Ban lónh đạo cụng ty cần phải chỉ đạo quản trị bỏn hàng thường xuyờn, trực tiếp với từng bộ phận.
Cần nghiờm khắc hơn trong việc phổ biến cũng như thực hiện nội quy, quy chế làm việc để nhõn viờn ý thức được và thực hiện tốt hơn.
Cỏc kế hoạch, chớnh sỏch bỏn hàng cần được thảo luận và phổ biến đến toàn thể nhõn viờn.
Thường xuyờn kiểm tra, giỏm sỏt hoạt động bỏn hàng, quy trỡnh kinh doanh nhằm phỏt hiện kịp thời cỏc sai sút để điều chỉnh. Mỗi khi cú sự thay đổi về tỡnh hỡnh giỏ cả thị trường, tỡnh hỡnh kinh doanh thỡ Ban lónh đạo cụng ty phải kịp thời phõn tớch xử lý thụng tin để điều chỉnh giỏ bỏn, phương thức bỏn cho phự hợp.
Tiếp tục hoàn thiện và phỏt triển hệ thống kờnh phõn phối hiện tại của cụng ty. Người lónh đạo cần biết lắng nghe ý kiến đúng gúp của nhõn viờn cấp dưới, trỏnh ỏp đặt, bảo thủ trong quỏ trỡnh chỉ đạo quản trị bỏn hàng cũng như hoạt động quản trị kinh doanh của cụng ty.
Nõng cao năng lực, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cỏn bộ kinh doanh về chuyờn mụn nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học đỏp ứng tốt hơn nhu cầu kinh doanh.
Thường xuyờn cho nhõn viờn tham gia học tập, thực hành bỏn hàng, chào hàng ở những mụi trường năng động mang tớnh cạnh tranh như cỏc hội chợ việc làm để họ cú nhiều cơ hội tiếp xỳc với nhiều đối tượng khỏch hàng khỏc nhau và học tập được nhiều kinh nghiệm.
Cụng ty cần đào tạo để đội ngũ bỏn hàng của cụng ty thực sự cú trỡnh độ, hiểu biết sõu về đặc tớnh, cụng dụng hàng húa để cú thể hướng dẫn tiờu dựng và chào hàng cú hiệu quả.
Thực tế việc tuyển chọn nhõn viờn bỏn hàng của cụng ty vẫn cũn hời hợt. chưa qua thi tuyển và đào tạo kĩ lưỡng. Họ chưa nắm bắt được cỏc thụng tin về sản phẩm nờn chưa nắm được đặc điểm nổi trội của chỳng. Do vậy hoạt động của họ cũn mang tớnh thụ động. Họ cũng chưa cú khả năng thuyết phục hay giải đỏp những thắc mắc của khỏch hàng một cỏch kịp thời, thỏa đỏng, chưa cú kĩ năng phõn tớch tõm lý khỏch hàng. Đối với hoạt động bỏn hàng diễn ra bờn ngoài hay bờn trong thỡ cụng ty cần huấn luyện thờm cho nhõn viờn bỏn hàng thực hiện tốt cụng tỏc chào hàng nhằm nõng cao hiệu quả bỏn hàng và bỏn hàng một cỏch chuyờn nghiệp.
3.2.2 Xõy dựng chính sách khuyờ́n khích đụ̣ng viờn cho lực lượng bán hàng. Đõy là hình thức đụ̣ng viờn khụng mang tính tài chính, bởi vì hiợ̀n nay chính sách tiờ̀n lương của cụng ty rṍt phù hợp, thờ́ nhưng chính sách khuyờ́n khích, đụ̣ng viờn lại chưa được chú ý như thờ́ sẽ dờ̃ dàng làm “bào mòn” các nỗ lực của nhõn viờn bán hàng.
Chính sách khuyờ́n khích, đụ̣ng viờn này nhằm tác đụ̣ng vào tõm lý của nhõn viờn bán hàng, đờ̉ kích thích nụ̃ lực của nhõn viờn như:
- Cụng nhọ̃n thành tích: trờn cơ sở đánh giá kờ́t quả thực hiợ̀n
- Thi đua: đờ̉ tạo được đụ̣ng lực thúc đõ̉y thì mọi người phải có cơ hụ̣i chiờ́n thắng. Đờ̉ cụng bằng, phải sử dụng các tiờu chuõ̉n đánh giá kờ́t quả hoạt đụ̣ng của lực lượng bán hàng như: % tăng lờn của sụ́ lượng bán ra, sụ́ lõ̀n chào hàng, sụ́ khách hàng mới phát triờ̉n được, cơ hụ̣i thăng tiờ́n.
