3.2.1 Giải pháp gia tăng sự đồng cảm
Vietcombank cần phải đẩy mạnh thực hiện các chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều hơn. Giải pháp đưa ra nhằm gia tăng và cải thiện yếu tố đồng cảm, thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng, cũng như tạo ra mối liên kết giữa ngân hàng và khách hàng để hiểu rõ thêm về nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:
Đối với những khách hàng thân thiết, ngân hàng nên có các chính sách định giá và phí riêng hay đi kèm các giá trị gia tăng cho các khách hàng đặc biệt như các khách hàng lâu năm, các khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên hay khách hàng giao dịch với giá trị lớn dựa trên việc thống kê số lần giao dịch và số dư tiền gửi bình quân hàng, hàng quý, hàng năm.
Tổ chức các đợt khuyến mãi, các chương trình gửi tiết kiệm nhận mã mã số trúng thưởng, hoặc các chương trình chuyển khoản nhận thưởng tiền mặt... cho khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking.
Có các chính sách chăm sóc khách hàng như nhắn tin chúc mừng hay gửi hoa, quà đến khách hàng trong những dịp lễ tết, sinh nhật.
Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng, việc xây dựng này bao gồm xây dựng cơ sở thông tin khách hàng riêng đối với từng chi nhánh quản lý, phân loại khách hàng theo từng nhóm đối tượng khách hàng. Tập trung phục vụ tốt khách hàng mục tiêu, khách hàng Vip. Tạo điều kiện để các nhân viên tìm hiểu và chăm sóc khách hàng chu đáo, tập trung vào vấn đề nhỏ nhất mà khách hàng yêu cầu.
Tạo điều kiện cho khách hàng đánh giá và đề xuất các ý tưởng liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet banking như: tổ chức các cuộc thi, các cuộc bình chọn trực tuyến, xây dựng forum khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking nhằm tạo sự liên kết trong cộng đồng và hoàn thiện dần chất lượng dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng đang cung cấp.
Tổ chức các buổi gặp mặt, giao lưu, hội nghị khách hàng để giải đáp thắc mắc, đón nhận những lời phàn nàn, khen chê từ khách hàng, từ đó phát huy những mặt tốt và có biện pháp khắc phục hồn thiện những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ Internet banking nhằm ngày càng làm hài lòng khách hàng hơn nữa.
3.2.2 Giải pháp gia tăng năng lực phục vụ
Tăng cường thêm số lượng nhân viên khoảng từ 1 đến 2 người để thực hiện giao dịch và chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Internet Banking. Tổ chức đào tạo cho nhân viên mới các kỹ năng về phân tích tổng hợp, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thuyết trình và kỹ năng làm việc nhóm. Thường xun tổ chức các khố đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại nhằm nâng cao khả năng tư vấn cho khách hàng, đồng thời có kế hoạch ưu tiên cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực ngân hàng điện tử đặc biệt là internet banking nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. Tuy nhiên việc đào tạo và tổ chức đào tạo phải dựa trên nhu cầu thực tế của chi nhánh, cần thiết phải xác định nhu cầu cũng như chất lượng cần đào tạo để tổ chức các lớp đào tạo phù hợp.
Tạo ra những đoạn video clip về những tình huống giao tiếp giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng, trong đó có những tình huống tốt thể hiện sự quan tâm, lịch sự và tôn trọng khách hàng của nhân viên giao dịch và tình huống chưa tốt thể hiện thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp, xem thường khách hàng. Sau đó phổ biến cho nhân viên giao dịch tham khảo và rút kinh nghiệm từ những tình huống đó.
Dựa trên những giải pháp đưa ra về đào tạo tác giả tiến hành khảo sát nhu cầu đào tạo của ba chi nhánh trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đối với lĩnh vực Internet Banking và đưa ra lộ trình đào tạo trong năm 2014 và có thể áp dụng đều vào mỗi năm nếu như chi nhánh có nhu cầu đào tạo nhân viên (Xem phụ lục M).
Chương trình đào tạo cho nhân viên: Chương trình học Đối tượng tham dự Số lượng Thời gian dự kiến Đơn vị đào tạo Phí đào tạo Kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Nhân viên (chi nhánh Đồng Nai + chi nhánh Nhơn Trạch) 70 Tháng 7/2014. Đào tạo trong vòng 2 ngày. VCB TW Cần khoảng 2 người đào tạo. Chi phí đào tạo,
tiền máy bay, chi phí ăn, ở cho
nhân viên đào tạo của VCB TW là khoảng 22 triệu. Kỹ năng chăm sóc khách hàng. Nhân viên (chi nhánh Biên Hoà + chi nhánh Nhơn Trạch) 50 Tháng 8/2014. Đào tạo trong vòng 2 ngày. Trường doanh nhân Pace 1.000.000/người. Tổng chi phí là 50 triệu đồng.
Theo tham khảo bảng giá đào tạo của trường doanh nhân Space và tham khảo thù lao chi phí cho một lớp học mà VCB TW tổ chức cho một lớp học tại VCB chi nhánh được đưa ra ở trên, thì chi phí đó là hồn tồn hợp lý và chi nhánh có thể thực hiện được.
