TC DU NL DC PT HL TC 1 0.409 0.383 -0.527 0.385 0.518 DU 1 0.352 -0.346 0.284 0.421 NL 1 -0.353 0.577 0.682 DC 1 -0.397 -0.439 PT 1 0.615 HL 1
Theo ma trận tương quan ở bảng 2.9 thì các biến đều có tương quan. Hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc với các biến độc lập ở mức tương đối, trong thành phần năng lực có tương quan cao nhất vơi sự hài lịng của khách hàng (0.682). Do đó, ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mơ hình để giải thích cho sự hài lịng.
Phân tích hồi quy
Kiểm định giả thuyết về tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking lên sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập bao gồm : Thành phần tin cậy (TC), Thành phần đáp ứng (DU), Thành phần năng lực phục vụ (NL), Thành
phần đồng cảm (DC), Thành phần phương tiện hữu hình (PT) và biến phụ thuộc là sự hài lòng (HL).
Kết quả thống kê mơ tả của các biến đưa vào phân tích hồi quy :
Bảng 2.10: Thống kê mơ tả các biến phân tích hồi quy
Trung bình Độ lệch chuẩn Kích thước mẫu
TC 3.1080 .99557 352 DU 3.0530 .98855 352 NL 3.1716 1.01223 352 DC 2.8466 .99692 352 PT 3.1072 1.00144 352 HL 3.1515 1.11414 352
Giá trị của các biến độc lập được tính trung bình dựa trên các biến quan sát thành phần của các biến độc lập đó. Giá trị của biến phụ thuộc là giá trị trung bình của các biến quan sát về sự hài lịng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy như sau:
Kết quả bảng 2.11 cho thấy mơ hình hồi quy đưa ra có hệ số R2 = 0.602 có nghĩa là có khoảng 60.2 % sự thay đổi của sự hài lịng được giải thích bời 5 biến độc lập là: Thành phần tin cậy, Thành phần đáp ứng, Thành phần năng lực phục vụ, Thành phần đồng cảm, Thành phần phương tiện hữu hình. Cịn lại 39.8 % sự hài lịng được giải thích bằng các yếu tố khác.
Bảng 2.11: Tóm tắt mơ hình
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn dự đoán Durbin-Watson 1 .776a .602 .596 .7083384 1.197
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Ý tưởng của kiểm định này là mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Trong bảng phân tích ANOVA, ta thấy giá trị sig. rất nhỏ (sig. = 0.000 < 0.05), nên có ít
nhất một beta khác 0. Do đó mơ hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 2.12: Phân tích phương sai
ANOVAa
Mơ hình Tổng các bình phương df Bình phương trung bình F Sig.
1
Hồi quy 262.094 5 52.419 104.473 .000b
Phần dư 173.603 346 .502
Tổng 435.697 351
Trong bảng hệ số hồi quy, nếu sig. < 0.05 tương đương với độ tin cậy 95% và |t|>2 thì nhân tố đó được chấp nhận, có nghĩa là nó có sự tác động đến sự hài lịng. Kết quả hồi quy cho thấy có 4 nhân tố thỏa mãn điều kiện là: Thành phần tin cậy (TC), Thành phần đáp ứng (DU), Thành phần năng lực phục vụ (NL), Thành phần phương tiện hữu hình (PT).
