CHƯƠNG 6 QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
6.2. QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ
6.2.1. Những thời điểm quyết định
Thời điểm quyết định là những thời điểm mà khách hàng có ấn tượng rõ rệt (hài lịng hay khơng hài lịng) trong q trình hưởng thụcác dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Do vậy, doanh nghiệp dịch vụphải chú trọng đặc biệt đến quá trình giao tiếp tại các thời điểm quyết định này.
Tại các thời điểm quyết định, khách hàng có cơ hội đánh giá nhà cung cấp dịch vụ và hình thành nên ý kiến,nhận định về chất lượng dịch vụ. Q trình cung cấp dịch vụ có thể rất phức tạp đối với một số dịch vụ và do vậy có rất nhiều các thời điểm quyết định, trong đó có những thời điểm khơng có sự tham gia của các nhân viên ở tuyến đầu.
Trong trường hợp Hãng hàng không Scandinaver của Thuỵ Điển, hàng năm người ta thống kê được chừng 50 triệu thời điểm quyết định xuất hiện giữa khách hàng và nhân viên của Hãng. Tại mỗi thời điểm đó, Hãng phải chứng tỏ được rằng mìnhcó khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Sau đây là một số các thời điểm quyết định của một hãng hàng không:
a) Trước khi bán vé
* Khách hàng hỏi thông tin ban đầu qua điện thoại * Khách hàng đăng ký giữ chỗ
Chương 6: Quản trị quá trình giao tiếp với khách hàng
* Phát hành vé cho khách hàng
b) Sau khi bán vé, trước khi bay
* Kiểm tra hành lý * Kiểm tra vé, hộ chiếu * Phát hành vé lên máy bay * Thông báo về cửa ra máy bay * Thông báo về chuyến bay * Điều kiện phòng chờ. c) Trong khi bay
* Chào đón khách hàng lên máy bay
* Hướng dẫn khách hàng vào đúng chỗ ngồi * Hướng dẫn kháchxếp hành lý
* Độ tin cậy của thời gian cất cánh
* Phục vụ ăn, uống trong khi bay
* Giúp đỡ khách hàng khi họ có các nhu cầu riêng
* Chất lượng các loại hình giải trí trên máy bay
* Chất lượng các thơng báo về tình hình bay, nơi đến
* Hoạt động an toàn của máy bay
* Tiễn khách hàng xuống máy bay
* Di chuyển nhanh từ máy bay đến các terminal
d) Sau khi bay
* Nhận hành lý
* Thủ tục nhập cảnh
* Xe đưa về thànhphố.
* Các thông tin chỉ dẫn cần thiết ở sân bay …
Đây chưa phải là tất cả các thời điểm quyết định. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng xác định đâu là thời điểm quyết định không phải là do nhà cung cấp quyết định, mà do khách hàng quyết định.
Tham gia vào các thời điểm quyết định này có thể là các loại nhân viên khác nhau, chứ không phải chỉ là những người ở tuyến đầu. Do vậy công ty cần thường xuyên giáo dục tất cả các nhân viên theo tư duy hướng về khách hàng.
6.2.2. Lập kế hoạch bằng sơ đồ
Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ là công việc rất thiết thực cho sự thành công trong quá trình cung cấp dịch cho bất kỳ doanh nghiệp dịch vụ nào. Tuy nhiên, việc lập kế hoạch cung cấp dịch vụ không phải là điều đơn giản. Khi quá trình cung cấp dịch vụ là phức tạp, doanh nghiệp dịch vụ có thể lập kế hoạch bằng sơ đồ (người ta thường gọi là blueprint) để quản lý quá trình cung cấp dịch vụ một cách khoa học. Việc lập kế hoạch cung cấp dịch vụbằng sơ
Chương 6: Quản trị quá trình giao tiếp với khách hàng
71 đồi cần phải trải qua 3 giai đoạn cơng việcchính:
Tất cả các chức năng chính cần thiết để tạo ra và cung cấp dịch vụ đều được nhận diện cùng với bộ phận hay nhân viên của doanh nghiệp chịu trách nhiệm thực hiện chức năng đó
Xác định thời gian và mơ tả mối quan hệ theo trình tự giữa các chức năng bằng đồ thị. Đối với mỗi chức năng, xác định mức chịu đựng chấp nhận được của khách hàng. Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ bằng sơ đồ cho phép doanh nghiệp dịch vụ thấy được sự tương tác giữa các nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng, các hoạt động tác nghiệp và những sự hỗtrợ cần thiết. Công cụ này cũng cho phép các nhà quản trị nhận diện được những thời điểm quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ để có những quyết định hợp lý.
Căn cứ vào kế hoạch cung cấp dịch vụ đã được lập, doanh nghiệp dịch vụ cũng có thể phát triển những tiêu chuẩn cho từng hoạt đông, chức năng công việc, bao gồm cả thời gian cần hồn thành...
Hình 6.2trang bên sẽ minh họa về một kế hoạch công việc của một nhà hàng Pháp có tên Chez Jean
Chương 6: Quản trị quá trình giao tiếp với khách hàng
73