- Cơ hụ̣i thăng tiờ́n : nhõn viờn ai cũng muụ́n có cơ hụ̣i thăng tiờ́n, vì vọ̃y ban giám đụ́c của cụng ty nờn giải thích rõ về cơ hụ̣i, điều kiện thăng tiờ́n cho nhõn viờn bán hàng biờ́t dựa trờn các kờ́t quả bỏn hàng, doanh số và các chỉ tiờu của cụng ty đờ̀ ra.
Chế độ khuyến khớch vật chất đối với lực lượng bỏn hàng cần quan tõm đặc biệt. Cú như vậy mới tạo ra được động lực làm việc để họ cống hiến cụng sức cho cụng ty một cỏch tự nguyện và cú tinh thần trỏch nhiệm. Cụng ty cần phải cải thiện mụi trường làm việc cho đội ngũ nhõn lực của mỡnh, giảm bớt ỏp lực trong cụng việc. Phải quan tõm nhiều đến lợi ớch tinh thần cho nhõn viờn, tạo cảm giỏc thoải mỏi trong quỏ trỡnh làm việc để họ phỏt huy hết năng lực và khả năng sỏng tạo như: tổ chức cỏc chuyến du lịch, tham quan vào cỏc dịp lễ, cuối tuần. Đồng thời kết hợp với việc nõng cao kiến thức cho họ bằng cỏch cho nhõn viờn bỏn hàng tham quan những cơ sở kinh doanh cú uy tớn, quy mụ lớn trong cựng lĩnh vực.
Nờn để cho nhõn viờn cú cơ hội bảo vệ bản thõn và đúng gúp ý kiến với ban lónh đạo. Họ là những người trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng một cỏch thường xuyờn nhất nờn nắm rừ được nhiều đặc điểm tiờu dựng của khỏch hàng hơn, là người tiếp thu ý kiến khỏch hàng, nờn họ cú thể tham mưu cho lónh đạo trong việc đưa ra cỏc kế sỏch bỏn hàng mới.
3.2.3 Tăng cường cụng tác chào hàng
Tăng cường hoạt đụ̣ng chào hàng vừa giới thiợ̀u được hàng hóa vừa tạo được mụ́i quan hợ̀ mọ̃t thiờ́t và gợi mở nhu cõ̀u của khách hàng. Viợ̀c gõy thiợ̀n cảm với khách hàng ở mọi lúc mọi nơi sẽ tạo cơ hụ̣i tụ́t cho các thương vụ hiợ̀n tại và cả tương lai. Song song với cụng tác chào hàng, cụng ty cùng cõ̀n lưu ý, quan tõm nhắm đờ́n nhóm khách hàng truyờ̀n thụ́ng. Nhờ mụ́i quan hợ̀ gắn bó này mà cụng ty luụn duy trì được lượng hàng cụ́ định cõ̀n thiờ́t.
Cụng tác chào hàng được thực hiợ̀n với viợ̀c phõn cụng cho mụ̣t nhóm nhõn viờn thực hiợ̀n thì hiợ̀u quả sẽ cao hơn, chẳng hạn mụ̣t nhóm ba người sẽ lờn kờ́ hoạch nhắm vào mụ̣t nhóm các khách hàng mới, thành viờn trong nhóm sẽ thay phiờn nhau chào mời, dĩ nhiờn cụng viợ̀c chào hàng lúc ban đõ̀u thường gặp nhiờ̀u khó khăn và trở ngại, nờ́u như mụ̣t người thì sẽ dờ̃ dàng nản và bỏ cuụ̣c hơn, nhóm ba người sẽ thay phiờn đánh vòng tròn, chí ít hiợ̀u quả của nó cũng góp phõ̀n làm cho khách hàng phải chú ý và gợi nhớ đờ́n tờn và thương hiợ̀u của chúng ta, dõ̀n dõ̀n có thờ̉ xin được cơ hụ̣i tiờ́p xúc và báo giá.
