2.2 Mơ hình nghiên cứu
2.2.2.2 Ưu điểm và hạn chế của các nghiên cứu
Giới hạn đáng lưu ý nhất trong nghiên cứu của Pinar & ctg. (2012) và Umar & ctg. (2012) là cả 2 nhóm tác giả đều xem Chất lượng dịch vụ ngân hàng qua cảm nhận (CL) là khái niệm bậc 1.
Bảng 2.2 Tổng kết các nghiên cứu về TSTH của ngân hàng
Tác giả và giả thuyết nghiên cứu quả Kết Giới hạn của đề tài Olorunniwo & Hsu (2006)
Chất lượng dịch vụ ngân hàng tác động tích cực lên Sự gắn bó của khách hàng thơng qua vai trị trung gian của Sự hài lịng.*
Có Chưa đo lường Thiện cảm của khách hàng dành cho ngân hàng
Nam & ctg. (2011)
Từng thành tố của Chất lượng dịch vụ ngân hàng tác động tích cực lên Sự gắn bó của khách hàng thơng qua vai trị trung gian của Sự hài lịng.*
Có Chưa đo lường Thiện cảm của khách hàng dành cho ngân hàng
Pinar & ctg. (2012)
Các thành tố của TSTH có sự khác biệt giữa nhóm ngân hàng bản địa và ngân hàng nước ngồi.
Có Đo lường Chất lượng dịch vụ như khái niệm bậc 1 giống với chất lượng sản phẩm hữu hình.
Umar & ctg. (2012)
Chất lượng dịch vụ tác động tích cực lên Thiện cảm của khác hàng dành cho ngân hàng thông qua Sự gắn bó của khách hàng**
Có Đo lường Chất lượng dịch vụ như khái niệm bậc 1 giống với chất lượng sản phẩm hữu hình.
*Có biến trung gian Sự hài lịng của khách hàng
** Có đo lường thêm thành tố Thiện cảm của khách hàng dành cho ngân hàng
Trong khi đó, Parasuraman & ctg. (1988) và Groenroos (1988) đã khẳng định rằng Chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng là một khái niệm bậc 2 và cần đo lường bằng một tập hợp thang đo khái niệm thành phần bậc 1. Nghiên cứu của Olorunniwo & Hsu (2006) có ưu điểm nổi bật là tiếp thu quan điểm này và đo lường (3) Chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng tập hợp 5 thang đo, bao gồm: (3a) Cơ sở vật chất, (3b) Phong cách phục vụ, (3c) Năng lực đáp ứng, (3d) Tính tiện dụng, (3e) Độ tin cậy. Kết quả nghiên cứu cho thấy (3) Chất lượng qua cảm nhận tác động tích cực lên (5) Sự hài lòng của khách hàng và từ đó tác động tích cực một cách gián tiếp lên (4) Sự gắn bó của khách hàng (Hình 2.5).
Riêng nghiên cứu của Umar & ctg. (2012) có ưu điểm so với các nghiên cứu trước đó là đo lường thêm khái niệm (6) Thiện cảm của khách hàng dành cho
thương hiệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự gắn bó của khách hàng càng cao thì khách hàng càng dành nhiều Thiện cảm cho ngân hàng. Hiện tượng này được lý giải là do sự tác động trở lại của thói quen hành vi lên xu hướng tâm lý của khách hàng (Hình 2.5).
Hình 2.5 Mơ hình và kết quả nghiên cứu của Olorunniwo & Hsu (2006)
Chú thích
TH: Thiện cảm của khách hàng dành cho ngân hàng (TSTH tổng thể) HL: Sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng
GB: Sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng đang sử dụng CL: Chất lượng dịch vụ ngân hàng qua cảm nhận của khách hàng
vc: Cơ sở vật chất pv: Phong cách phục vụ dp: Năng lực đáp ứng td: Tính tiện lợi tc: Độ tin cậy
5 khái niệm này có hệ số tải nhân tố bậc 2 cho CL lần lượt là 0.86, 0.94, 0.94, 0.52, 0.82 (*) các giá trị ước lượng có mức ý nghĩa p=0.001
(+) mối tác động tích cực của CL lên GB một cách gián tiếp thơng qua vai trị trung gian của HL, cụ thể CLHLGB:0.69*0.98=0.68
(++) Kết hợp với kết quả nghiên cứu của Umar & ctg. (2012), trong đó, GBTH:0.39 (p=0.003) .82* tc 0.69* HL CL .94* dp .94* pv .86* vc .52* td 0.98* GB TH (++) (+)
Đến đây, có 3 vấn đề cần tiếp tục được làm rõ thêm về mặt lý thuyết. Đầu tiên là 5 thành phần của Chất lượng dịch vụ, kế đến là vai trò biến trung gian Sự hài lòng của khách hàng, sau cùng là khái niệm Thiện cảm của khách hàng dành cho thương hiệu.
2.2.3 Khái niệm nghiên cứu và thang đo