Bên cạnh việc đào tạo nhân viên thì cũng cần có những chính sách thu hút và giữ chân nhân viên. Do đó ngân hàng cần có những chính sách đãi ngộ đối với nhân viên giỏi có năng lực. Cụ thể như động viên khen thưởng cho nhân viên có những sáng kiến cải tiến công việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, rút ngắn thời gian ký hợp đồng lao động vô thời hạn, tăng bậc lương cơng việc…cho nhân viên có những đóng góp lớn cho sự phát triển của ngân hàng. Tất cả những chính sách đãi ngộ cần
được xây dựng hướng tới mục tiêu tạo động lực và thúc đẩy cán bộ nhân viên làm việc hết mình mang lại lợi ích cho ngân hàng cũng như là cơ hội khẳng định bản thân và phát triển sự nghiệp của nhân viên.
3.2.3 Giải pháp gia tăng khả năng đáp ứng
Cung cấp các form đăng ký và các thông tin cần thiết trên website nhằm giảm thời gian hoàn tất các thủ tục khi khách hàng đến đăng ký tại ngân hàng.
Mở thêm hướng cung cấp password bằng cách in trực tiếp trên giấy niêm phong và gửi khách hàng ngay tại quầy khi khách hàng đăng ký đối với những khách hàng chưa có địa chỉ email, đồng thời yêu cầu khách hàng ký vào bản xác nhận đã nhận password và chỉ mình khách hàng biết được password này, tránh tình trạng khách hàng phải quay về tạo địa chỉ email rồi mới trở lại ngân hàng đăng ký được.
Xây dựng và hoàn thiện một quy trình chuẩn về đăng ký dịch vụ Internet Banking, để làm tiêu chuẩn thống nhất trong cách làm việc của nhân viên, tránh tình trạng mỗi người hướng dẫn khách hàng một kiểu. Nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn khách hàng tận tình, đồng thời tư vấn cho khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm e-banking khác theo yêu cầu của khách hàng.
3.2.4 Giải Pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ Internet Banking
Thực hiện việc cung ứng dịch vụ đúng như những gì đã cam kết, nhanh chóng, dễ dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian… thường là những cam kết của ngân hàng đối với khách hàng, vì vậy ngân hàng cần tuân thủ những cam kết này để tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.
Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thơng tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng, các chương trình quảng cáo, khuếch trương sản phẩm, dịch vụ, tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng, thiết lập đường dây nóng… Thơng qua đó, ngân hàng
truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng, phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lịng và niềm tin của khách hàng được nâng cao. Nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc khơng thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngồi việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự không hài lịng của mình nói với những người khác. Vì vậy ngân hàng cần lập ra bộ phận chuyên xử lý thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Nên sắp xếp nhân viên trực điện thoại, thời gian làm việc từ 7 giờ đến 22 giờ nếu có thể, trong giờ hành chính có thể gọi qua đường giây nóng của tổng đài, cịn ngồi giờ làm việc có thể liên hệ thơng qua điện thoại di động của nhân viên được cắt cử trực. Khi khách hàng có phản hồi, khiếu nại nhân viên phải tỏ thái độ niềm nở, thân mật nhiệt tình. Cần chú ý lắng nghe, không cắt lời khách hàng, tỏ ra thông cảm với những thiệt hại của khách hàng. Tiếp nhận khiếu nại và đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng chính xác. Trong trường hợp không giải quyết ngay tức thời cho khách hàng, cần có thời gian để tra sốt và đối chiếu để tìm ra nguyên nhân thì nên đưa ra khoảng thời gian cụ thể với khách hàng, xin số điện thoại và họ tên của khách hàng để liên hệ lại. Gửi lời xin lỗi khách hàng vì những sai xót đáng tiếc đó, đồng thời cảm ơn khách hàng vì những góp ý của khách hàng giúp ngân
hàng ngày càng hồn thiện hơn sản phẩm dịch vụ của mình. Có như thế mới giúp gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ dài lâu với khách hàng.
Đối với nhân viên trong nội bộ của ngân hàng: cần phải thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát việc dùng đúng mã người sử dụng và mật khẩu người sử dụng phải thay đổi định kỳ, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép truy cập hệ thống theo chức năng nhiệm vụ của từng người. Đảm bảo những người khơng có thẩm quyền khơng thể xem và sử dụng được những thông tin quan trọng nhằm tăng cường sự bảo mật đối với các thông tin của khách hàng. Việc sử dụng sai mục đích hoặc cơng bố trái phép các dữ liệu sẽ đặt ngân hàng trước rủi ro uy tín và rủi ro pháp lý. Tích cực tuyên truyền, giáo dục tạo ý thức cho người có liên quan đến an tồn hệ thống thơng tin của ngân hàng về việc bảo vệ mật khẩu và xem đó như nghĩa vụ, trách nhiệm gắn liền với công việc.