Cụng ty nờn áp dụng bằng phương pháp này thì sẽ hiợ̀u quả hơn trong viợ̀c chinh phục khách hàng, cũng mụ̣t phõ̀n do các khách hàng rṍt ngại khi phải thay đụ̉i nhà cung ứng, do viợ̀c phức tạp trong chuyờ̉n tải nụ̣i dung và cụng viợ̀c sang mụ̣t nơi mới dờ̉ bị sai sót trong quá trình làm viợ̀c hơn.
Tất cả cỏc bước trong quỏ trỡnh chào hàng, tiếp cận với khỏch hàng phải tạo ra sự tin tưởng thực sự từ phớa khỏch hàng thỡ mới cú thể kớ được hợp đồng, bỏn được hàng: - Thăm dũ để khỏm phỏ tõm lý khỏch hàng: cần phải cú kỹ năng giao tiếp tốt, cú khả năng gợi mở để khỏch hàng thể hiện tõm lý, nhu cầu…
- Nhõn viờn bỏn hàng cần biết trỡnh bày lợi ớch nổi trội của sản phẩm. Phải nhấn mạnh vào ưu thế, lợi ớch mà khỏch hàng nhận được khi sử dụng hàng húa của cụng ty ta. - Cố gắng giải đỏp những khỳc mắc hay phàn nàn của khỏch hàng một cỏch khụn khộo, tiếp thu ý kiến đúng gúp của khỏch hàng đối với cụng ty để phản ỏnh kịp thời với lónh đạo.
- Cần tạo ra mối quan hệ tốt với khỏch hàng, thực hiện tốt dịch vụ khỏch hàng nhằm tăng khả năng thu hỳt, gữi và phỏt triển khỏch hàng của cụng ty.
3.2.4 Xõy dựng cơ chờ́ giá phù hợp
Xác định giá đúng sẽ đảm bảo khả năng tiờu thụ và thu lợi hay tránh được ứ đụ̣ng, hạn chờ́ thua lụ̃ giá cả cũng được sử dụng như mụ̣t vũ khí trong cạnh tranh. Giỏ cả sản phẩm: phự hợp với chất lượng sản phẩm, đảm bảo tớnh cạnh tranh đối với những sản phẩm cựng loại.
Thường xuyờn cập nhật và thụng bỏo cho khỏch hàng biết khi cú sự thay đổi về giỏ cả hàng húa. Để trỏnh tỡnh trạng khỏch hàng bỏ cụng ty mỡnh qua cụng ty khỏc mua hàng vỡ giỏ cả của cụng ty khụng phự hợp.
Mụi trường cạnh tranh luụn biến động. Do đú, một cụng ty khụng thể giữ mói một mức giỏ, sẽ đến lỳc phải sử dụng giỏ làm cụng cụ cạnh tranh trờn thị trường. Tuy nhiờn, điều chỉnh cũng như thay đổi giỏ như thế nào cũng là một nghệ thuật. Bởi khỏch hàng luụn nhạy cảm và đưa ra những phỏn đoỏn về sản phẩm mỗi lần cú sự biến động giỏ.
Định giỏ theo nguyờn tắc địa lý : Một khi doanh nghiệp bỏn sản phẩm tại những vựng địa lý khỏc nhau, thỡ chi phớ vẫn chuyển cũng sẽ khỏc nhau. Tuy nhiờn, như vậy khụng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ tăng mức giỏ để bự đắp chi phớ. Thay vào đú, doanh nghiệp sẽ đưa ra cỏc thỏa thuận hàng đổi hàng, mậu dịch đối lưu để giữ vững mối quan hệ kinh doanh với khỏch hàng.
Chiết giỏ và bớt giỏ : Mỗi khi khỏch hàng trả tiền trước hay mua với số lượng nhiều thỡ doanh nghiệp sẽ thực hiện chiết giỏ, nhằm thu hỳt khỏch hàng, đồng thời cú thể giải quyết hàng trong kho.
Định giỏ phõn biệt : Tựy vào từng đặc điểm của khỏch hàng, chẳng hạn như khỏch hàng thường xuyờn sử dụng sản phẩm sẽ được định giỏ khỏc so với khỏch hàng chỉ sử dụng một vài lần. Việc định giỏ phõn biệt cú một số hỡnh thức sau: định giỏ theo nhúm khỏch hàng, theo dạng sản phẩm, theo địa điểm hay theo thời gian.
