STT Chỉ tiêu
1 Con người
3 Tiêu thụ và mơ hình sử dụng
4 Tiếp thị và kích cỡ thương hiệu
4. CÁC CÔNG CỤ MARKETING DỊCH VỤ
4.1. Sản phẩm
4.1.1. Nhận biết các thuộc tính chủ yếu của dịch vụ
- Tính vơ hình: Shopee cung cấp các dịch vụ mua bán trực tuyến cho khách là mua sắm và thanh toán trực tiếp. Cụ thể, đối tượng khách hàng ở Shopee bao gồm: người bán và người mua. Cả người mua và người bán sẽ không thể cảm nhận được việc mua bán hàng hóa cho tới khi người mua nhận được hàng và người bán nhận được tiền thanh toán. Do vậy việc sử dụng dịch vụ mua bán trực tuyến trên Shopee mang tính vơ hình. Người mua và người bán chỉ có thể nhận biết các dấu hiệu của dịch vụ thông qua các yếu tố vật chất như website, ứng dụng của Shopee.
- Tính khơng tách rời: Q trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời và không thể tách rời khỏi nhà cung ứng dịch vụ. Khi khách hàng trên Shopee khi sử dụng dịch vụ mua bán trực tuyến, họ chính là người tiếp xúc với dịch vụ và lựa chọn những dịch vụ mình sẽ được cung cấp như sản phẩm, shop, đối tác giao hàng, mã giảm giá,phương thức thanh toán ...
- Tính khơng ổn định: Đối với mỗi khách hàng trên Shopee, các dịch vụ của họ thường không ổn định do tập trung lượng lớn lượng truy cập từ cả người mua và người bán. Do đó khi cung ứng dịch vụ, Shopee chịu ảnh hướng lớn bởi cả 2 đối tượng khách hàng này và họ thường có nhu cầu, hành vi mua bán khác nhau dẫn tới việc cung ứng dịch vụ không ổn định và phụ thuộc vào từng khách hàng.
- Tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ mua bán trực tuyến của Shopee được thực hiện ngay khi người dùng sử dụng các dịch vụ đó mà khơng thể lưu lại được. Ví dụ như khi khách hàng đặt hàng một sản phẩm, việc đặt hàng đó khơng thể lưu trữ được để sử dụng cho lần mua sau mà chỉ có thể chuyển sang dịch vụ khác như hủy đơn, đổi trả hàng, đặt hàng lại, …
4.1.2. Phân tích các cấp độ sản phẩm dịch vụ
4.1.2.1. Dịch vụ cốt lõi
Là những gì mà khách hàng thực sự muốn mua, là yếu tố giá trị cốt yếu, không thể thiếu được của dịch vụ, nếu thiếu yếu tố này thì sản phẩm dịch vụ khơng cịn là dịch vụ đó nữa.
Với Shopee – 1 sàn thương mại điện tử thì dịch vụ cốt lõi chính là mua hàng trực tuyến.
4.1.2.2. Dịch vụ cơ bản
Là những thành phần vơ hình của dịch vụ mang lại những lợi ích cốt lõi của dịch vụ cho khách hàng. Dịch vụ cơ bản là những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận được sự tồn tại của dịch vụ.
Dịch vụ cơ bản tại Shopee có thể kể đến như là: - Dịch vụ giao hàng tận nơi.
- Có ứng dụng trên điện thoại cho cả hệ điều hành IOS/Androi; có webiste. Đặc biệt là giao diện dễ sử dụng.
