Một bộ phận trung gian giữa người bán và người mua, các đối tác vận chuyển của Shopee có thể kể đến như: Giao hàng tiết kiệm, Giao hàng nhanh, J&T Express, VNPost - EMS, NinjaVan, Viettel Post, Best Express... Các Shop có thể lựa chọn 1 hay nhiều đơn vị vận chuyển cho mặt hàng của mình, sau đó người mua sẽ lựa chọn đơn vị vận chuyển ưa thích ( thường là có phí ship thấp nhất ) để đặt hàng.
Bảng 3.2. Các đơn vị vận chuyển của ShopeeĐơn vị vận Đơn vị vận
Giao Hàng Tiết
Kiệm Tồn quốc (*)
Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và các thành phố, huyện lớn trên cả nước. Giao Hàng Nhanh Các thành phố lớn 95% thành phố, huyện
xã
Viettel Post Toàn quốc (*) Toàn quốc (*) Vietnam Post Hồ Chí Minh Tồn quốc
J&T Express Các thành phố lớn Tồn quốc (*) Shopee Express 1 số quận/huyện thuộc
Hồ Chí Minh và Hà Nội
1 số quận/huyện thuộc Hồ Chí Minh và Hà Nội Grab Express 1 số quận/huyện thuộc
Hồ Chí Minh và Hà Nội
1 số quận/huyện thuộc Hồ Chí Minh và Hà Nội
Chi tiết Ninja Van Toàn quốc (*) Toàn quốc (*) BEST Express
Các Tỉnh/Thành phố thuộc Miền Bắc và Miền
Nam 95% thành phố, huyện xã (*) Trừ một số huyện đảo xa (Nguồn: Shopee.vn) 3.5.2. Khách hàng tương lai
Hạn chế đầu tiên của Shopee cũng chính là ưu điểm của nó, quá nhiều gian hàng. Việc ai cũng có thể tham gia đăng bán trên Shopee khiến việc kiểm soát chất lượng trên đây càng khó khăn hơn. Khách hàng hay nói Shopee là chợ trời từ hàng fake đến hàng chính hãng đều có.
Rất nhiều nhà bán hàng chính hãng dần mất niềm tin với Shopee vì các nhà bán hàng fake giá rẻ trên đó nhiễu loạn thị trường và làm cho khơng chỉ khách hàng thấy khó khăn trong việc mua hàng chất lượng và cả người bán cũng chật vật trong thị trường cạnh tranh khơng lành mạnh. Một ví dụ điển hình là việc cấm bán khẩu trang tràn lan nhưng trên Shopee vẫn có gần 3000 gian hàng bán và hơn 3500 khẩu trang y tế vi phạm pháp luật
Nhìn vào thực trạng đó, ta có thể dễ dàng thấy khách hàng tương lai mà Shopee cần nhắm đến đó chính là những nhóm khách hàng có
nhu cầu mua đồ chính hãng và chất lượng phải đảm bảo, tương
xứng với giá thành. Tuy Shopee đã cho ra mắt Shopee Mall, nhưng dường như khách hàng vẫn chưa dám tin tưởng 100% vào những shop Mall. Sản phẩm chính hãng của Shopee gần như vẫn chưa có chỗ đứng trong lịng khách hàng, bởi vậy, Shopee cần nỗ lực hơn nữa để cải thiện và thắt chặt hơn tình trạng bán hàng tràn lan, khơng kiểm sốt được giá các mặt hàng trên Shopee
Tiếp theo là nhóm đối tượng khách hàng “thấy” - là những khách hàng chưa có nhu cầu cụ thể về một sản phẩm nào đó. Họ tìm đến các sàn thương mại điện tử với mục đích lướt xem, giải trí,…hoặc đơn giản là săn sale. Khi đó, khách hàng tiếp cận với sản phẩm của bạn bằng hành vi “nhìn thấy”, tức là từ việc vơ tình thấy được những hình ảnh, tên, thơng tin,… về sản phẩm của bạn mà nảy sinh ra nhu cầu mua hàng khi khơng có ý định từ trước. Khách hàng trong nhóm đối tượng này thường “thấy” các sản phẩm qua các quảng cáo trên sàn như Banner, Flash sale, Deal 1k, Game, Shopee live, Feed,… Nhóm đối tượng khách hàng này chiếm đa số trên các sàn thương mại điện tử, khơng chỉ riêng Shopee.
3.6. Hình ảnh định vị của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng hiện tại và tương lai
3.6.1. Trong tâm trí khách hàng hiện tại
Với slogan “Gì cũng có, mua hết ở Shopee”, Shopee đã đem đến trải nghiệm mua sắm với các đơn hàng “vừa túi tiền” nhất, các đơn hàng săn sale, áp mã giảm giá còn 0 đồng hay được freeship. Nhận thấy xu hướng mua sắm online tăng cao, Shopee ln tung ra nhiều chương trình khuyến mãi, code giảm giá, đưa ra ưu đãi hơn với những khách hàng sử dụng ví Airpay.
