Thơng qua mơ hình xây dựng được cho thấy đối với lượng dịch vụ Internet Banking của VCB khu vực Đồng Nai hiện tại thì có bốn yếu tố tác động gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ và thành phần phương tiện hữu hình. Trong đó có hai yếu tố tác động tích cực nhất tuần tự là thành phần năng lực phục vụ (β = 0.404) và thành phần phương tiện hữu hình (β = 0.255). Hai yếu tố tiếp theo tác động yếu hơn là thành phần tin cậy (β = 0.191), thành phần đáp ứng (β = 0.108). Dựa vào kết quả phân tích định lượng, thấy được các vấn đề còn tồn tại, kết hợp với việc tìm hiểu nguyên nhân nhằm giúp ngân hàng có những giải pháp phù hợp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Internet Banking.
2.4.1 Thành phần tin cậy
Bảng 2.17 : Thống kê nhân tố thành phần tin cậy
Nhân tố N Nhỏ Lớn TB
Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking như đã cam
kết. 352 1 5 3.13
Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết
Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ
được thực hiện thành công. 352 1 5 3.14
Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật.
352 1 5 3.04
Với mức β = 0.191 có nghĩa là nếu giữ cho các yếu tố chất lượng dịch vụ internet banking khác không đổi, yếu tố thành phần tin cậy tăng một đơn vị thì sự hài lịng tăng 0.191 đơn vị. Nhìn chung, thành phần tin cậy của VCB khu vực Đồng Nai được khách hàng đánh giá trên mức độ bình thường (trên 3 điểm), tuy nhiên với điểm số trung bình đánh giá như vậy thì thành phần tin cậy của ngân hàng vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao.
Đạt được:
Yếu tố “Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện thành cơng” đạt điểm trung bình khá cao là 3.14. Hiện nay cùng với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, ngân hàng luôn sử dụng công nghệ tiên tiến và tối ưu nhất, mọi giao dịch của khách hàng đều được ngân hàng xử lý chính xác và thơng báo tức thời, nhằm đem lại cho khách hàng sự an tâm khi sử dụng dịch vụ.
Xếp thứ hai là yếu tố “Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking như đã cam kết” đạt giá trị trung bình là 3.13. Cho thấy hiện nay với hình ảnh và uy tín hơn 50 năm của mình tại Việt Nam và trong khu vực thì ngân hàng Vietcombank ln mang lại cho khách hàng những tiện ích như đã thoả thuận với khách hàng trong hợp đồng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Điều này càng làm tăng thêm sự tin tưởng và mong muốn sử dụng dịch vụ lâu dài của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank.
Tồn tại:
Yếu tố “Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật” được khách hàng đánh giá khá thấp 3.04 điểm. Điều này thể hiện hệ thống thông tin của khách hàng hiện nay chưa được bảo mật tuyệt đối, khách hàng vẫn chưa tin tưởng vào việc bảo mật thông tin
khiếu nại thắc mắc của khách hàng chưa được thoả đáng, khách hàng vẫn phải trực tiếp đến ngân hàng để khiếu nại khi có sự cố xảy ra, nhiều khách hàng tỏ thái độ khơng hài lịng khi đến để thắc mắc hoặc giải quyết sự cố khi sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng.
2.4.2 Thành phần đáp ứng
Bảng 2.18 : Thống kê nhân tố thành phần đáp ứng
Nhân tố N Nhỏ Lớn TB
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking đơn giản,
nhanh chóng. 352 1 5 3.13
Dịch vụ Internet Banking được ngân hàng cung ứng đến khách
hàng một cách nhanh chóng, chính xác. 352 1 5 3.07 Dịch vụ Internet Banking của ngân hàng có nhiều tính năng đa
dạng. 352 1 5 2.96
Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng
ký và sử dụng dịch vụ Internet Banking. 352 1 5 2.94 Dịch vụ Internet Banking của ngân hàng rất dễ dàng và thuận
tiện dễ sử dụng. 352 1 5 3.12
Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và
hầu như khơng có sai xót. 352 1 5 3.11
β = 0.108 có nghĩa là nếu giữ cho các yếu tố chất lượng dịch vụ internet banking khác không đổi, yếu tố thành phần đáp ứng tăng một đơn vị thì sự hài lòng tăng 0.108 đơn vị. Thông qua bảng thống kê mô tả trên cho thấy tất cả các biến quan sát của thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá khá thấp.