- Dịch vụ thanh toán trực tiếp. 4.1.2.3. Dịch vụ mong đợi
Là mức chất lượng và những đặc tính cụ thể của dịch vụ mà khách hàng mong đợi khi mua dịch vụ
Đối với 1 sàn thương mại điện tử, mua bán trực tuyến, khách hàng mong đợi là sẽ được giao hàng tận nơi, nhanh chóng và phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cịn nguyên vẹn khi nhận được hàng
Sản phẩm đa dạng, giá thành hợp lí nhưng đồng thời cũng cần đảm bảo về chất lượng
Hàng tháng hay những dịp lễ/Tết đều có thêm nhiều khuyến mãi, voucher và mã freeship
COD thân thiện và trung thực – 1 hình thức dịch vụ trung gian giữa người mua và người bán, người mua sẽ có thể thay đổi quyết định mua hàng nếu thái độ của COD không thiện cảm
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, phản hồi chat kịp thời và nhanh chóng, xử lí thỏa đáng và đúng những vấn đề mà khách hàng gặp phải
Mua sắm an tồn và đảm bảo bằng các hình thức thanh tốn như thanh tốn qua ví ngân hàng
4.1.2.4. Dịch vụ được gia tăng giá trị
Dịch vụ được gia tăng giá trị bao gồm những thuộc tính khác biệt hóa so với dịch vụ cạnh tranh và tạo ra chất lượng dịch vụ vượt ngồi mức mong đợi của khách hàng. Sự thích thú của khách hàng là mục tiêu hoạt động làm gia tăng giá trị cho dịch vụ
Shopee với lượng khách hàng lớn nên sự đánh giá về chất lượng các mặt hàng các shop bán trên sàn được Shopee quan tâm và quản lý rất nghiêm ngặt. Chỉ cần shop bị người mua đánh giá 1 sao, hay phản hồi lên shopee. Sau khi kiểm tra thơng tin chính xác, shopee lập tức sẽ
có những mức phạt cho shop đó, như giảm độ hiện thị sản phẩm; hạn chế ưu đãi hay cao nhất là khóa nick vĩnh viễn,... Quan trọng là Shopee không ẩn đánh giá 1 sao, 2 sao của người mua. Chính điều này đã tạo được trong mắt khách hàng sự chuyên nghiệp của Shopee.
Shopee có hẳn tính năng trả giá với người mua giúp bạn có cảm giác giống với việc bạn đi mua sắm trực tiếp bên ngồi. Đây là một tính năng khá khác thú vị và độc đáo hơn so với các trang online hiện nay. Với tính năng này bạn chỉ việc bấm vào chat với người bán và nhấp vào dòng chữ “trả giá” bên dưới sản phẩm sau đó nhập số tiền và số lượng mong muốn sau đó nhấn hồn thành và đợi hồi âm từ người bán là được. Người mua khi có vấn đề gì đều có thể liên hệ trực tiếp, trao đổi với người bán, vì người bán hiểu rõ về sản phẩm của họ, tư vấn được sản phẩm phù hợp với khách hàng cộng thêm giao diện dễ sử dụng, giống như kết hợp sàn TMĐT và MXH với nhau. Trong khi Tiki hay Lazada, khi khách hàng có vấn đề gì sẽ đều phải đợi Tiki/Lazada làm việc với người bán rồi mới giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Một số dịch vụ gia tăng khác của Shopee có thể kể đến như tính năng Shopee Live dành cho người bán, Shopee Mall dành cho các mặt hàng chính hãng, Shopee Premium dành cho các mặt hàng cao cấp, Shopee Mum’s dành cho các mặt hàng cho trẻ em, Tech Zone dành cho các mặt hàng điện tử, Shopee Games, Shopee Beauty Club, Book Club, Vận may 1Đ, Săn xu mỗi ngày,…
4.1.2.4. Dịch vụ tiềm năng
Dịch vụ tiềm năng là mức dịch vụ bao gồm tất cả các yếu tố làm tăng thêm giá trị và sự phát triển của dịch vụ trong tương lai
Đối với Shopee, dịch vụ tiềm năng của họ có thể kể đến như:
NowFood: Liên kết với ứng dụng Now để khách hàng trên Shopee có thể trực tiếp đặt đồ ăn trên ứng dụng. Now là ứng dụng giao hàng đồ ăn thức uống, bên cạnh nhiều dịch vụ khác như giao hàng hoa, bách hóa, thực phẩm tươi sống, mỹ phẩm và thuốc, đặt bàn, thuê người giúp việc, giặt ủi, dịch vụ vận chuyển bưu kiện và chở khách. Việc tận dụng lượng khách hàng có sẵn của cả 2 bên giúp cho lượt truy cập của cả Shopee lẫn Now đều có thể gia tăng một cách nhanh chóng.
