2. Mơ hình OmniChannel 1 Mơ hình Omni Channel
2.1.2. Lợi ích của Omnichannel
Có thể nói rằng, Omni-channel là giải pháp hồn hảo phối hợp các kênh bán hàng một cách thống nhất, tăng độ phủ sóng thương hiệu và giúp doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, từ đó khơng chỉ giúp nâng cao giá trị nhãn hiệu mà còn thúc đẩy doanh số. Đơn giản hơn, Omni channel là việc người kinh doanh bán hàng trên các kênh khác nhau (từ cửa hàng, cho đến mạng xã hội Facebook, Zalo, Instagram…, trang web, catalogue và cả app bán hàng trên điện thoại thông minh) theo một cách nhất quán và liền lạc nhằm giúp cho quá trình mua hàng của khách thuận tiện và tối ưu.
Mặc dù việc triển khai phương pháp tiếp cận đa kênh không đơn giản nhưng khi được thực hiện đúng cách, nó sẽ mang lại nhiều lợi ích. Người tiêu dùng ngày nay đã quen với việc bị “tấn công” bởi các thông điệp từ các thương hiệu khác nhau, và do đó, họ ngày càng lựa chọn thương hiệu mà họ chọn để tương tác. Tạo sự tương tác của khách hàng đa kênh có thể hoạt động như một yếu tố khác biệt của thương hiệu, mang lại những lợi ích sau:
- Trải nghiệm người dùng tốt hơn
Vì omnichannel tập trung vào trải nghiệm cá nhân trên các thiết bị thay vì kênh nên trải nghiệm của khách hàng (CX) sẽ tốt hơn. Bằng cách tập trung vào khách hàng thay vì nền tảng, đem lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, các cơng ty có thể thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn và tỷ lệ giữ chân người dùng tốt hơn.
Ví dụ: bạn đang xem một chiếc áo sơ mi mình thích qua một website thời trang nào đó. Thích lắm rồi, đang định đặt hàng thì chng điện thoại reo lên, gấu rủ đi chơi. Thích quá ý chứ, thế là vội vã tút lại vẻ đẹp trai và phóng xe ra ngõ. Bạn đã bỏ dở quá trình mua sắm của mình. Đi chơi tối về, khi đang sử dụng Facebook trên điện thoại, bạn thấy quảng cáo xuất hiện đúng cái áo bạn thích. Bạn nhớ ra và click vào đường link ngay lập tức và truy cập vào chính website lúc trước. Và bạn phát hiện ra chiếc áo mà bạn đã chọn trước đó vẫn đang nằm trong giỏ hàng sẵn rồi. Đang định click thanh tốn thì điện thoại hết pin, bạn nhanh chóng bật laptop và vào lại trang web. Mọi thơng tin vẫn được bảo lưu và bạn hồn tất việc mua hàng.
- Chiến lược và nhận dạng thương hiệu gắn kết
Tạo chiến lược liền mạch trên các kênh có nghĩa là xây dựng hình ảnh và tơng màu thương hiệu dễ nhận biết. Các tổ chức nên dựa trên hình ảnh này dựa trên nhu cầu và giá trị cốt lõi của khán giả. Bằng cách tập trung vào trải nghiệm tổng thể và làm việc trong các nguyên tắc thương hiệu của bạn để nhắm mục tiêu từng kênh, bạn sẽ có một chiến lược thương hiệu tồn diện hơn sẽ gia tăng sự trung thành và thông điệp được nhắm mục tiêu nhiều hơn.
Một khách hàng sẽ mua hàng khi họ được tiếp cận một cách đúng và đủ. Theo một chuyên gia trong lĩnh vực marketing, trung bình một khách hàng kể từ lần đầu nhìn thấy thương hiệu đến lúc mua hàng, thương hiệu đó sẽ phải xuất hiện lặp lại 21 lần hoặc hơn. Đó là lý do vì sao, các doanh nghiệp, cửa hàng cần phải gia tăng điểm chạm, điểm tiếp xúc với khách hàng hơn.
Với từng lĩnh vực, từng đối tượng khách hàng sẽ có những cách tiếp thị khác nhau tuy nhiên, một điểm chung là các cửa hàng đều có xu hướng sử dụng nhiều cơng cụ, cách thức để tiếp xúc với khách hàng tiềm năng nhiều hơn. Từ đó thúc đẩy doanh thu hiệu quả. Với nhóm cửa hàng bán lẻ, theo khảo sát của Sapo.vn, Top 5 kênh tiếp thị được các cửa hàng sử dụng nhiều nhất đó là tiếp thị trên facebook (87%), tiếp thị tại cửa hàng (70%) và tiếp thị online qua các kênh khác như email marketing, đăng bài trên diễn đàn, youtube... (51%), tối ưu cơng cụ tìm kiếm-SEO (43%), Google Adwords (38%). Với nhóm shop online, nền tảng website Bizweb cũng khảo sát trên 3.000 chủ website thì thấy rằng 5 kênh tiếp thị được sử dụng nhiều nhất là quảng cáo Facebook (80%), đăng bài trên các diễn đàn (63%), Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm-SEO (62%), quảng cáo Google Adwords (56%), quảng cáo Zalo (52%).
Phương pháp tiếp cận đa kênh khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu trên nhiều điểm tiếp xúc và kênh. Những tương tác đa dạng, gia tăng này ở mỗi giai đoạn trong hành trình của người mua có thể giúp tăng doanh thu, vì nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng tương tác với nhiều người liên hệ có xu hướng có giá trị hơn 30% . Thơng điệp được nhắm mục tiêu nhiều hơn này cũng xây dựng lòng trung thành, khiến nhiều khả năng khách hàng sẽ mua lại từ thương hiệu của bạn. Trung bình những khách hàng lặp lại đóng góp vào 40% doanh thu, mặc dù chỉ là một phần nhỏ hơn trong cơ sở người tiêu dùng của bạn.
- Dữ liệu phân bổ tốt hơn
Thực sự sử dụng đa kênh không chỉ mở rộng cho trải nghiệm của người dùng với thương hiệu của bạn mà cịn với cả phân tích dữ liệu của bạn. Bằng cách theo dõi mức độ tương tác trên các kênh, các thương hiệu hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng trơng như thế nào, khi nào và ở đâu mà người tiêu dùng thích tương tác và chiến dịch nào đã tạo ra nhiều giá trị nhất. Tất cả dữ liệu này có thể được đưa trở lại chiến lược của bạn để xây dựng các chiến dịch được nhắm mục tiêu hơn và tối ưu hóa chi tiêu cho phương tiện truyền thông.