Đạt được:
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking đơn giản nhanh chóng được khách hàng đánh giá cao nhất, với số điểm bình quân là 3.13. Do hiện nay Vietcombank đang từng bước dần hoàn thiện thủ tục quy trình đăng ký dịch vụ Internet banking, giảm bớt các thông tin không cần thiết trên form giấy. Thông qua kênh giao dịch Interenet banking khách hàng có thể đăng ký trực tuyến các dịch vụ
khác kèm theo như Mobile banking, SMS banking, Phone banking. Đặc biệt dịch vụ Internet banking cho phép khách hàng thay đổi mật khẩu trực tiếp khi sử dụng dịch vụ trực tuyến mà không cần phải đến ngân hàng như trước đây, mà vẫn đảm bảo tính an tồn và bảo mật thơng tin của khách hàng. Hơn nữa mọi giao dịch trực tuyến của khách hàng dù thất bại hay thành công, ngân hàng ln thơng báo nhanh chóng tức thời thơng qua email và điện thoại di động của khách hàng một cách chính xác.
Tồn tại:
Khách hàng đến ngân hàng đăng ký dịch vụ Internet banking vẫn chưa hài lòng với nhân viên hướng dẫn và tư vấn dịch vụ. Do đó yếu tố “Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet Banking” được khách hàng đánh giá thấp nhất với điểm trung bình là 2.94. Đội ngũ nhân viên tư vấn và cung cấp dịch vụ Internet banking còn mỏng, phục vụ khách hàng chưa tận tình và chu đáo.
Dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank chưa có nhiều tính năng đa dạng, khách hàng vẫn còn bị hạn chế trong việc thanh toán tiền cho các đơn vị cung cấp dịch vụ khác như du lịch, bảo hiểm, tài chính, học phí…. Thời gian giao dịch chưa được mở rộng 24/24, khách hàng chưa thể đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking trực tuyến mà phải đến đăng ký tại quầy giao dịch.
2.4.3 Thành phần năng lực phục vụ:
Bảng 2.19 : Thống kê nhân tố thành phần năng lực phục vụ.
Nhân tố N Nhỏ Lớn TB
Khách hàng tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên. 352 1 5 3.22 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân
hàng (Giao dịch được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật sử dụng công nghệ xác thực OTP – one time password).
352 1 5 3.22
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách
hàng. 352 1 5 3.12
Nhân viên có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn
Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng. 352 1 5 3.17
Với mức β = 0.404 có nghĩa là nếu giữ cho các yếu tố chất lượng dịch vụ internet banking khác không đổi, yếu tố thành phần năng lực phục vụ tăng một đơn vị thì thì sự hài lịng tăng tăng 0.404 đơn vị. Nhìn chung, thành phần năng lực phục vụ của VCB khu vực Đồng Nai được khách hàng đánh giá trên mức độ bình thường (trên 3 điểm), tuy nhiên với điểm số trung bình đánh giá như vậy thì thành phần năng lực phục vụ của ngân hàng vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao.
Đạt được:
Vietcombank luôn là ngân hàng đi tiên phong về công nghệ, với việc áp dụng công nghệ tiên tiến, cùng các chính sách quản lý dịch vụ chặt chẽ, Vietcombank ln đảm bảo chất lượng dịch vụ trong đó bảo mật và an tồn thơng tin là hai yếu tố được ưu tiên hàng đầu. Do vậy mà yếu tố “Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng” được khách hàng đánh giá khá cao 3.22. Nhu cầu giao dịch, trao đổi thông tin trên các mạng truyền thơng ngày càng tăng, địi hỏi các dịch vụ đảm bảo tính an tồn cho tài khoản người dùng cũng phải phát triển phù hợp. Một trong những cơng nghệ đáp ứng u cầu đó là mật khẩu dùng một lần (One - time password - OTP) và công nghệ xác thực qua One-Time- Password bằng thiết bị Token là công nghệ tiên tiến nhất hiện nay đang được Vietcombank đưa vào sử dụng, nhằm phục vụ khách hàng một cách an toàn nhất.
Tồn tại:
Trong đó yếu tố “Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng” và “Nhân viên có đủ kiến thức và năng lực chun mơn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng” được khách hàng đánh giá khá thấp (chỉ đạt điểm trung bình là 3,12). Điều này cho thấy một vấn đề tồn tại là nhân viên chỉ chú trọng thực hiện nghiệp vụ, nhưng chưa chú trọng thái độ, phong cách phục vụ khách hàng. Một số khách hàng đã góp ý khi giao dịch tại ngân hàng, mặc dù công việc được giải quyết nhanh chóng nhưng khách hàng ít nhận được thái độ niềm nở và nụ cười thân thiện từ nhân viên giao dịch. Đồng thời một số nhân viên chưa được đào
tạo bài bản nên chưa nắm kỹ về nghiệp vụ do đó trả lời thắc mắc của khách hàng còn chưa thoả đáng.
2.4.4 Thành phần phương tiện hữu hình:
Bảng 2.20 : Thống kê nhân tố thành phần phương tiện hữu hình.
Nhân tố N Nhỏ Lớn TB
Trang web của ngân hàng thân thiện chuyên nghiệp. 352 1 5 3.16 Trang thiết bị phục vụ trong hoạt động giao dịch của ngân hàng hiện
đại. 352 1 5 3.11
Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch
Internet Banking. 352 1 5 2.97
Đồng phục của nhân viên giao dịch đẹp, lịch sự. 352 1 5 3.20 β = 0.255 có nghĩa là nếu giữ cho các yếu tố chất lượng dịch vụ internet banking khác không đổi, yếu tố thành phần phương tiện hữu hình tăng một đơn vị thì sự hài lịng tăng 0.255 đơn vị. Thơng qua bảng thống kê mô tả trên cho thấy tất cả các biến quan sát của thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá chưa cao.
Đạt được
Yếu tố “đồng phục của nhân viên giao dịch đẹp, lịch sự”, “trang web của ngân hàng thân thiện chuyên nghiệp” có điểm trung bình khá cao. Cho thấy rằng việc đưa vào sử dụng bộ nhận diện thương hiệu mới của Vietcombank vào tháng 3/2013 thì diện mạo của Vietcombank đã có những thay đổi tồn diện và được khách hàng của Vietcombank đón nhận tích cực. Logo mới, banner, website của Vietcombank vẫn giữ cho mình màu xanh lá truyền thống mang sức mạnh của tự nhiên, thể hiện sự phát triển trong cân bằng và chuẩn mực cùng khao khát mở rộng và vươn xa. Đồng phục của nhân viên được thiết kế lịch sự, đơn giản thể hiện tính chun nghiệp. Tất cả những điều đó tạo ra sự thống nhất, tính chuyên nghiệp và là yếu tố quan trọng cho nền tảng truyền thông, tiếp thị, thu hút khách hàng cũng như củng cố hơn nữa vị thề của ngân hàng Vietcombank trên thương trường.
Tồn tại
dịch vụ. Cơ sở hạ tầng của các chi nhánh còn kém, như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền không đảm bảo chất lượng vẫn cịn xảy ra tình trạng tắc nghẽn mạng. Chẳng hạn như trang bị ít máy tính để khách hàng giao dịch, mạng wifi tại ngân hàng chưa tốt, không ổn định, ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng. Một số điểm giao dịch được bố trí tại những khu vực không thuận lợi cho khách hàng, khơng gian cịn chật hẹp, thiếu chỗ để xe cho khách hàng.
2.4.5 Thành phần đồng cảm
Bảng 2.21 : Thống kê nhân tố thành phần đồng cảm
Nhân tố N Nhỏ Lớn TB
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin, chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt…).
