện chiến lƣợc tập trung và khác biệt hóa trên từng lĩnh vực cốt yếu của hoạt động ngân hàng ( ngân hàng bán lẻ, ngân hàng bán buôn – tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối và kinh doanh vốn), từng bƣớc xâm nhập nhanh, có chọn lọc vào lĩnh vực ngân hàng đầu tƣ tài trợ dự án, đồng thời phát triển nhanh các dịch vụ tài chính.
Chiến lƣợc tập trung thể hiện bằng nỗ lực vào từng phân khúc thị trƣờng theo tiêu thức vùng địa lý, mạng phân phối, nhóm khách hàng riêng biệt trên từng khu vực thị trƣờng
Chiến lƣợc khác biệt thể hiện bằng sự khác biệt, vƣợt trội của từng ngân hàng trong việc lựa chọn phát triển sản phẩm, dịch vụ, cơng nghệ mang tính chiến lƣợc, then chốt, mang tính cạnh tranh nhằm tạo đòn bẩy mở rộng thị trƣờng trong nƣớc, từng bƣớc vƣơn ra thị trƣờng quốc tế.
Tiếp tục duy trì tốc độ và chú trọng hơn nữa chất lƣợng phát triển mạng lƣới giao dịch và đa dạng hóa kênh phân phối để nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần và thị trƣờng. Song song với việc đa dạng hóa sản phẩm và xác định là điểm cốt lõi, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân cũng nhƣ ngân hàng cho doanh nghiệp, tập trung vào các sản phẩm có hàm lƣợng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo đƣợc sự khác biệt trong cạnh tranh.
Từng bƣớc mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh ngoài lãnh thổ Việt Nam, để từng bƣớc thâm nhập và cạnh tranh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên thị trƣờng khu vực ASEAN và quốc tế
Tăng cƣờng cơng tác marketing. Trong đó chú trọng hoạt động PR, tiếp tục hồn thành chiến lƣợc tổng thể và hoạt động marketing và PR, thực hiện cá hoạt động quan
hệ công chúng, quan hệ với nhà đầu tƣ , công bố thông tin và kịp thời ứng phó với những thơng tin thất thiệt có thể gây hiểu nhầm cho nhà đầu tƣ và ảnh hƣởng đến uy tín và thƣơng hiệu ngân hàng
Đảm bảo thuận tiện, an toàn trong giao dịch
Kinh doanh ngân hàng là hoạt động kinh doanh nhiều rủi ro nhất. Chiến lƣợc thu hút khách hàng không chỉ mang mục đich thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ, giúp ngân hàng đạt lợi nhuận tối đa mà cịn có mục tiêu giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng xuống mức thấp nhất. Sự tin tƣởng của khách hàng vào ngân hàng không chỉ ở chất lƣơng dich vụ mà cịn là sự an tồn cho tài sản của họ. Một trong những việc làm quan trọng của chiến lƣợc khách hàng để giảm rủi ro là đánh giá khách hàng thông qua quan hệ giao tiếp, theo dõi, giám sát họat động . Khi rủi ro kinh doanh càng thấp có nghĩa là sự an tồn của ngân hàng càng cao và hiệu quả của chiến lƣợc khách hàng càng cao, cũng đồng nghĩa với việc chất lƣợng của ngân hàng tốt
Đầu tƣ mở rộng mạng lƣới tại các vị trí phù hợp, đặc biệt chú trọng đến yếu tố thuận tiện, an toàn cho khách hàng. Đi kèm với việc đa dạng kênh phân phối, mở rộng mạng lƣới, các ngân hàng phải trang bị cơ sở vật chất, máy móc thiết bị hiện đại nhằm đƣa đến cho khách hàng hình ảnh một ngân hàng hiện đại. Các ngân hàng cần tiến hành rà soát lại mạng lƣới giao dịch trên địa bàn, có kế hoạch tái bố trí và bố trí mới các điểm giao dịch tại nhiều khu vực khác nhau để bảo đảm khả năng tiếp cận cho khách hàng. Tuy nhiên, việc bố trí các điểm giao dịch không chỉ nhằm tạo sự thuận lợi tuyệt đối cho khách hàng khi giao dịch mà các ngân hàng cần đến yếu tố hiệu quả và chi phí
Về sản phẩm thẻ ATM các ngân hàng nên có một trung tâm ATM để khi có sự cố kỹ thuật xảy ra thì nhân viên đến sửa chữa kịp thời để đáp ứng nhu cầu rút tiền của
