2. Mơ hình OmniChannel 1 Mơ hình Omni Channel
2.1.4. Sự khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel, Crosschannel
Trải nghiệm đa kênh cung cấp thông tin liên lạc trên nhiều kênh hướng đến người tiêu dùng. Điều này có thể bao gồm trải nghiệm tại cửa hàng, trang web, social media, email, ứng dụng,… giữa doanh nghiệp/thương hiệu và người tiêu dùng. Tuy nhiên, cách tiếp cận này thường tập trung vào việc cung cấp nhiều tùy chọn hơn vì chúng có sẵn thay vì tập trung vào những gì có ý nghĩa từ nhu cầu của khách hàng. Cách tiếp cận này thường trông giống như những nỗ lực marketing khác nhau thông qua nhiều kênh: mạng xã hội, di động, nơi một công ty cung cấp các thông điệp khác nhau và các chương trình khuyến mãi khác nhau cho người tiêu dùng tùy thuộc vào mỗi kênh đó.
Lợi ích:
• Cho phép khách hàng giao dịch trên các kênh khác nhau theo những cách mà trước đây khơng có
• Hữu ích cho các hoạt động marketing đầu vào của các kênh khi doanh nghiệp cố gắng xây dựng nhu cầu tiếp cận số lượng khách hàng mục tiêu lớn.
Thách thức:
• Các kênh, phịng ban trong doanh nghiệp khơng trao đổi, chia sẻ dữ liệu với nhau (ví dụ: thiết bị di động, trong cửa hàng).
• Đi ngược với việc tiếp cận để giao tiếp, kết nối với khách hàng.
• Khơng có sự chuyển tiếp liền mạch giữa các kênh (trải nghiệm “khác nhau” trên các kênh khác nhau).
* CROSS-CHANNEL
Khác với multi-channel, cross-channel quan tâm hơn đến việc đưa khách hàng lên hàng đầu. Trải nghiệm tại cross-channel thu hẹp khoảng cách giữa các kênh khác nhau mà doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng, mang đến trải nghiệm liền mạch hơn, thuận tiện hơn.
Trong ví dụ này, các kênh sẽ giao tiếp với nhau bằng cách đầu tiên tạo một cuộc khảo sát trực tuyến dựa trên trải nghiệm trực tiếp và thứ hai bằng cách kiểm tra tính hợp lệ của phiếu thưởng. Ví dụ: một khi phiếu giảm giá được sử dụng trực tuyến, nó sẽ khơng thể đổi được tại cửa hàng nữa và ngược lại.
Lợi ích:
• Cung cấp một cái nhìn tổng quan về 1 nhóm khách hàng. • Đem lại kết nối liên tục giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.
• Sử dụng các kênh khác nhau để hướng dẫn người tiêu dùng theo đường dẫn mua hàng. Ví dụ: khách hàng có thể đọc về một sản phẩm trên thiết bị di động, mua sản phẩm trên máy tính để bàn (ở trạng thái đã đăng nhập của họ), nhưng hãy mua nó trong cửa hàng. • Cho phép một sự tương tác liền mạch trên các kênh từ các doanh nghiệp nơi quảng cáo và giao dịch tương tự cho dù chúng được đề cập trong email, trên mạng xã hội hoặc qua thiết bị di động, v.v.
• Ứng dụng việc cá nhân hóa, khi các cơng ty thu thập dữ liệu về tương tác của người tiêu dùng với thương hiệu của họ có thể nhắm mục tiêu đúng kênh tới người tiêu dùng (tức là, các cơng ty có thể phát hiện một số người tiêu dùng có thể thích tương tác với mạng xã hội hơn là email).
Thách thức:
• Mặc dù cách tiếp cận này mang lại trải nghiệm liền mạch hơn, nhưng mỗi kênh lại có những kỹ thuật riêng
* OMNI-CHANNEL
Tiếp thị đa kênh là loại hình tiếp thị tiên tiến nhất và nó khơng chỉ sử dụng nhiều kênh giao tiếp qua lại với nhau, mà các kênh này thực sự hoạt động liền mạch với nhau và thường xuyên cùng một lúc, để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm toàn diện trên tất cả các kênh.
Mục đích của loại hình tiếp thị này là " phá vỡ rào cản " giữa thế giới trực tuyến và ngoại tuyến.
Có lẽ ví dụ tốt nhất về tiếp thị đa kênh là việc sử dụng thực tế ảo ngày càng tăng khi mua sắm. Shiseido là một ví dụ tuyệt vời về một cơng ty đang cho phép khách hàng của mình sử dụng hai kênh khác nhau cùng một lúc: cửa hàng thực và máy tính bảng, với " Gương trang điểm Shiseido " của họ . Chiếc gương này đưa hình ảnh khn mặt của khách hàng lên máy tính bảng. cửa hàng, và sau đó cho phép khách hàng thử trang điểm "ảo" trước khi quyết định mua hàng.
Bạn cũng có thể chụp ảnh "tĩnh" để có thể suy nghĩ về quyết định tại nhà và sau đó mua hàng trực tuyến. Bằng cách này, các kênh khác nhau hoạt động cùng nhau một cách liền mạch để cung cấp cho bạn trải nghiệm khách hàng vượt trội .
Lợi ích:
• Lấy khách hàng làm trung tâm q trình trải nghiệm
• Cung cấp trải nghiệm được nhắm mục tiêu cao dựa trên tổng hợp dữ liệu của khách hàng.
• Cung cấp thơng điệp cho khách hàng có liên quan vào đúng thời điểm, đúng nơi, thiết bị phù hợp (hoặc thậm chí là trực tiếp).
• Cung cấp tích hợp thực sự - phá vỡ các rào cản kinh doanh, cho phép chia sẻ dữ liệu, mục tiêu, v.v.
Thách thức:
• Có thể là một thách thức về nguồn lực, chi phí cho một doanh nghiệp để thực hiện, những nhược điểm này có thể được khắc phục với sự giúp đỡ của một nhà tư vấn hoặc cơ quan bên ngoài.
Với sự phổ biến ngày càng tăng của VA, VR và các công nghệ mới, số lượng kênh sẵn có cho người tiêu dùng sẽ ngày càng trở nên phức tạp và nhiều biến động hơn trong những năm tới. Bây giờ là lúc doanh nghiệp của bạn định hướng và chuyển sang sử dụng Omni channel để phục vụ khách hàng tốt nhất và cung cấp cho họ các loại trải
Từ năm 2016, khi Vinamilk tiên phong đưa vào sử dụng website thương mại điện tử để đáp ứng nhu cầu mua sắm online của người tiêu dùng. Thời điểm đó, Vinamilk cũng đã áp dụng mơ hình tiếp cận đa kênh (omni-channel), để tích hợp các lợi ích cho người tiêu dùng trên cả 2 kênh mua sắm là online và tại cửa hàng, giúp trải nghiệm mua sắm được xuyên suốt và gia tăng lợi ích tối đa.
Với website này, khách hàng sẽ mua trực tuyến được toàn bộ danh mục sản phẩm của Vinamilk đang cung cấp trên thị trường như: sữa bột, bột dinh dưỡng, sữa đặc, sữa chua, phô mai, sữa nước…