352 1 5 2.86
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng. 352 1 5 2.88 Ngân hàng luôn chú trọng đặc biệt đến những vấn đề khách hàng
quan tâm nhiều nhất. 352 1 5 2.76
Nhân viên ngân hàng luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. 352 1 5 2.89
Trong các chính sách chất lượng dịch vụ Internet Banking hiện tại thì chỉ có thành phần đồng cảm là khơng có tác động đến sự hài lịng của khác hàng.
Tuy nhân tố này chưa có tác động đến sự hài lòng của khách hàng ở thời điểm hiện tại nhưng trong tương lai để hoàn thiện hơn nữa chất lượng cung cấp của dịch vụ Internet banking thì thiết nghĩ yếu tố trên cần được xem xét và có chính sách đề xuất phù hợp nhằm tạo ra sự tác động tích cực, tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
Tồn tại
Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá thấp, trong đó yếu tố “Ngân hàng luôn chú trọng đặc biệt đến những vấn đề khách hàng quan tâm nhiều nhất” là có điểm số trung bình thấp nhất 2.76. Điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lịng với ngân hàng trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thơng qua
việc cải tiến thêm nhiều tiện ích, hỏi về những chính sách ưu đãi nhưng ngân hàng vẫn khơng phản hồi và giải thích cho khách hàng. Mặt khác cịn một vấn đề tồn tại nữa là nhân viên thực hiện xong đăng ký giao dịch Internet banking cho khách hàng, sau đó khơng gọi điện hỏi thăm, hoặc giúp đỡ khách hàng thực hiện giao dịch vì chủ yếu khách hàng giao dịch trực tuyến thơng qua internet. Do đó khách hàng khơng cảm thấy được sự quan tâm của ngân hàng đến cá nhân khách hàng.
Các chi nhánh chỉ tập trung xây dựng chính sách ưu đãi cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ giao dịch tại quầy. Cịn nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking hiện nay chưa có một chính sách ưu đãi đặc biệt nào.
2.4.6 Nguyên nhân
Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế và tồn tại kể trên là do:
Việc quản lý thơng tin khách hàng cịn lỏng lẻo, chưa có quy định và biện pháp xử lý nghiêm khắc đối với việc để lộ thông tin khách hàng. Do vậy hiện nay tại các chi nhánh xảy ra một số tình trạng nhân viên tự ý cung cấp thông tin về tài khoản và số dư của khách hàng cho một người khác mà chưa có sự đồng ý của chủ tài khoản.
Nhân lực bố trí cho việc cung cấp dịch vụ Internet Banking còn thiếu, đồng thời phải phụ trách thêm nhiều công việc khác. Do đó khách hàng chờ đợi lâu để được hướng dẫn và tư vấn dịch vụ. Thêm vào đó mặc dù đội ngũ nhân viên trẻ và có khả năng nắm bắt cơng nghệ nhưng do chưa được đào tạo kỹ về sản phẩm vì vậy đơi lúc cịn lúng túng và chưa hiểu rõ công việc đang đảm nhận. Chính vì vậy mà làm cho khách hàng cảm thấy khơng được hài lịng.
Các chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng hiện nay chủ yếu nhắm vào đối tượng khách hàng có số dư tiền gửi lớn và giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Vào các dịp lễ, tết, ngân hàng cũng đã tổ chức nhiều hoạt động gặp mặt, tặng quà cho khách hàng. Tuy nhiên số khách hàng nhận được sự quan tâm như vậy rất hạn chế và hầu như không bao gồm các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking. Hơn nữa đây lại là nhóm đối tượng khách hàng cá nhân, họ khơng có sự ràng buộc với ngân hàng nên có thể ngừng sử dụng dịch vụ bất cứ lúc nào họ
cảm thấy khơng hài lịng. Khơng nhận được sự quan tâm, chăm sóc của ngân hàng cũng là một nguyên nhân khiến khách hàng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Ngân hàng chưa chú trọng đến việc đào tạo cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phong cách phục vụ khách hàng.
Thiết lập đường dây nóng cho dịch vụ internet banking chưa hợp lý, khách hàng