CHƯƠNG I I HÀNH VI KHÁCH HÀNG
3.2.2. Các quyết định về quản trị danh mục dịch vụ
Trên thực tế, rất ít doanh nghiệp có thể tồn tại nếu cung cấp một dịch vụ đơn lẻ. Phần lớn là họ cung cấp một vài hoặc 1 số nhãn hiệu dịch vụ. Chúng ta gọi đó hỗn hợp dịch vụ. Hỗn hợp dịch vụ là một kết hợp các dịch vụ khác nhau trong danh mục dịch vụ được doanh nghiệp cung cấp. Trong phần này chúng ta sẽ tìm hiểu việc quản lý một hỗn hợp dịch vụ. Hay nói cách khác, chúng ta sẽ xem xét một danh mục các dịch vụ của nhà cung cấp.
Các quyết định về một hỗn hợp dịch vụ có tầm quan trọng chiến lược đối với doanh nghiệp dịch vụ. Bởi vì, trong bối cảnh mơi trường kinh doanh thay đổi, doanh nghiệp luôn phải đối mặt với những quyết định về quản lý hỗn hợp dịch vụ của mình. Chẳng hạn, để duy trì được khả năng cạnh tranh trong điều kiện nhu cầu về dịch vụ đang suy giảm, doanh nghiệp cócần phải mở rộng hỗn hợp dịch vụ hay không ? Hay khi nhu cầu khách hàng đã thay đổi, thì doanh nghiệp nên xem xétloại bỏ dịch vụnàora khỏi danh mục các dịch vụ ?…
Doanh nghiệp dịch vụ cũng cần thường xuyên xem xét khả năng và mục tiêu của mình để đảm bảo rằng danh mục dịch vụcó thểđáp ứng nhu cầu, mong muốn củakhách hàng cũng như mục tiêu của doanh nghiệp. Quá trình để đảm bảo là dịch vụ thích hợp được cung cấp để đáp ứng các mục tiêu chiến lược được gọi là kiểm tra dịch vụ.
Sau đây là các câu hỏi cơ bản cần trả lời trong quá trình kiểm tra dịch vụ:
Khách hàng tìm kiếm lợi ích gì từ dịch vụ?
Có đủ các nguồn lực cần thiết để cung cấp dịch vụ hiện tại và trong tương lai không?
Chương 3 : Các quyết định về dịch vụ
Những lợi ích gì mà dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng vượt hơn so với đối thủ cạnh tranh?
Những lợi thế gì của đối thủ cạnh tranh làm cho doanh nghiệp mất khách hàng?
Mỗi dịch vụ đang cung cấp vẫn cịn mang lại đủ nguồn thu khơng?
Dịch vụ đang cung cấp vẫn đáp ứng các mục tiêu đặt ra của doanh nghiệp?