2.2 Đánh giá chất lượng dịchvụ Internet Banking tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh
2.2.1 Tính tin cậy và khả năng đáp ứng của dịchvụ
Tính năng của sản phẩm dịch vụ Internet Banking
Tiện ích của sản phầm nhanh chóng, tiện lợi: khách hàng hành thực hiện giao dịch thanh toán với ngân hàng từ xa mà không phải đến ngân hàng. Thời gian thực hiện giao dịch: 24/7. Thông tin tài khoản khách hàng được cập nhật liên tục, đầy đủ và tức thời. Thuận tiện trong việc quản lý với chức năng phân quyền người sử dụng chương trình và quản lý các lệnh giao dịch theo trạng thái. Tiếp cận sản phẩm ngân hàng hiện đại, xác thực và bảo mật thơng tin với kỹ thuật mã hóa dữ liệu theo chuẩn quốc tế và mật khẩu sử dụng một lần.
Hiện nay sản phẩm dịch vụ Internet Banking cung cấp cho khách hàng các tiện ích sau:
Nhóm Dịch vụ truy vấn thơng tin:
Truy vấn thông tin về tài khoản: Danh sách tài khoản (số loại tài khoản: thanh toán, tiết kiệm, tài khoản vay) và chi tiết giao dịch thẻ (danh sách thẻ, sao kê, giao dịch chờ sao kê và giao dịch chờ xử lý).
Nhóm dịch vụ thanh tốn:
Chuyển khoản: gồm các tiện ích như:
Chuyển khoản cho người hưởng tại Ngân hàng Vietcombank: chuyển tiền trong hệ thống VCB.
Chuyển khoản cho người hưởng nhận tại VCB bằng CMND: dịch vụ chuyển tiền cho người nhận bằng tiền mặt tại NHNT, cho phép khách hàng cá nhân trong và ngoài nước chuyển tiền cho người nhận bằng tiền mặt tại các điểm giao dịch của NHNT trên toàn quốc.
Chuyển tiền trong nước ngoài hệ thống NHNT: dịch vụ cho phép khách hàng cá nhân trong và ngoài nước chuyển tiền cho người hưởng có tài khoản tại Ngân hàng khác trong lãnh thổ Việt Nam.
Chuyển tiền từ thiện: chuyển tiền cho các quỹ/tổ chức từ thiện như: Hội nạn nhân chất độc da cam/ đioxin Việt Nam, Làng trẻ em SOS Việt Nam, quỹ bảo trợ trẻ em Việt Nam, quỹ hiểu về trái tim, quỹ vì trẻ em khuyết tật … (10 quỹ/ tổ chức từ thiện).
Thanh tốn thẻ tín dụng Chuyển tiền qua thẻ Thanh tốn hóa đơn Dịch vụ tài chính
Nạp tiền điện tử: nạp tiền ví MoMo cho nhà cung cấp dịch vụ như: MService, Vietpay và VTC.
Nộp thuế nội địa: với các hình thức là tự nộp và nộp thay.
Dịch vụ Quản lý thẻ:
Gồm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Co.op mart – VCB: thực hiện các dịch vụ tiện ích để quản lý thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
Dịch vụ tiền gửi trực tuyến:
Thực hiện giao dịch gửi tiết kiệm trực tuyến thơng qua tài khoản thanh tốn và tự tất tốn khi có nhu cầu.
Đăng ký sử dụng dịch vụ:
Gồm 4 tiện ích như: Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, ví điện tử và nhận sao kê tài khoản qua email.
Hỗ trợ: Gồm các tiện ích như: đổi mật khẩu, hướng dẫn sử dụng. Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ cịn có một số hạn chế:
Chức năng thanh toán hố đơn hiện nay cịn hạn chế chỉ có thể thanh tốn FPT ADSL (Miền bắc, Miền Nam), Mobifone – thanh toán cước điện thoại di động, Viettel – thanh toán cước điện thoại di động, ADSL và cước Homephone, Jetstar Airline, Vietnam Airlines, Vietcombank Cardif (VCLI) – thanh tốn phí bảo hiểm bảo an tín dụng, hiện tại thanh tốn học phí cho Đại học mở TP. Hồ Chí Minh.
Thanh tốn dịch vụ tài chính chỉ bao gồm: Thanh tốn DV tài chính cho các cơng ty chứng khốn, bảo hiểm và tài chính như: Cơng ty Chứng khốn VCB, chứng khốn Sài Gịn.
