Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm bổ sung và hoàn thiện bảng câu hỏi. Dựa trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi dựa trên dàn bài thảo luận (xem phụ lục 1). Số người được chọn phỏng vấn là 15
người tiêu dùng từ 22 tuổi trở lên đang đi làm, có thu nhập ổn định và đang sinh sống tại TP.HCM. Tác giả lựa chọn và thực hiện thảo luận tay đôi với từng khách
hàng. Thời gian thực hiện phỏng vấn vào tháng 7/2015. Những thông tin từ những khách hàng tham gia thảo luận được bổ sung vào bảng câu hỏi. Tác giả phỏng vấn người đầu tiên và sau khi thảo luận đã chỉnh sửa lại bảng câu hỏi theo những góp ý chính xác của người này. Sau đó, tác giả in lại bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn người thứ hai. Tác giả cứ tiếp tục làm vậy cho đến khi phỏng vấn người thứ tám và khơng thấy có sự góp ý chỉnh sửa nào. Sau đó, tác giả tiếp tục phỏng vấn đến người thứ mười lăm nhưng vẫn khơng nhận được sự góp ý chỉnh sửa nào nên dừng nghiên cứu định tính
Những thơng tin từ những khách hàng tham gia thảo luận được phân loại vào các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ hàng không. Các ý kiến khá đa dạng thuộc nhiều nhóm đối tượng khác nhau và chủ yếu đưa ra các ý kiến thuộc về độ tin cậy và sự thuận tiện. Sau đây là những thông tin từ kết quả thảo luận tay đôi:
12 khách hàng tham gia thảo luận đều có ý định đặt vé trực tuyến nhưng chưa thực hiện vì chưa an tâm về quy trình đặt vé trực tuyến sẽ làm rị rỉ thơng
tin cá nhân.
15 khách hàng đều tìm hiểu thơng tin về các hãng hàng không qua mạng Internet. Họ thường sử dụng cơng cụ tìm kiếm Google để tìm kiếm thơng tin.
Tất cả những người thảo luận đều quan tâm đến cơ sở vật chất của máy bay
như chỗ ngồi rộng và thoải mái, nhà vệ sinh sạch sẽ, khoang để hành lý chắc chắn, máy điều hòa hoạt động hiệu quả…
11 người nhận định giá vé rẻ là một trong những yếu tố quan trọng để họ lựa chọn hãng hàng không.
Vấn đề khách hàng rất quan tâm đó là thái độ phục vụ của nhân viên. Các khách hàng đều nhận định trên chuyến bay, nhân viên đóng vai trị rất quan trọng
vì họ sẽ chia sẻ thơng tin và giúp chuyến bay trở nên thú vị. Ngoài ra, sự phục vụ chu đáo cũng như sự quan tâm đến các khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ hàng không của hãng.