Ưu đãi đối tác: Tập hợp tất cả các ưu đãi từ các đối tác, các nhãn hàng, đặc biệt là các ngân hàng với hàng ngàn ưu đãi khác nhau, trả
góp sản phẩm 0% lãi suất, mở thẻ ngân hàng trực tuyến và vô vàn voucher quà tặng.
Nạp thẻ và dịch vụ: Cịn gì tuyệt vời hơn khi vừa có thể mua sắm trực tuyến trên Shopee, vừa có thể nạp thẻ điện thoại, thnh tốn các hóa đơn điện, nước,mạng di động, đặt vé máy bay hay thậm chí là vay tiêu dùng chỉ trong một ứng dụng.
4.1.3. Các quyết định đối với từng cấp độ dịch vụ
- Quyết định đối với dịch vụ cốt lõi: dịch vụ mua sắm trực tuyến giải quyết vấn đề của khách hàng khi muốn ở nhà mà vẫn mua được đồ; quan trọng là biết được giá sẵn, biết được trước giá của các shop khác nhau, dễ dàng lựa chọn shop mua hàng.
- Quyết định đối với dịch vụ bổ sung:
+ Thơng tin: Shopee ln có những thơng báo cụ thể các trên các hội nhóm như “Nghiện Shopee, Lắc xu cùng Shopee” ln có những vị trí seeding đăng post thơng báo lịch sale/lắc xu/hồn xu cho mọi người cùng biết.
+ Đặt hàng: Chỉ cần khách hàng cho hàng vào giỏ, rồi lựa những mặt hàng mình muốn mua rồi ấn “Mua ngay”.
+ Tư vấn đặt trước: người bán luôn là những người hiểu rõ về mặt hàng nhất, họ sẽ tư vấn sản phẩm phù hợp khi khách hàng thắc mắc; bên cạnh đó, người mua cịn có thể tham khảo review từ những hội nhóm như “Nghiện Shopee”, “Lắc xu cùng Shopee”,..
+ Lòng mến khách: thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng niềm nở, thân thiện và chuyên nghiệp. Với quy định nghiêm ngặt tại Shopee, chỉ cần có những từ ngữ trong đoạn chat vi phạm tiêu chẩn của Shopee, ngay lập tức sẽ bị khóa nick
+ Đem lại thơng tin cho khách hàng, Shopee có liên kết với ví Airpay. Kết hợp đó là có mã OTP gửi về điện thoại, phải nhập chính xác mã OTP thì giao dịch của khách hàng mới được thực hiện
+ Dịch vụ ngoại lệ: Tùy từng trường hợp/shop, khách hàng sẽ được kiểm tra hàng trước khi nhận
4.2. Giá
4.2.1. Diễn giải chiến lược định giá
Hiện tại trên Shopee đang có 3 loại phí như sau: Phí thanh tốn
Là khoản phí giao dịch cho mỗi đơn đơn hàng thành công (đơn hàng nằm ở mục "Đã giao") hoặc đơn có phát sinh u cầu Trả hàng hồn tiền được Người bán/ Shopee chấp nhận "Hoàn tiền ngay" (trừ lý do Chưa nhận được hàng) đều được tính phí dịch vụ/ phí thanh tốn / các loại phí khác (nếu có). Trong mọi trường hợp, Người Bán chịu trách nhiệm chi trả Phí thanh tốn.
• Phí thanh tốn được cấn trừ trực tiếp trên từng đơn hàng trước khi tiền bán hàng được ghi nhận vào Ví Shopee của Người bán.
• Phí thanh tốn được tính trên tổng giá trị thanh tốn của Người Mua cho đơn hàng, bao gồm tổng tiền hàng và phí vận chuyển mà Người Mua thực trả.
Tùy vào phương thức thanh tốn mà Người mua đã chọn, mức phí thanh tốn được áp dụng cho mỗi đơn hàng sẽ khác nhau: