2.2 Đánh giá chất lượng dịchvụ Internet Banking tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh
2.2.3 Công tác tuyên truyền và chăm sóc khách hàng
Tìm kiếm khách hàng đã khó, giữ chân khách hàng lại càng khó hơn. Do vậy mà Vietcombank ln đề cao và quan tâm đầu tư cho việc chăm sóc khách hàng. Hiện tại các chi nhánh của ngân hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đều có chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân khá tốt. Các chương trình nhắn tin chúc mừng sinh nhật khách hàng, đối với khách hàng có số dư tiền gửi bình quân lớn ngân hàng có kèm theo thiệp chúc mừng, hoa, quà tặng cả vào những dịp 8/3, 20/10…Tặng lịch, quà tết cho khách hàng thân thiết, phát hành thẻ tín dụng cho những khách hàng VIP. Tổ chức hội nghị khách hàng đều đặn vào mỗi năm, nhằm thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng đồng thời có thể giải đáp những thắc mắc và đón nhận những lời khen chê góp ý từ phía khách hàng để ngày càng hồn thiện hơn các sản phẩm và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung ứng.
Tuy nhiên hiện nay tại Vietcombank khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking hầu như khơng có một ưu đãi đặc biệt nào. Chẳng hạn sản phẩm dịch vụ Internet Banking của Vietcombank đã hỗ trợ cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, khách hàng không cần phải đến ngân hàng mới gửi được tiền nữa, mà có thể
gửi trực tiếp trên mạng. Nhưng hiện nay Vietcombank chỉ ghi nhận doanh số tiền gửi cho những khách hàng nào đến giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng, còn khách hàng gửi tiền trực tuyến qua Internet Banking thì khơng. Khi đến những ngày lễ tết hoặc khi Vietcombank có các chương trình ưu đãi hoặc tặng q cho khách hàng thì chỉ có các khách hàng giao dịch tại quầy mới được quan tâm chăm sóc. Vì vậy giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking khơng có mối quan hệ bền chặt nào, khách hàng dễ dàng từ bỏ sử dụng dịch vụ của Vietcombank để sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác khi khách hàng cảm thấy được quan tâm chăm sóc và dành ưu đãi cho họ nhiều hơn.
Bên cạnh đó cơng tác chăm sóc khách hàng này cịn nhiều hạn chế do nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm trong cơng việc này do đó các chương trình tổ chức chăm sóc khách hàng chưa mang tính chun nghiệp cao. Nhân viên chủ yếu liên lạc với khách hàng qua điện thoại, hoặc gửi thư đến địa chỉ khách hàng cung cấp, nhưng do chưa làm tốt ở khâu nhập liệu thông tin như nhập sai số điện thoại, địa chỉ gây khó khăn trong công tác khách hàng, nên nhiều khách hàng khơng nhận được sự chăm sóc của ngân hàng do ngân hàng không thể liên lạc được với khách hàng. Mặt khác việc quảng bá và tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ cũng chưa được chú trọng, các chi nhánh chủ yếu phát động chiến dịch tìm kiếm khách hàng vào cuối năm nhằm chạy đua chỉ tiêu do Vietcombank TW giao cho các chi nhánh.