2.3 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịchvụ Internet Banking tạ
2.3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịchvụ Internet
máy tính dành riêng cho khách hàng, nhiều khách hàng muốn có giao dịch tại ngân hàng phải đợi lâu. Trang website của ngân hàng có giao diện đẹp, thân thiện, dễ sử dụng. Cập nhật đầy đủ các sản phẩm mới của ngân hàng, lãi suất tiền gửi, tiền vay, tỷ giá hối đoái. Tuy nhiên theo phản hồi của một số khách hàng thì trang web thiết kế vẫn cịn rườm rà, bố trí các khoản mục chưa khoa học, khách hàng khó tìm kiếm chức năng mình muốn thực hiện. Một trong các yếu tố đập vào mắt khách hàng đầu tiên là hình thức bên ngoài, tác phong của nhân viên ngân hàng. Việc mặc đồng phục là quy định chung của toàn hệ thống ngân hàng Vietcombank nhằm đảm bảo tác phong chuyên nghiệp, lịch sự, tự tin. Tuy nhiên cũng có một số khách hàng đánh giá đồng phục của ngân hàng chưa thực sự đẹp, trẻ trung, năng động. Vì vậy trang phục phải vừa đảm bảo tính truyền thơng cho doanh nghiệp, vừa có tính thẩm mỹ cao, tính nghiêm túc của cơng việc, vừa mang lại sự thoải mái, lịch sự và trang nhã cho nhân viên.
2.3 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
2.3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking Internet Banking
Nghiên cứu này bao gồm ba bước: xây dựng biến, nghiên cứu sơ bộ định lượng và nghiên cứu chính thức định lượng.
Xây dựng biến: Sau khi xác định mục tiêu của đề tài, tiến hành tra cứu lý thuyết, xác định mơ hình SERVQUAL và thang đo phù hợp dùng cho đề tài. Dựa trên thang đo đã được xác định, tiến hành thảo luận tay đôi 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung và thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực Internet
Banking tại VCB TW phịng đề án cơng nghệ (Danh sách xem phụ lục O), các biến quan sát được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng phỏng vấn.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Thang đo nháp đầu sau khi được điều chỉnh
sẽ tiến hành khảo sát sơ bộ. Dựa trên dữ liệu sơ bộ đề tài sẽ dựa trên các kỹ thuật Cronbach Alpha, EFA để tiến hành kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá để điều chỉnh thang đo. Sau bước này luận văn có được thang đo chính thức.
Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng: được thực hiện
bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu này dùng để kiểm định lại một lần nữa mơ hình đo lường cũng như mơ hình lý thuyết và các giả thuyết trong mơ hình. Thang đo chính thức được dùng cho nghiên cứu định lượng và được kiểm định bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA.
(Xem phụ lục P)