Bảng 2.13: Hệ số hồi quy
Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn
hóa
t Sig. Thống kê đa cộng
tuyến B Std. Error Beta Dung
sai VIF 1 (Hằng số) .004 .290 .012 .990 .004 .290 TC .214 .048 .191 4.482 .000 .214 .048 DU .122 .043 .108 2.804 .005 .122 .043 NL .445 .048 .404 9.322 .000 .445 .048 DC -.063 .047 -.057 -1.357 .176 -.063 .047 PT .283 .048 .255 5.887 .000 .283 .048
Hệ số hồi quy thể hiện dưới hai dạng: (1) chưa chuẩn hóa (Unstandardized estimate) và (2) chuẩn hóa (Standardized estimate). Vì hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (B), giá trị của nó phụ thuộc vào thang đo cho nên chúng ta không thể dùng
chúng để so sánh mức độ tác động của các biến độc lập vào biến phụ thuộc trong cùng một mơ hình được. Hệ số hồi quy chuẩn hóa (beta, ký hiệu β) là hệ số chúng ta đã chuẩn hóa các biến. Vì vậy chúng được dùng để so sánh mức độ tác động của các biến phụ thuộc vào biến độc lập. Biến độc lập nào có trọng số này càng lớn có nghĩa là biến đó có tác động mạnh vào biến phụ thuộc (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Vì vậy phương trình hồi quy tuyến tính của các biến độc lập lên biến phụ thuộc sự hài lòng được thể hiện như sau:
Sự hài lòng = 0.191*Thành phần tin cậy + 0.108*Thành phần đáp ứng + 0.404*Thành phần năng lực phục vụ + 0.255*Thành phần phương tiện hữu hình.
Như vậy sự hài lòng chịu tác động lớn nhất bởi nhân tố Thành phần năng lực phục vụ (β = 0.404). Khác hàng sẽ khơng hài lịng nếu dịch vụ khơng được bảo đảm an toàn, năng lực tư vấn và giải quyết sự cố của nhân viên không tốt... Kế đến, Thành phần phương tiện hữu hình của ngân hàng nếu tốt cũng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng (β = 0.266). Thành phần tin cậy và Thành phần đáp ứng cũng làm tăng sự hài lòng của khách hàng (β = 0.191 và β = 0.108). Thành phần đồng cảm (DC) khơng tác động lên sự hài lịng. Như vậy ta chấp nhận các giả thuyết H1, H2, H3, H5 và bác bỏ các giả thuyết H4.
Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi (heteroskedasticity)
Kiểm tra giả định này bằng cách vẽ đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đốn mà mơ hình hồi quy tuyến tính cho ra. Người ta hay vẽ biểu đồ phân tán giữa 2 giá trị này đã được chuẩn hóa (standardized) với phần dư trên trục tung và phần ước lượng trên trục hoành. Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau được thỏa mãn thì ta sẽ khơng nhận thấy có liên hệ gì giữa phần ước lượng với phần dư, chúng sẽ phân tán ngẫu nhiên
Đồ thị Scatterplot (xem phụ lục K) cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 chứ khơng tạo thành một hình
dạng nào. Như vậy phần ước lượng và phần dư độc lập nhau và phương sai của phần dư khơng thay đổi. Như vậy mơ hình hồi quy phù hợp.
Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa (phụ lục K : đồ thị Histogram) cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean = 0.00, và độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.993 tức là gần bằng 1). Do đó có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Giả định khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến)
Cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc. Hiệu ứng khác của sự tương quan khá chặt giữa các biến độc lập là nó làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm giá trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa của chúng nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa hơn khi khơng có đa cộng tuyến trong khi hệ số xác định R square vẫn khá cao. Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, chỉ số thường dùng là hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor)
Theo Hair et al. 2006 (trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2011) thì khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra khi VIF < 10. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) thì khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra khi VIF < 2. Theo bảng hệ số hồi quy (Bảng 2.13), hệ số VIF của các biến độc lập có giá trị từ 0.042 đến 0.048 (tất cả đều nhỏ hơn 2). Vì vậy có thể luận, mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lịng của khách hàng
Kiểm định sự khác nhau về sự hài lịng theo giới tính
Kiểm định Independent-sample T-test sẽ cho biết có sự khác biệt về sự hài lịng giữa phái nam và nữ hay không ?
Giả thuyết H0 : Khơng có sự khác nhau về sự hài lịng giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ.
Theo như kết quả trong kiểm định Levene, Sig. < 0.05 (Sig =0.024) nên phương sai giữa phái nam và phái nữ khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Cịn giá trị sig trong kiểm định t > 0.05 (Sig = 0.615) điều này cho thấy sự khác nhau giữa hai nhóm này chỉ có ý nghĩa trong mẫu chứ khơng có ý nghĩa trong đám đơng. Do đó ta chấp nhận H0 và kết luận khơng có sự khác biệt về trung bình giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ.
