2.2 Đánh giá chất lượng dịchvụ Internet Banking tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh
2.2.2 Năng lực phục vụ của dịchvụ Internet Banking
Trình độ chun mơn và năng lực phục vụ của nhân viên
Hiện nay trình độ chun mơn, nghiệp vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng Vietcombank ngày càng được nâng cao. Theo báo cáo nhân sự hàng năm của VCB TW đối với từng chi nhánh thì đến hết thời điểm năm 2013, chi nhánh Đồng Nai có 252 nhân viên, trong đó 183 nhân viên có trình độ đại học chiếm 73%, 48 nhân viên có trình độ sau đại học chiếm 19%. Chi nhánh Biên Hồ có 115 nhân viên, trong đó 86 nhân viên có trình độ đại học chiếm 75%, trình độ sau đại học là 13 người chiếm 11%, cịn chi nhánh Nhơn Trạch quy mơ vẫn còn nhỏ, nhân sự là 93 người, đại học là 68 người chiếm 73%, sau đại học 5 người chiếm 5%. Cũng thông qua kết quả các khố kiểm tra trình độ nghiệp vụ nhân viên hàng năm mà tổ chức thi tập trung được VCB TW cơng bố trên mạng nội bộ của VCB thì 98% nhân viên của chi nhánh tại
địa bàn Đồng Nai đều đạt kết quả tốt và chỉ một số ít nhân viên không đạt kết quả theo tiêu chí mà VCB TW đưa ra. Các số liệu thống kê trên cho thấy rằng, nhân viên VCB tại Đồng Nai ln nỗ lực phấn đấu nâng cao trình độ học vấn, chuyên mơn, nghiệp vụ của mình, để phục vụ cho công việc và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên nắm vững công việc chun mơn mình đang đảm nhận, hiểu biết về sản phẩm mình đang cung ứng, thao tác nhanh chóng, chính xác. Lãnh đạo ngân hàng không ngừng cố gắng và nỗ lực trong cơng tác nâng cao trình độ chun mơn của đội ngũ cán bộ như tổ chức các khoá huấn luyện, các lớp học trực tuyến, các lớp nâng cao về trình độ ngoại ngữ, tin học, phối hợp với trường doanh nhân Space để đào tạo các kỹ năng mềm cho nhân viên, và kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ chuyên môn giữa các phịng ban với nhau và có những chế độ thưởng phạt hợp lý, nhằm động viên và khuyến khích nhân viên khơng ngừng học hỏi, hồn thiện chun mơn nghiệp vụ của mình. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn cịn một số cán bộ ngân hàng có khả năng chun mơn trong lĩnh vực tài chính nhưng thiếu kiến thức về công nghệ thông tin và thương mại điện tử gây khó khăn trong việc phát triển hệ thống ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ Internet Banking.
Đối với mảng dịch vụ ngân hàng điện tử, hiện nay bộ phận tiếp nhận và làm thủ tục đăng ký giao dịch Internet Banking tại các chi nhánh ngân hàng của Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai chỉ bố trí duy nhất một nhân viên. Điều này gây ra tình trạng thiếu nhân sự gây ảnh hưởng không nhỏ đến việc cung ứng dịch vụ Internet Banking. Hơn nữa nhân viên làm vị trí này cũng chưa am hiểu nhiều về dịch vụ cũng như tính năng của sản phẩm Internet Banking do đó chưa trả lời thoả đáng thắc mắc của khách hàng, hoặc hướng dẫn khách hàng sử dụng sai dịch vụ...Vì vậy ngân hàng cần bổ sung thêm nguồn nhân lực cho mảnh kinh doanh dịch vụ Internet Banking này. Thêm vào đó ngân hàng cần xây dựng chính sách tuyển dụng và điều chuyển nhân viên hợp lý sao cho nhân viên có trình độ phù hợp với vị trí giao dịch Internet Banking.
Tính năng an tồn thông tin của dịch vụ Internet banking do Vietcombank cung cấp
Để thực hiện được giao dịch Internet Banking một cách an tồn, điều quan trọng nhất chính là giải pháp bảo mật. Vietcombank đã mạnh dạn đầu tư và áp dụng công nghệ mới ngay từ khi bắt đầu triển khai dịch vụ Internet Banking.
Giải pháp bảo mật theo công nghệ tạo mã điện tử RSA: được Vietcombank
lựa chọn áp dụng mật khẩu hai yếu tố. Khi đăng ký dịch vụ Internet Banking, khác hàng sẽ được cấp mã PIN cố định để ghi nhớ và một dãy số ngẫu nhiên gồm 6 chữ số do thiết bị Token tự tạo và thay đổi theo từng phút. Và để thực hiện được giao dịch trực tuyến, người dùng phải khai báo đồng thời cả hai mã này.
Sử dụng thiết bị tạo mã điện tử khi truy nhập đảm bảo tính bảo mật cao do sử dụng đồng thời hai yếu tố trong q trình xác thực, tránh được việc dị tìm mật khẩu truy cập hoặc vơ hiệu hóa các truy cập trái phép.
Giải pháp bảo mật bằng hệ thống chứng chỉ điện tử: Hiện nay Vietcombank
đã mua chứng chỉ bảo mật VeriSign, VeriSign là nhà cung cấp dịch vụ bảo mật hàng đầu thế giới. Chứng chỉ số VeriSign cho phép dữ liệu trao đổi giữa người dùng và website được mã hoá từ 40-256 bits, cho phép khách hàng dễ dàng theo dõi, quản lý tất cả các chứng chỉ số của mình với cơng cụ VeriSign Certificate Center kèm theo khi cấp chứng chỉ số. Nhằm đảm bảo cho người dùng nhận biết được dấu hiệu của sự bảo mật và tin cậy ngay trên thanh địa chỉ của mình trên trình duyệt web.
Sử dụng công nghệ xác thực OTP (Once Time Password): là mật khẩu xác
nhận giao dịch do NHNT VN tạo và cấp cho khách hàng khi khách hàng thực hiện các giao dịch thanh tốn tại chương trình VCB-iB@nking và chỉ có giá trị một lần cho giao dịch đó trong một khoảng thời gian nhất định. Hình thức cung cấp OTP cho khách hàng do NHNT VN quy định tùy khả năng đáp ứng của hệ thống công nghệ trong từng thời kỳ hoặc tùy từng đối tượng khách hàng.
Khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng chủ yếu là giao dịch trên website của ngân hàng thông qua kết nối internet. Do đó tốc độ đường truyền ảnh
hưởng không nhỏ đến việc giao dịch của khách hàng. Nhiều khách hàng cảm thấy khơng hài lịng khi đơi lúc truy cập vào trang web của ngân hàng không được, hoặc mất một khoảng thời gian mới vào được. Thêm vào đó việc thực hiện giao dịch qua website của ngân hàng cũng xảy ra tình trạng nghẽn mạch, cụ thể khách hàng than phiền rằng khi họ thực hiện giao dịch chuyển tiền, khi đã khai báo đầy đủ thông tin cần thiết để thực hiện giao dịch thì có thơng báo lỗi giao dịch khơng thực hiện được, yêu cầu khách hàng thực hiện lại, hay khi khách hàng nhận được mã giao dịch do hệ thống gửi về nhưng khi nhập mã giao dịch này vào trang web thì có thơng báo lỗi khơng đúng mã giao dịch hoặc hết thời gian giao dịch. Thực trạng này xảy ra khá thường xuyên với khách hàng khi giao dịch trực tuyến. Do đó gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cũng như làm mất đi phần nào sự tin tưởng cảm giác an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này của ngân hàng.