3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
Cơ sở vật chất là một phần bộ mặt cả ngân hàng khi giao dịch với khách hàng. Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy rõ sự vững mạnh về tài chính, sự an tồn và thoải mái trong giao dịch và sự chuyên nghiệp của ngân hàng. Ngoài ra, để cạnh tranh với các ngân hàng khác, nâng cấp cơ sở vật chất phải đảm bảo tính hiện đại, khoa học, thuận tiện, mang bản sắc riêng của ngân hàng Vietcombank trong khu vực Đồng Nai. Do đó, một số giải pháp được đề xuất như sau:
Thiết kế lại vị trí quầy giao dịch, phòng ban làm việc theo chuẩn thống nhất của VCB TW. Tại sảnh giao dịch nên thiết kế rộng rãi, ghế ngồi thoải máy, trang bị sách báo, tờ rơi quảng cáo dịch vụ ngân hàng để khách hàng tìm hiểu.
Trang bị thêm nhiều máy tính và wifi tốc độ cao để phục vụ khách hàng giao dịch Internet Banking nếu khách hàng muốn giao dịch tại ngân hàng. Cụ thể như sau:
Đối với hội sở chính của các chi nhánh: trang bị 3 máy tính có kết nối internet đặt tại sảnh kinh doanh dịch vụ, trang bị 2 máy tại phòng SME và KHDN.
Đối với các phòng giao dịch của các chi nhánh: trang bị 2 máy tính có kết nối internet tại quầy giao dịch.
Để đảm bảo việc truy xuất thông tin giao dịch của khách hàng nhanh chóng các chi nhánh cần có các chính sách ràng buộc trách nhiệm đối với nhà cung cấp dịch vụ đường truyền hiện tại, đồng thời tìm kiếm các nhà cung cấp dịch vụ mới đủ năng lực để giảm thiểu được rủi ro gián đoạn trong giao dịch. Cụ thể lộ trình triển khai như sau:
Nâng cấp các đường internet hiện tại lên đường internet tốc độ cao 22 Mbps cáp quang của VNPT.
Thuê thềm đường internet tốc độ cao FTTH 25 Mbps của Viettel.
Triển khai thêm một đường OfficeWAN của Viettel lên điểm nối 69 Bùi Thị Xuân, TPHCM để dự phòng đường trục tải số liệu cho các chi nhánh.
Triển khai thêm các đường leaseline của Viettel cho các phòng giao dịch ở xa của các chi nhánh.
Giải pháp
3.3 Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị VCB TW
Nâng cao tính an tồn của dịch vụ Internet Banking:
Bổ sung thêm chữ ký điện tử gắn liền hoặc kết hợp một cách hợp lý với chỉ thị Internet Banking, có khả năng xác nhận người ký chỉ thị Internet Banking và xác nhận thông qua hệ thống sự chấp thuận của người đó đối với chỉ thị Internet Baking được ký. Chữ ký điện tử này được nhận dạng thông qua hệ thống thông tin của ngân hàng hoặc do ngân hàng chỉ định. Việc này tạo nên sự an toàn hơn và tiện lợi hơn khi khách hàng bỏ quên điện thoại di dộng.
Triển khai thiết bị bảo mật eToken đưa vào sử dụng đối với khách hàng cá nhân. Thiết bị này có cơng dụng tạo ra dãy mật khẩu ngẫu nhiên dựa trên sự kết nối thiết bị với máy tính mà khách hàng đang thực hiện giao dịch. Nhằm tăng thêm tính an tồn khi khách hàng sử dụng sản phẩm, không phụ thuộc quá nhiều vào điện thoại di động như hiện nay.
Cung cấp và cải tiến thêm nhiều tính năng mới của sản phẩm:
Mở rộng thời gian in sao kê cho phép khách hàng có thể sao kê các giao dịch trong quá khứ lớn hơn 12 tháng, để khách hàng không phải đến ngân hàng và xếp hàng chờ lấy sổ phụ, điều này vừa tiện lợi cho khách hàng vừa giảm chi phí in ấn cho ngân hàng.
Cho phép khách hàng giao dịch trực tuyến 24/24, bằng cách ghi nhận bút toán giao dịch của khách hàng sau thời gian chạy kết thúc giao dịch cuối ngày của TW vào ngày giao dịch hơm sau.
Mở thêm tính năng cho phép khách hàng đăng ký trực tuyến dịch vụ Internet Banking mà không cần phải đến ngân hàng. Có thể quản lý khách hàng đăng ký giao dịch trực tuyến bằng cách sau: các khách hàng sử dụng Internet Banking hiện nay bắt buộc phải có tài khoản tiền gửi thanh tốn (hay thẻ ATM). Vì vậy khi khách hàng thực hiện đăng ký dịch vụ yêu cầu khách hàng cung cấp đúng tài khoản thanh toán, số chứng mình nhân dân, các thơng tin cá nhân phải trùng khớp với thông tin với việc đăng ký mở tài khoản thanh toán, đồng thời khách hàng phải cung cấp cả password của thẻ vì password của thẻ chỉ có duy nhất khách hàng biết. Do đó ngân