Kết luận : Khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa khách hàng nam
và nữ đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Thống kê nhóm
Giới tính N Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình sai số chuẩn
SC
Nam 170 3.1824 1.06097 .08137 Nữ 182 3.1227 1.16379 .08627
Bảng 2.14 : Kiểm định T-test đối với biến giới tính
Kiểm định Levene
Kiểm định T cho sự bằng nhau của giá trị
trung bình F Sig. T Df Sig. (2-t) Sai lệch trung bình Sai lệch của S.E Độ tin cậy 95% Dưới Trên HL Giả định phương sai bằng nhau 5.149 .024 .501 350 .616 .05964 .11896 -.17433 .29362
Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo thu nhập, học vấn và độ tuổi
Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm thu nhập, học vấn và độ tuổi khác nhau.
Kết quả kiểm định phương sai trong bảng kiểm định phương sai đồng nhất cho thấy giá trị p của phép kiểm định Levene khơng có ý nghĩa (p = .052). Nên điều kiện về phương sai đồng nhất được thỏa.
Tiếp theo trong bảng ANOVA, chỉ có giá trị p của nhóm học vấn p < 0.05 (sig.= .000), cho thấy có sự các biệt giữa các nhóm học vấn khác nhau. Vì vậy, có thể kết luận là có sự khác nhau về sự hài lịng giữa các nhóm theo học vấn nhưng khơng có sự khác nhau giữa các nhóm theo độ tuổi và thu nhập.
Bảng 2.15 : Kiểm định điều kiện Anova đối với biến thu nhập, học vấn và độ tuổi.
Kiểm định phương sai đồng nhất
Kiểm định Levene df1 df2 Sig. 1.514 27 324 .052
Loại biến thiên Tổng biến thiên loại III df Trung bình biến thiên F Sig. Mơ hình hiệu chỉnh 244.863a 27 9.069 15.397 .000 Hằng số 1196.333 1 1196.333 2031.15 1 .000 Thunhap .609 2 .304 .517 .597 Dotuoi 1.570 3 .523 .888 .447 Hocvan 54.422 3 18.141 30.799 .000 Giả định phương sai khác nhau .503 349. 798 .615 .05964 .11859 -.17359 .29288
Thunhap * Dotuoi 2.938 5 .588 .998 .419 Thunhap * Hocvan 2.521 3 .840 1.427 .235 Dotuoi * Hocvan 3.774 6 .629 1.068 .382 Thunhap * Dotuoi * Hocvan 2.471 5 .494 .839 .523 Sai số 190.834 324 .589 Tổng 3931.778 352 Tổng hiệu chỉnh 435.697 351
Bảng 2.16 : Kiểm định Anova đối với biến thu nhập, học vấn và độ tuổi. Khiểm định hậu ANOVA
Biến phụ thuộc : SC Bonferroni (I) ThuNhập (J) ThuNhập Khác biệt trung bình (I- J) Sai lệch chuẩn
Sig. Khoảng tin cậy 95% Cận dưới Cận trên Phổ thông Trung cấp, cao đẳng -.106842 .1283244 1.000 -.447486 .233802 Đại học -1.698492* .1201846 .000 -2.017529 -1.379455 Trung cấp, cao đẳng Sau đại học -1.685537 * .1518206 .000 -2.088553 -1.282521 Phổ thông .106842 .1283244 1.000 -.233802 .447486 Đại học -1.591650* .0993783 .000 -1.855455 -1.327845 Sau đại học -1.578695 * .1359455 .000 -1.939570 -1.217820 Đại học Phổ thông 1.698492* .1201846 .000 1.379455 2.017529 Trung cấp, cao đẳng 1.591650 * .0993783 .000 1.327845 1.855455 Sau đại học .012955 .1282902 1.000 -.327598 .353509
Sau đại học Phổ thông 1.685537* .1518206 .000 1.282521 2.088553 Trung cấp, cao đẳng 1.578695 * .1359455 .000 1.217820 1.939570 Đại học -.012955 .1282902 1.000 -.353509 .327598
Kết quả của bảng kiểm định hậu ANOVA cho thấy có sự khác biệt giữa hai nhóm có trình độ đại học và sau đại học so với hai nhóm cịn lại. Dựa theo bảng thống kê mô tả (Phụ lục L) cho thấy trung bình của hai nhóm có trình độ đại học và sau đại học lớn hơn hai nhóm cịn lại. Vì vậy có thể kết luận khách hàng có học vấn cao thì khả năng hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking lớn hơn khách hàng có học vấn thấp.