Định giỏ khuyến mói : Đụi khi doanh nghiệp phải tớnh đến việc định giỏ thấp hơn cả chi phớ, nhất là khi nền kinh tế gặp khủng hoảng hoặc khi hàng tồn trong kho quỏ nhiều. Một vài hỡnh thức định giỏ khuyến mói như : Định giỏ lỗ để kộo khỏch, định giỏ cho những đợt đặc biệt, giảm bớt tiền mặt, bảo hành và hợp đồng dịch vụ.
Định giỏ toàn doanh mục sản phẩm : Chủ động và phản ứng đối với sự thay đổi giỏ :
- Chủ động cắt giảm giỏ : Trong trường hợp doanh nghiệp dư thừa năng lực sản xuất, thị phần giảm sỳt hoặc ham muốn khống chế thị trường thụng qua giỏ thành thấp hơn sẽ chủ động cắt giảm giỏ.
- Chủ động tăng giỏ: Doanh nghiệp sẽ thực hiện tăng giỏ khi sự lạm phỏt chi phớ cú dai dẳng cú tớnh chất toàn cầu hoặc khi nhu cầu tăng nhanh quỏ mức hay mức cung khụng theo kịp mức cầu.
Cỏch tốt nhất để tạo ra ưu thế trong cạnh tranh, tạo ra sức mạnh thị trường là sản phẩm kốm theo chất lượng dịch vụ tốt. Cỏc cụng ty đều chung mục tiờu là tối đa húa lợi nhuận. Phuc vụ khỏch hàng tốt nhất sẽ tạo ra tài sản vụ hỡnh vụ cựng cú giỏ trị giỳp doanh nghiệp nõng cao uy tớn của mỡnh. Vỡ vậy, cụng ty cần cú sỏng kiến, đi trước một bước trong việc tạo ra dịch vụ khỏch hàng tốt nhất, phong cỏch nổi bật, ấn tượng nhất trờn thị trường. Điều này giỳp bự lại những yếu điểm về hàng húa củng cụng ty.
Từ thỏi độ đến phong cỏch phục vụ, việc tiếp đún, chào hỏi, đến cỏc khõu bảo hành, vận chuyển, tư vấn tiờu dựng cần tạo ra được sự chuyờn nghiệp, thoải mỏi, niềm tin, uy tớn đối với khỏch hàng. Ngay cả đồng phục, giờ giấc, việc tuõn thủ nội quy, quy chế làm việc, sự nhiệt tỡnh, sỏng tạo trong cụng việc cũng là một trong những yếu tố gúp phần tạo ra sự độc đỏo trong dịch vụ khỏch hàng của cụng ty. Để làm được điều này nhõn viờn bỏn hàng, tiếp tõn, … cần cú thỏi độ nghiờm tỳc trong cụng việc, cú sự nhiệt tỡnh, cú tõm với nghề. Họ cần được đào tạo và huấn luyện thường xuyờn, kỹ lưỡng qua cỏc khúa học, cú văn húa và nghệ thuật ứng xử, được tuyển chọn dựa trờn những tiờu chớ nhất định về trớ tuệ, hỡnh dỏng, tớnh cỏch, thể chất, thể chất, kĩ năng, …
Dịch vụ khỏch hàng khụng chỉ chỳ ý thực hiện ở giai đoạn sau khi bỏn được hàng mà cần tiến hành ngay từ ban đầu khi tiếp xỳc với khỏch hàng. Chỳng ta khụng sợ khỏch hàng khiếu nại mà chỉ sợ họ khụng thốm gúp ý đó bỏ sang mua hàng cụng ty khỏc. Do vậy, việc giải tỏa tõm lý khú chịu, bực bội của khỏch hàng một cỏch kịp thời là vụ cựng quan trọng và đũi hỏi nhõn viờn phục vụ cần cú sự linh hoạt, cú kiến thức và khả năng phõn tớch tõm lý khỏch hàng tốt.
Được ưu tiờn trong việc thực hiện cỏc điều khoản hợp đồng như là giao hàng sớm, hưởng chiết khấu, được nhận những thụng tin về sự thay đổi giỏ cả, phương thức giao dịch, sản phẩm mới, ... một cỏch sớm nhất.