Trở thành 1 ứng dụng mua sắm thông minh với những mặt hàng đa dạng, giá thành rẻ và chất lượng. Giao diện app Shopee tối giản, dễ sử dụng, tính năng tìm kiếm sản phẩm cũng dễ cho ra kết quả chính xác hoặc tương tự, mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng. Shopee không chỉ là nơi mua sắm mà còn là nơi cho khách hàng có thể relax thơng qua những trị chơi như: lắc xu, hứng xu, nông trại, tưới cây... để săn được xu, kích thích sự tham gia của khách hàng
Như vậy, Shopee đã rất thành công trong việc định vị thương hiệu của mình trong mắt những khách hàng tiềm năng Việt, để trở thành sàn TMĐT được nhiều người nghĩ đến đầu tiên mỗi khi cần mua thứ gì đó theo đúng tiêu chí: rẻ và được miễn phí ship.
3.6.2. Trong tâm trí khách hàng tương lai
Như đã nói trên, Shopee cần nỗ lực hơn nữa trong thị trường hàng chính hãng. Trở thành 1 địa chỉ đáng tin cậy để những khách hàng có nhu cầu mua sắm hàng chính hãng tìm đến, được đánh giá cao về chất lượng sản phẩm. Các nhà quản trị của Shopee chắc chắn cần phải có chiến lược cũng như kế hoạch ngay từ bây giờ để có thể thu hút được nhóm khách hàng quan tâm đến hàng chính hãng, cần phải có những chính sách cũng như các quy định chặt chẽ hơn về những gian hàng kém chất lượng, hàng fake trên Shopee, để khơng làm ảnh hưởng đến uy tín cũng như niềm tin của những khách hàng có nhu cầu cao về việc mua hàng chính hãng.
Là nơi giúp các nhà bán lẻ, những người muốn start-up, từ học sinh, sinh viên cũng có thể dễ dàng thử sức trong môi trường kinh doanh TMĐT, kiếm được nguồn thu nhập. Khi bạn chưa có giấy tờ kinh doanh gì, chưa có quy trình quy chuẩn để kinh doanh nhưng vẫn muốn tham gia bán hàng thì Shopee chính là lựa chọn hàng đầu.
3.7. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ hiện đang cung ứng
Dịch vụ cốt lõi : Sàn thương mại điện tử đặt hàng trực tuyến:
- Sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee là một tổ chức kinh doanh dịch vụ, đóng vai trị là người mơi giới giữa người mua và người bán.
- Các phương thức giao dịch tại các sàn thương mại điện tử rất phong phú, bao gồm cả những phương thức mua bán thực hiện và giao dịch khống ( đặt hàng nhưng không mua).
- Thiết lập các quy tắc cho thành viên của mình và có thể áp dụng các hình thức thưởng phạt đối với những thành viên vi phạm.( Quy định tại điều X. Quyền và nghĩa vụ của Ban quản lý Sàn giao dịch TMĐT Shopee - QUY CHẾ HOẠT ĐỘNG WEBSITE CUNG CẤP DỊCH VỤ TMĐT SHOPEE.VN ).
- Số lượng người mua, người bán, nhà cung cấp tham gia rất lớn. ( 62.702.800 lượt truy cập Shopee trong quý III/2020).
- Những người tham gia vừa có thể là người bán, vừa là người mua hoặc cả hai( 1 tài khoản có thể vừa là người mua, vừa là người bán).
- Thể hiện quan hệ cung cầu hàng hóa của thị trường. Giá hình thành trên sàn giao dịch là giá chung cho sản phẩm trên thị trường. Khách hàng có thể dễ dàng so sánh giá các mặt hàng tương tự nhau và thường lựa chọn mức giá rẻ nhất hoặc nhiều lượt mua nhất để mua sản phẩm
- Tất cả các quy trình mua, bán, giao dịch, đàm phán, thương lượng, thanh toán đều được thực hiện trực tuyến trên mạng Internet.
- Người mua, người bán đều có thể tham gia các giao dịch mua bán tại sản vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu miễn là có mạng internet.
- Các thành viên tham gia sàn giao dịch được quyền khai thác thông tin về thị trường, sản phẩm, chính sách …
- Chủng loại hàng hóa và dịch vụ mua bán rất đa dạng và phong phú, bao gồm vơ hình ( nạp tiền điện thoại, thanh tốn hóa đơn, mua voucher,…) lẫn hữu hình. (quần áo, đồ ăn, hóa mỹ phẩm,…) đặc biệt là các mặt hàng có giá trị thấp( <100.000 đ) có số lượng cực lớn => phù hợp với đoạn khách hàng thu nhập thấp và học sinh, sinh viên, họ thường lựa chọn các sản phẩm giá không quá cao.