khách hàng. Đồng thời, tại mỗi điểm đặt máy ATM cần phải có bảo vệ túc trực nhầm tránh sự cố mất tiền của khách cũng nhƣ đảm bảo đƣợc hệ thống máy có thể hoạt động 24/24 nhằm đảm bảo nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
Tăng cƣờng hoạt động quảng bá
Chiến lƣợc quảng bá,marketing là yếu tố có tác động thấp đến quyết định lựa chọn ngân hàng nhƣng khơng vì vậy mà chúng ta bỏ qua sự tác động của yếu tố này. Vì vậy, các ngân hàng nên đầu tƣ cho các chƣơng trình quảng cáo để thu hút khách hàng, đặc biệt phải chú trọng đến tính hấp dẫn và độc đáo của các chƣơng trình quảng cáo nhƣ thơng qua các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ: tặng quà, bốc thăm trúng thƣởng…Tăng cƣờng nghiên cứu các chiến lƣợc quảng bá để thực sự tạo đƣợc điểm nhấn, gây ấn tƣợng khách hàng.
Công tác marketing là một trong những công việc chiếm phần quan trọng của bất kỳ một ngân hàng nào. Khách hàng có biết về ngân hàng hay khơng là còn tùy thuộc vào sự truyền thông về ngân hàng đến với công chúng. Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác marketing, cụ thể:
Tùy thuộc vào tình hình kinh doanh của ngân hàng mà ngân hàng sẽ tiến hành tài trợ cho các hoạt động xã hội. Qua đó hình ảnh của ngân hàng sẽ đƣợc biết đến, ngân hàng có cơ hội xuất hiện trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng với chi phí thấp nhất
Tăng cƣờng cơng tác tiếp thị, mở rộng giap tiếp, quảng bá thƣơng hiệu, tích cực tuyên truyền mở rộng các tiện ích, sản phẩm dich vụ mới thơng q các trang báo điện tử có uy tín
Định kỳ nên có sự điều tra những nhận định từ công chúng về những sản phẩm của ngân hàng. Để từ những thông tin phản hồi từ khách hàng mà ngân hàng rút ra những kinh nghiệm cho những lần phát hành các sản phẩm tiếp theo
Tăng cƣờng công tác marketing thông qua duy tri, phát triển quan hệ khách hàng nhƣ việc ngân hàng thƣờng xuyên tổ chức hội nghị tri ân khách hàng , để tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Bên cạnh đó, ngân hàng cần hồn thiện website để website thực sự là kênh thông tin quan trọng, là phƣơng tiện marketing hiệu quả cho hoạt động ngân hàng. Website cần đƣợc thiết kế sao cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và đƣợc cập nhật liên tục. Nhân viên cần chủ động tƣ vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Hoạt động tiếp thị này có thể chủ động giới thiệu trực tiếp cho khách hàng khi khách đến giao dịch hoặc thông qua các công ty, doanh nghiệp để giới thiêu về sản phẩm. Khi khách hàng đánh giá tốt về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng, thì mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trở nên gắn bó hơn. Thơng qua các mối quan hệ của khách hàng với ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp thì đó sẽ là một phƣơng án quảng bá thật sự có hiệu quả.
Phát triển yếu tố nhân viên
Thông thƣờng khách hàng tới giao dịch với ngân hàng có quyền lựa chọn nơi mà họ cho là an tồn nhất, thuận tiện nhất, cán bộ ngân hàng có thái độ phục vụ văn minh lịch sự, sẵn sàng hƣớng dẫn cho họ cách thức thực hiện các giao dịch nhanh chóng nhất. Do đó, ngân hàng cần phải nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, thực hiện tốt chăm sóc khách hàng chiến lƣợc, khách hàng tiềm năng, cụ thể:
Nhân viên ln có thái độ thân thiện, lịch thiệp, thực hiện công việc hƣớng dẫn khách hàng chu đáo, xử lý cơng việc với tốc độ nhanh nhƣng vẫn chính xác, ln tạo