2. Mơ hình OmniChannel 1 Mơ hình Omni Channel
2.2.1. Bài toán đặt ra khi xây dựng hệ thống
Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam đã đưa ra khái niệm người mua hàng đa kênh (Omni-channel Shopper) trong bản báo cáo xu hướng người mua hàng 2017 (Shopper Trend), đây là nhóm người tiêu dùng thường xuyên mua hàng từ nhiều kênh bán hàng khác nhau.
Theo báo cáo này, 82% người mua hàng truyền thống thường xuyên mua hàng theo kế hoạch, điều này sẽ khiến cho các nhãn hàng khó lịng lơi kéo được khách hàng mới. Trong khi đó, chỉ có 48% người mua hàng đa kênh mua hàng theo kế hoạch. Đồng thời, chỉ có 6% người tiêu dùng đi mua hàng do muốn tận dụng các chương trình khuyến mãi. Ngược lại, có đến 57% người tiêu dùng đa kênh quyết định mua sắm do các chương trình khuyến mãi.
Ngồi ra, người mua hàng đa kênh (Omni shopper) cũng có khuynh hướng mua sắm dự trữ với số lượng lớn nhiều hơn với tỷ lệ 44% so với người mua hàng truyền thống (Traditional shopper) chỉ có 19%.
*Bài tốn chung cho ngành bán lẻ hiện nay:
Với số lượng người mua hàng đa kênh ngày càng tăng, bán hàng đa kênh thực sự đã, đang và sẽ trở thành một “mảnh đất” màu mỡ cho các doanh nghiệp muốn phát triển quy mô, chất lượng, lợi nhuận…mà khơng tốn q nhiều chi phí và nhân lực.
Tuy nhiên, điều này khiến những người xây dựng hệ thống quản trị sẽ phải đau đầu để quản lý đồng bộ tất các cả kênh, từ tồn kho cho tới giao nhận, chăm sóc khách hàng. Câu chuyện làm sao để thống nhất “tất cả trong 1” không hề dễ dàng. Hệ thống được xây dựng sẽ phải đáp ứng được 2 vấn đề lớn của nhà bán lẻ:
Thứ nhất, giúp người tiêu dùng mua hàng trên nhiều kênh (web, cửa hàng, mạng xã hội), nhiều thiết bị khác nhau (desktop, mobile, tablet) thông suốt và tiện lợi.
Và thứ hai, hệ thống bán lẻ sẵn có phải phát huy tối đa nguồn lực trong kênh bán online mới. Điều này đòi hỏi việc quản lý thì tập trung, dữ liệu được thống kê theo thời gian thực.
*Những bài toán mà Haravan phải đáp ứng khi xây dựng hệ thống cho Vinamilk:
Đưa ra giải pháp sát với cách vận hành thực tế chuỗi bán lẻ.
Nhiều bộ phận cùng tham gia vào quá trình vận hành, tận dụng được tất cả các nguồn lực trong bán lẻ và phân phối.
Dữ liệu thống kê & quản trị được tập trung và theo thời gian thực.
Kết nối hệ thống quản trị hàng hóa hiện có của Vinamilk theo cách an tồn & tối ưu nhất.
Hàng hóa cho chuỗi bán lẻ nhiều cửa hàng, khách hàng có thể chọn lựa mua hàng (online hoặc offline) ở cửa hàng gần mình nhất để nhận hàng nhanh nhất. Ngồi ra cịn có các app kết nối hỗ trợ marketing, chăm sóc khách hàng - kết nối Callcenter, SMS, Email marketing.
Mặt khác, quyết định đưa sản phẩm lên online của Vinamilk rơi vào thời điểm bức tranh e-Commerce tại Việt Nam đang có chiều hướng khơng ổn định, vì vậy u cầu từ phía Vinamilk đối với hệ thống kinh doanh online là tất cả phải rất chắc chắn và đảm bảo độ vận hành mượt mà, giảm thiểu các vấn đề rủi ro đến từ hệ thống.
Yêu cầu của Vinamilk:
"Với vị thế là "ông lớn" trên thị trường kinh doanh, Vinamilk đặt yêu cầu rất cao và chuyên nghiệp, từ quản lý khách hàng ở đa kênh, chăm sóc khách hàng, tạo trải nghiệm mua hàng dễ dàng, ví dụ như khách hàng đặt hàng online có thể tự đến cửa hàng gần nhất để nhận hàng.
Trong quá trình xây dựng hệ thống, đội phát triển kinh doanh của Haravan mất 4 tháng để trình bày, thuyết phục và lập kế hoạch triển khai cùng Ban giám đốc của Vinamilk. Sau đó, Haravan mất thêm 4 tháng để thực hiện, và thêm 3 tháng hiệu chỉnh nữa để đi vào hoạt động chính thức.