CHƯƠNG 8 QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
8.3. CÁC QUYẾT ĐỊNH LIÊN QUAN ĐẾN MÔI TRƯỜNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
Chính sự phối hợp của các yếu tốcủa mơi trường cung cấp dịch vụđã được trình bày trong phần 8.2 sẽ ảnh hưởng đến thái độ và phản ứng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Đểđạt được những ảnh hưởng tích cực hiệu quả nhất của mơi trường cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp phải tạo ra một sự phối hợp hợp lý giữa các yếu tố này. Tuy nhiên, sự phối hợp này cần phải được xem xét dưới góc độ khách hàng.
8.3.1. Phối hợp các yếu tố cấu thành môi trường cung cấp dịch vụ
Tất cả các yếu tố tạo thành môi trường cung cấp dịch vụ cần phải được phối hợp một cách hài hòa với nhau (được xem xét trong tương quan với nhau). Chính yêu cầu này đã khiến cho việc thiết kế không gian cung cấp dịch vụ trở thành một nghệ thuật và ở một góc độ nào đó, nó địi hỏi phải có những người thiết kế chuyên nghiệp. Trên thực tế, thì ngày này, số đơng các doanh nghiệp dịch vụ trên thế giới và ngay ở Việt Nam (ví dụ, các ngân hàng, các khách sạn, nhà hàng) cũng đã dùng đến các công ty thiết kế môi trường cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp: thiết kế nội thất, thiết kế đồng phục cho nhân viên... Đây cũng là lý do để cho một số ngành dịch vụ chuyên nghiệp đặc thù này phát triển hiện nay.
8.3.2. Xem xét môi trường cung cấp dịchvụ dưới góc độ khách hàng
Rất nhiều doanh nghiệp dịch vụ tạo ra mơi trường cung cấp dịch vụ cho mình dưới góc độ thẩm mỹ. Nhiều nhà thiết kế thường xun qn khơng tính tới yếu tố quan trọng nhất khi thiết kế môi trường cung cấp dịch vụ: khách hàng sẽ sửdụng nó. Một vài nghiên cứu gần đây ở Mỹ chỉ ra rằng, có một số khía cạnh của mơi trường cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp thường xuyên bị khách hàng kêu ca. Đó là:
Bầu khơng khí chung:
- Cửa hàng khơng sạch sẽ - Q nóng (bên trong cửa hàng) - Âm nhạc quá to
- Mùi không dễ chịu (bên trong cửa hàng)
Những yếu tố về cách bài trí:
- Khơng có gương trong các phịng thử đồ - Khơng thể tìm thấy những thứ cần tìm - Những chỉ dẫn không hợp lý
- Không gian quá nhỏ
- Khơng tìm thấy đường trong trung tâm thương mại
Chương 8: Quản trị môi trường cung cấp dịch vụ
8.3.3. Sử dụng các công cụ hỗ trợ
Chỉ trên cơ sở doanh nghiệp hiểu được khách hàng hài lòng và khơng hài lịng về mơi trường cung cấp dịch vụ của mìnhnhư thế nào họ mới biết cách điều chỉnh nó. Vậy làm thế nào để một doanh nghiệp có thể biết điều gì thuộc về mơi trường cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng khơng hài lịng? Doanh nghiệp có thể sử dụng một số công cụ nghiên cứu về môi trường cung cấp dịch vụ sau đây:
Quan sát phản ứng của khách hàng về môi trường cung cấp dịch vụ
Theo dõi và phân tích những thơng tin phản hồi của khách hàng và ý kiến của những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng (thông qua hộp thư góp ý, phỏng vấn những đối tượng này...)
Làm thực nghiệm trước khi triển khai một địa điểm cung cấp dịch vụ mới
Ngồi những cơng cụ nghiên cứu về môi trường cung cấp dịch vụ trên đây, để đảm bảo tạo ra môi trường cung cấp dịch vụ hiệu quả, các doanh nghiệp dịch vụ nên chú trọng tới công cụ lập kế hoạch bằng sơ đồ (blueprint) mà chúng ta đã nghiên cứu. Những sự sắp xếp về không gian cung cấp dịch vụ và các bảng chỉ dẫn sẽ được thiết kế để chỉ dẫn cho khách hàng trong từng giai đoạn trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ. ...