- Giá hàng hóa trên sàn thương mại điện tử Shopee so với các sàn khác thường rẻ hơn, bởi các shop lấy việc bán số lượng lớn, lãi ít để hạ giá bán => phù hợp với đoạn khách hàng thu nhập thấp và học sinh, sinh viên, họ thường lựa chọn các sản phẩm giá thấp nhất để mua.
=> các yếu tố trên cho thấy sàn thương mại điện tử phù hợp với đoạn thị trường khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm trên Shopee:
+ Hàng hóa do các shop nhỏ lẻ cung cấp: Loại hàng này không rõ ràng về nguồn gốc. Chúng có thể là hàng tốt, cũng có thể là hàng không đảm bảo. Để lựa chọn, bạn sẽ cần tham khảo các đánh giá từ những người đã mua trên Shopee. Căn cứ theo số “sao”, 5 sao hoặc 4 sao là shop bán hàng tin được. Hoặc bạn cần đọc các review được khách hàng viết đánh giá sau khi mua.=> Phù hợp với đoạn thị trường học sinh, sinh viên và những người có thu nhập thấp.
+ Hàng hóa từ Shopee Mall: Loại hàng này là hàng chính hãng, đảm bảo chất lượng của các thương hiệu tin cậy mở gian hàng bán trên
Shopee. Các thương hiệu này đều đã được Shopee kiểm chứng. Ví dụ bạn mua mỹ phẩm hoặc đồ điện từ từ Shopee Mall thì đó là hàng chuẩn của các hãng như Unilever, Samsung,… chẳng hạn. => Phù hợp với đoạn thị trường những người có thu nhập trung bình và cao, u cầu đảm bảo về chất lượng sản phẩm hơn là giá cả.
- Thực hiện thông tin và kết nối khách hàng: Shopee cung cấp tính năng “Chat” với chủ shop về sản phẩm bạn muốn mua. Điều này khá có ích với khách hàng để bạn có thể hỏi chủ shop về món hàng dễ dàng hơn .
- Thường xun có các chương trình giảm giá Siêu Sale hàng tháng ( 9/9, 10/10, 11/11) với việc cung cấp các mã giảm giá và freeship để thu hút khách hàng => Phù hợp với đoạn thị trường học sinh, sinh viên, nữ giới, những người dễ dàng bị thu hút bởi các chương trình giảm giá.
Dịch vụ bố sung:
- Liên kết với ứng dụng cùng công ty là Now Food, cung cấp dịch vụ giao đồ ăn trực tiếp trên ứng dụng Shopee => Thu hút đoạn thị trường sinh viên, dân văn phòng thường đặt mua đồ ăn thông qua ứng dụng.
- Shopee Games, Shopee Xu: Dịch vụ giải trí trên Shopee kèm theo việc người dùng có thể nhận được Xu và voucher để mua hàng trên Shopee => Phù hợp đối tượng học sinh, sinh viên có nhu cầu giải trí lớn.
- Shopee Story và Shopee Live: Cung cấp cho người bán phương tiện trực tiếp quảng bá đến người dùng về sản phẩm của mình => phù hợp cho đối tượng khách hàng shop, người mua thường xuyên mua bán online bằng cách Live qua mạng xã hội
3.8. Trong từng bối cảnh cụ thể, dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh
3.8.1. Sự đa dạng hàng hóa
- Shopee: Số lượng hàng hóa nhiều nhất nhưng dễ khiến người tham gia mua bán bị rối và không biết lựa chọn nào mới là chất lượng nhất.
- Lazada: Số lượng hàng hóa khá lớn do có sự liên kết với nhiều shop khác nhau trên thị trường. Có thể nói, số lượng hàng hóa của Lazada lớn hơn Tiki nhưng lại khơng được nhiều bằng Shopee.
- Tiki: Số lượng hàng hóa khơng nhiều bằng các trang thương mại điện tử khác do khâu kiểm duyệt khá chặt chẽ vì thế hàng hóa cũng được đảm bảo hơn.
- Sendo: Một trong những thương hiệu lớn của Việt Nam có tên tuổi từ rất lâu với gần 80.000 gian hàng và 3.000.000 sản phẩm cho thấy sự đa dạng vơ cùng lớn.
3.8.2. Chất lượng hàng hóa
- Shopee: Cũng giống Lazada, Shopee cũng có các mặt hàng đảm bảo trên ShopeeMall, ngoài ra các shop khác với người bán liên kết ngồi thì khơng chắc chắn đảm bảo. Khi chọn mua, kể cả đọc review cũng vẫn khiến người mua phân vân về chất lượng.
