Năm 2014 2015 2016 2017 Tỷ lệ khách hàng
truyền thống 1.7% 1.8% 2.0% 2.1%
Nguồn: Báo cáo nội bộ Techcombank (2017)
Theo kết quả đánh giá của khách hàng ở Bảng 2.5 thì mức độ hài lịng của khách hàng là 4.77, lòng tin là 4.55, cam kết là 4.38 trên thang điểm 7. Số điểm này đang ở mức tương đối, bên cạnh đó cũng cịn khách hàng chưa thật sự hài lịng về Techcombank, theo bảng 2.4 có khách hàng chỉ cho điểm 2/7 hoặc 3/7 nên Techcombank vẫn cần phải nổ lực để nâng cao RQ.
Trong 4 biến đo lường mức độ hài lòng, “thủ tục giao dịch” là biến số khách hàng đánh giá Techcombank thấp nhất. Trên thực tế, trong khối ngân hàng Thương mại cổ phần, Techcombank là ngân hàng sớm hồn thiện cơ cấu tổ chức, quy trình quy định và phân định trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận. Vì lí do đó, khi thực hiện giao dịch với các khách hàng, nhân viên của Techcombank đảm bảo thực hiện theo đúng quy trình quy định, cho dù đó là khách hàng mới, khách hàng hiện hữu hay khách hàng thân thiết. Một điểm nữa, Techcombank chú trọng yếu tố rủi ro khi giao dịch, do đó các văn bản ký kết với khách hàng đều được tư vấn kỹ lưỡng bởi khối pháp chế và các bên liên quan, các văn bản này khá nhiều về số lượng và nội dung, khiến cho khách hàng không thể đọc và hiểu được tất cả các điểm đề cập đến trong văn bản. Chẳng hạn, một bộ hồ sơ thế chấp hàng hóa tại Techcombank, khách hàng cần ký đến 4 loại giấy tờ: Hợp đồng thế chấp, biên bản định giá, giấy đăng ký giao dịch bảo đảm, biên bản giao nhận. Trong khi cùng nghiệp vụ đó, tại ngân hàng Á Châu, Quân Đội…thì chỉ cần ký từ 1 đến 2 loại giấy tờ.