Nhõn những dịp như lễ kỷ niệm ngày thành lập cụng ty, kỷ niệm ngày cụng ty và khỏch hàng thiết lập mối quan hệ mua bỏn, nờn gửi thiệp và quà chỳc mừng đến khỏch hàng để chứng tỏ sự quan tõm sõu sắc của cụng ty đối với khỏch hàng.
Ngoài ra, cụng ty cần phải hỗ trợ cho khỏch hàng như:
- Tất cả cỏc vấn đề liờn quan đến vận hành và ứng dụng cỏc sản phẩm của cụng ty. - Tất cả cỏc vấn đề liờn quan đến sửa chữa và hỗ trợ kĩ thuật đối với cỏc sản phấm của cụng ty.
Thành lập một bộ phận chuyờn về chăm súc khỏch hàng, bộ phận này cú thể thuộc phũng kinh doanh hoặc tỏch riờng thành một phũng độc lập. Như vậy cỏc vấn đề về khỏch hàng sẽ được chuyển về một mối, cụng ty sẽ dễ dàng quản lý cỏc mối quan hệ khỏch hàng và phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu khỏch hàng.
CHƯƠNG 4: NHẬN XÉT VÀ KIấ́N NGHỊ 4.1 Nhọ̃n xét
Qua quỏ trỡnh thực tập tại cụng ty em nhận thấy hoạt động kinh doanh của cụng ty khụng ngừng tăng trưởng và từng bước đi lờn trong nền kinh tế thị trường.
Việc tổ chức bộ mỏy của cụng ty gọn, nhẹ nhưng đạt hiệu quả. Việc bố trớ sắp xếp nhõn viờn vào bộ phận bỏn hàng phự hợp đỳng với chức năng, nhiệm vụ đề ra.
Đội ngũ nhõn viờn bỏn hàng làm việc năng động, sỏng tạo, cú nhiều kinh nghiệm… mang về cho cụng ty nhiều hợp đồng để tăng doanh số bỏn hàng cho cụng ty.
Cán bụ̣ nhõn viờn được tụ̉ chức các kỳ dó ngoại đờ̉ họ được vui chơi và thắt chặt tình đoàn kờ́t giữa họ và giữa các Xí nghiợ̀p.
Nhỡn chung hoạt động của doanh nghiệp đang ngày càng phỏt triển và đi vào chiều sõu, ngày càng cú nhiều khỏch hàng tỡm đến An Phỳc. Điều này cho thấy An Phỳc đó tạo cho khỏch hàng sự an tõm và tin tưởng khi hợp tỏc với cụng ty.
4.2 Kiờ́n nghị
Về vấn đề đầu tư: Doanh nghiợ̀p nờn chú trọng hơn nữa vờ̀ máy móc thiờ́t bị như nõng cṍp máy móc cho phù hợp trình đụ̣ khoa học – kỹ thuọ̃t tiờn tiờ́n hiợ̀n nay, sửa chữa kịp thời các thiờ́t bị y tế, thường xuyờn kiờ̉m tra và bảo trì máy móc đờ̉ khỏch hàng khụng phàn nàn hàng húa.
Về vấn đề thị trường: khuếch trương mạng lưới kinh doanh dịch vụ, mở thờm một số chi nhỏnh ở cỏc tỉnh và thành phố lớn.
Về chớnh sỏch: cụng ty cần cú thờm nhiều chớnh sỏch khen thưởng và khuyến khớch để mỗi nhõn viờn nỗ lực hết mỡnh và phấn đấu làm việc tốt hơn . Điều này sẽ giỳp nhõn viờn ở lại
làm việc lõu dài với cụng ty vỡ chỉ cú ở An Phỳc họ mới cú được mụi trường làm việc tốt mà khụng phải cụng ty nào cũng cú được.
Cần thành lập thờm bộ phận marketing hoặc bộ phận chăm súc khỏch hàng để hoàn thiện tốt hơn về tỡnh hỡnh bỏn hàng để thu về lợi nhuận cho cụng ty.
Lực lượng cụng nhõn đờ̀u là nòng cụ́t nờn doanh nghiợ̀p phải tích cực hơn nữa trong viợ̀c tìm hiờ̉u nhu cõ̀u, khó khăn hàng ngày của cụng nhõn viờn đờ̉ có thờ̉ tìm biợ̀n pháp giúp đỡ họ vượt qua những trở ngại đờ̉ họ gắn bó và làm viợ̀c có hiờ̉u quả hơn cho