- Lazada: Tại Lazada mặc dù số lượng hàng hóa nhiều và liên kết với nhiều địa chỉ cửa hàng, doanh nghiệp khác nhau nhưng bạn có thể tìm thấy hàng hóa chất lượng và yên tâm chọn mua trên LazaMall.
- Tiki: Vì có khâu kiểm duyệt khá chặt chẽ nên có chất lượng hàng hóa tốt nhất trong các sàn. Chính sách của Tiki là đảm bảo hàng chính hãng 100%, nếu khơng sẽ được hồn tiền lại. Tuy nhiên, vẫn để yên tâm hơn thì khi mua hàng bạn nên xem trước phần bình luận, review, phản hồi của người đã mua hàng.
- Sendo: Cơ chế quản lý của Sendo vẫn kém hơn Tiki nên cũng xuất hiện hàng giả, kém chất lượng, người mua cũng nên cân nhắc, xem xét review chi tiết.
3.8.3. Giá cả hàng hóa
- Shopee: So với hai sàn trên thì Shopee có thể nói có giá cả cạnh tranh hơn. Shopee có slogan "ở đâu rẻ hơn, Shopee hồn tiền" vì thế có thể nói sự đa dạng nhiều người bán giúp Shopee có được giá cả như vậy. Đồng thời, Shopee cũng là sàn có nhiều khuyến mãi, chương trình freeship nên giá cũng được giảm đi đáng kể.
- Lazada: Nếu cùng là một người bán ở các sàn khác nhau thì giá tại Lazada cũng tương đối giống với các sàn thương mại điện tử khác. Nếu có sự biến động thì đó là vào những dịp sales lớn nên giá chênh lệnh nhiều.
- Tiki: Nhìn chung, giá của Tiki khá là ổn định và số lượng hàng hóa khơng đa dạng bằng các sàn khác nên giá cũng có sự cao hơn.
- Sendo: Giá cả tương đối giống các sàn khác tuy nhiên giá hồn lại thì khá cao lên tới 20%.
3.8.4. Chương trình khuyến mãi, săn sales
- Shopee: Shopee cũng sales cực mạnh tay trong các dịp Black Friday, 10/10, 11/11 và 12/12. Chiến dịch sales nổi bật nhất là các deal 1k, 9k, 19k,… Đồng thời, hàng ngày Shopee vẫn có những minigame tích điểm để giảm giá khi mua hàng.
- Lazada: Các dịp sales của Lazada cũng thường tập trung các dịp cuối năm như 2 sàn còn lại, bao gồm: 11/11, 12/12, Black Friday. Chiến dịch sales nổi tiếng là các deal sốc 0đ
- Tiki: Các dịp sales lớn trong năm của Tiki bao gồm: ngày 9/9, 10/10, 11/11, sinh nhật Tiki 19/3. Đặc biệt, ở Tiki có chương trình sales cực lớn đến 91%
- Sendo: Cũng có những dịp sales lớn trong năm như các sàn khác. Ngồi ra, Sendo khơng có những chương trình khuyến mãi đặc trưng của mình.
3.8.5. Phí ship
- Shopee: Ngược lại, với đơn hàng trên Shopee, bạn sẽ bị tách đơn hàng ra nhiều người bán và chịu phí ship của từng người bán đó. Trong đó, phí này được các hãng giao hàng tính theo từng kích thước mặt hàng và khoảng cách giao khá phức tạp. Do đó Shopee thường xuyên tung mã Freeship để lơi kéo khách hàng
- Lazada: Phí Ship khá cao, cao hơn so với các sàn khác, đặc biệt là từ khu vực thành phố sang khu vực ngoại thành
- Tiki: Phí ship của Tiki tính theo đơn hàng. Nghĩa là bạn có thể gom nhiều mặt hàng của nhiều người bán khác nhau để đặt chung 1 đơn hàng và chỉ tính phí ship 1 lần duy nhất cho 1 đơn như vậy. Ngồi ra, nếu mua gói thành viên Tikinow, người mua sẽ được miễn phí ship tất cả các đơn hàng bất kể mặt hàng hay người bán.
- Sendo: Phí giao hàng cao và thời gian giao hàng cũng không được đảm bảo.
3.8.6. Chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng
- Shopee: Tổng đài Shopee không giải quyết được nhiều, chủ yếu là người mua tự thỏa thuận và liên hệ với người bán qua kênh chat do số lượng đơn hàng quá lớn.
- Lazada: Nhân viên tổng đài tư vấn nhẹ nhàng, lịch sự và tận tình chu đáo.Trả lời nhanh mọi thắc mắc và quá trình xử lý các khiếu nại cũng rất nhanh chóng. Nếu liên hệ vào ngày cuối tuần, giờ cao điểm
hay các đợt khuyến mãi khủng thì hệ thống thường lag, khó gặp được