Tiền gửi trực tuyến hiện tại chưa bao gồm tất cả các kỳ hạn như gửi trực tiếp tại quầy giao dịch, khách hàng chỉ có thể gửi tiền và rút tiền trong giờ hành
chính. Sau thời gian này khách hàng không thể thực hiện chức năng gửi tiền, do đó tính năng này vẫn chưa linh hoạt và thuận tiện đối với khách hàng. Ngồi ra dịch vụ cịn bị hạn chế bởi khống chế các hạn mức trần giao dịch như: hạn mức chuyển tối đa là 300 triệu đồng/ngày. Hạn mức chuyển tiền tối đa cho một giao dịch là 100 triệu.
Quy trình và thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking
Hiện nay khách hàng muốn đăng ký sử dụng giao dịch Internet Banking phải thực hiện 03 (ba) bước nhận mẫu đăng ký, điền thông tin và đến điểm giao dịch gần nhất của Vietcombank để đăng ký sử dụng dịch vụ. Sau khi xử lý xong yêu cầu của khách hàng, Vietcombank sẽ gửi lại khách hàng 01 (một) bản đăng ký có in tên truy cập. Đồng thời, khách hàng sẽ nhận được một thư điện tử thông báo mật khẩu truy cập gửi vào địa chỉ email khách hàng đăng ký. Thông thường, khách hàng sẽ nhận được email này ngay trong ngày. Nếu sau 24h khách hàng không nhận được email của Vietcombank, khách hàng phải liên hệ với Trung tâm dịch vụ khách hàng của Vietcombank để yêu cầu trợ giúp. Sau khi nhận được tên truy cập và mật khẩu, khách hàng có thể bắt đầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của Vietcombank.
Quy trình thực hiện này được Vietcombank hướng dẫn chi tiết trên website của ngân hàng, trên các bảng hướng dẫn tại quầy giao dịch, nhằm giúp khách hàng khi đi đăng ký mang đầy đủ giấy tờ cần thiết, tránh mất thời gian đi lại nhiều lần. Tuy nhiên việc khách hàng phải điền đầy đủ thông tin trên 03 (ba) bản đăng ký và điền nhiều thông tin không cần thiết mất nhiều thời gian. Ngân hàng cung cấp password của dịch vụ Internet Banking thông qua email mà khách hàng điền vào bản đăng ký, nên nhiều khách hàng lớn tuổi, hoặc khách hàng khơng thuộc khối văn phịng nên khơng có địa chỉ email, bắt buộc khách hàng phải tạo email rồi mới đăng ký được dịch vụ này, do đó nhiều khách hàng phải quay về, khơng đăng ký được dịch vụ. Hơn nữa nhân viên hướng dẫn khách hàng nhiều khi chưa tận tình, khách hàng đơi lúc cũng ngại hỏi lại nên gây ra tình trạng điền sai xót thơng tin lại phải điền lại bản đăng ký làm ảnh hưởng đến thời gian đăng ký dịch vụ.
Công tác giải quyết các khiếu nại và tư vấn khách hàng
Hiện nay tại mỗi phòng giao dịch, cũng như hội sở chính của chi nhánh chỉ bố trí một nhân viên đảm nhận cơng việc tiếp nhận hồ sơ đăng ký và tư vấn dịch vụ Internet Banking. Do vậy khi cùng một lúc nhiều khách hàng đến giao dịch nhân viên khơng thể đón tiếp chu đáo, và hướng dẫn khách hàng một cách tỉ mỉ, tận tình dẫn đến việc một số khách hàng không hài lịng và cảm thấy dịch vụ ở đây khơng bằng các ngân hàng khác. Việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng cũng chưa được thực hiện tốt, đôi khi nhân viên thiếu kiên nhẫn lắng nghe ý kiến khách hàng, khơng bình tĩnh mềm mỏng giải quyết cơng việc. Có trường hợp khi tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, nhân viên không thể giải quyết ngay được, hẹn khách hàng sẽ gọi lại trả lời, nhưng sau đó có thể do cơng việc nhiều nên quên, hoặc làm việc thiếu trách nhiệm không gọi lại cho khách hàng để giải quyết. Hơn nữa nhiều khách hàng gặp phải trường hợp đi lại nhiều lần đến ngân hàng chỉ để giải quyết những vấn đề nhỏ vì gặp rắc rối khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Vì vậy mà hiện nay khách hàng vẫn khơng hài lịng về yếu tố này, do đó mà việc thu xếp để giải quyết thắc mắc cho khách hàng và làm hài lòng khách hàng đòi hỏi mỗi cán bộ phải có sự nỗ lực rất lớn.