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của VCB khu vực Đồng Nai.
Thơng qua mơ hình xây dựng được cho thấy đối với lượng dịch vụ Internet Banking của VCB khu vực Đồng Nai hiện tại thì có bốn yếu tố tác động gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ và thành phần phương tiện hữu hình. Trong đó có hai yếu tố tác động tích cực nhất tuần tự là thành phần năng lực phục vụ (β = 0.404) và thành phần phương tiện hữu hình (β = 0.255). Hai yếu tố tiếp theo tác động yếu hơn là thành phần tin cậy (β = 0.191), thành phần đáp ứng (β = 0.108). Dựa vào kết quả phân tích định lượng, thấy được các vấn đề cịn tồn tại, kết hợp với việc tìm hiểu ngun nhân nhằm giúp ngân hàng có những giải pháp phù hợp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Internet Banking.
2.4.1 Thành phần tin cậy
Bảng 2.17 : Thống kê nhân tố thành phần tin cậy
Nhân tố N Nhỏ Lớn TB
Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking như đã cam
kết. 352 1 5 3.13
Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết
Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ
được thực hiện thành công. 352 1 5 3.14
Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật.
352 1 5 3.04
Với mức β = 0.191 có nghĩa là nếu giữ cho các yếu tố chất lượng dịch vụ internet banking khác không đổi, yếu tố thành phần tin cậy tăng một đơn vị thì sự hài lịng tăng 0.191 đơn vị. Nhìn chung, thành phần tin cậy của VCB khu vực Đồng Nai được khách hàng đánh giá trên mức độ bình thường (trên 3 điểm), tuy nhiên với điểm số trung bình đánh giá như vậy thì thành phần tin cậy của ngân hàng vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao.
Đạt được:
Yếu tố “Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện thành cơng” đạt điểm trung bình khá cao là 3.14. Hiện nay cùng với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, ngân hàng luôn sử dụng công nghệ tiên tiến và tối ưu nhất, mọi giao dịch của khách hàng đều được ngân hàng xử lý chính xác và thơng báo tức thời, nhằm đem lại cho khách hàng sự an tâm khi sử dụng dịch vụ.
Xếp thứ hai là yếu tố “Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking như đã cam kết” đạt giá trị trung bình là 3.13. Cho thấy hiện nay với hình ảnh và uy tín hơn 50 năm của mình tại Việt Nam và trong khu vực thì ngân hàng Vietcombank ln mang lại cho khách hàng những tiện ích như đã thoả thuận với khách hàng trong hợp đồng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Điều này càng làm tăng thêm sự tin tưởng và mong muốn sử dụng dịch vụ lâu dài của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank.
Tồn tại:
Yếu tố “Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật” được khách hàng đánh giá khá thấp 3.04 điểm. Điều này thể hiện hệ thống thông tin của khách hàng hiện nay chưa được bảo mật tuyệt đối, khách hàng vẫn chưa tin tưởng vào việc bảo mật thông tin
khiếu nại thắc mắc của khách hàng chưa được thoả đáng, khách hàng vẫn phải trực tiếp đến ngân hàng để khiếu nại khi có sự cố xảy ra, nhiều khách hàng tỏ thái độ khơng hài lịng khi đến để thắc mắc hoặc giải quyết sự cố khi sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng.
2.4.2 Thành phần đáp ứng
Bảng 2.18 : Thống kê nhân tố thành phần đáp ứng
Nhân tố N Nhỏ Lớn TB
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking đơn giản,