Vùng 1 10 11 12 13 14 15 16 2 3 4 5 6 7 8 Tổng
Tỷ lệ thực hiện (%) 13 100 0 86 89 0 0 0 50 0 0 0 100 0 0 28 Nguồn: Báo cáo nội bộ Techcombank (2017)
Bảng 2.14: Tình hình triển khai tặng quà sinh nhật ban lãnh đạo doanh nghiệp năm 2017
Vùng 1 10 11 12 13 14 15 16 2 3 4 5 6 7 8 Tổng
Tỷ lệ thực hiện (%) 0 16 23 17 0 0 0 0 0 0 0 7 0 40 0 8
Nguồn: Báo cáo nội bộ Techcombank (2017)
Bảng 2.13 và 2.14 cho thấy tình hình chăm sóc khách hàng truyền thống đang ở mức báo động, khi mà tỷ lệ thực hiện việc triển khai tặng hoa chúc mừng ngày thành lập doanh nghiệp chỉ đạt 28% và tỷ lệ thực hiện việc triển khai tặng quà chúc mừng sinh nhật Ban lãnh đạo doanh nghiệp chỉ đạt 8%.
Nguyên nhân được tìm hiểu là do chi nhánh quên ngày thành lập doanh nghiệp/ngày sinh nhật ban lãnh đạo doanh nghiệp; hoặc chi nhánh chưa nắm rõ chính sách chăm sóc khách hàng truyền thống, trong khi bộ phận hội sở cũng chưa sâu sát trong việc quản lý và nhắc nhở chi nhánh. Hiện nay việc quản lý khách hàng được khối Khách hàng doanh nghiệp ủy quyền cho một vài nhân sự được phân công chịu trách nhiệm, và mới chỉ dừng lại ở việc tặng quà, chăm sóc khách hàng thân thiết vào những dịp đặc biệt…Thực tế có một tỷ lệ lớn khách hàng trải qua một giai đoạn tương tác khá dài với Techcombank trước khi đặt quan hệ giao dịch chính thức, và hầu hết những khách hàng này là những khách hàng tốt và trở thành các khách hàng thân thiết trong tương lai. Việc theo đuổi các khách hàng như vậy đang được thực hiện đơn lẻ và rời rạc tại các đơn vị kinh doanh, có hai điểm bất lợi là việc này chưa nhận được sự hỗ trợ về định hướng tiếp
cận cũng như nguồn lực tài chính, nguồn lực thơng tin từ cấp Hội Sở, hơn nữa cịn xảy ra các trường hợp tiếp cận chồng chéo từ các đơn vị kinh doanh.
2.4. Đánh giá chung về chất lượng mối quan hệ và những nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ của Techcombank với khách hàng doanh nghiệp đến chất lượng mối quan hệ của Techcombank với khách hàng doanh nghiệp
Trên cơ sở kết quả phân tích dữ liệu khảo sát kết hợp với thơng tin thứ cấp thu thập được từ các báo cáo thống kê và nghiên cứu nội bộ của ngân hàng ở phần 2.3, tác giả đưa ra những đánh giá chung về ưu và nhược điểm của chất lượng mối quan hệ và những nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ của Techcombank với khách hàng doanh nghiệp, từ đó làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp ở chương 3.
2.4.1. Đánh giá chung về chất lượng mối quan hệ của Techcombank với khách hàng doanh nghiệp hàng doanh nghiệp
Ưu điểm
- Techcombank được định vị trên thị trường là ngân hàng rất chú trọng về chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân sự trẻ và năng động, luôn nhiệt tình hỗ trợ đáp ứng những nhu cầu của khách hàng.
- Được thành lập từ năm 1993, Techcombank hiện đã có đủ kinh nghiệm và bề dày lịch sử, tạo cơ sở để gây dựng lòng tin của khách hàng.
Nhược điểm
- Tại Techcombank chưa có cơng cụ đánh giá chất lượng phục vụ của khách hàng doanh nghiệp. Mọi việc đánh giá và phản hồi đều dựa vào chủ quan của nhân viên quản lý khách hàng, cao hơn nữa là cấp lãnh đạo.
- Thủ tục giao dịch bao gồm cả số lượng và nội dung chứng từ ký kết đang được khách hàng đánh giá là khá rườm rà so với các tổ chức tín dụng khác.
- Tình trạng nhân viên cam kết nhưng lại không giữ đúng lời hứa với khách hàng đang khiến khách hàng dần mất lòng tin khi đặt mối quan hệ với Techcombank.
- Tính cam kết của khách hàng chưa cao: Việc cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng hiện nay đang là cơ hội để khách hàng so sánh và lựa chọn, sau đó là dịch chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng đối thủ mà họ đánh giá là tốt hơn.
2.4.2. Đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ của Techcombank với khách hàng doanh nghiệp
Chất lượng sản phẩm
Ưu điểm
Là nhân tố tốt nhất trong số 4 tác nhân ảnh hưởng đến RQ của Techcombank với Khách hàng doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm của Techcombank có những ưu điểm sau:
- Sản phẩm mới thiết kế đúng nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm của Techcombank trước khi chính thức triển khai đều trải qua giai đoạn nghiên cứu, xây dựng và chạy thử kỹ càng. Do đó, tỷ lệ thành cơng của các sản phẩm khá cao. - Techcombank có thế mạnh trên thị trường liên quan đến các sản phẩm phái sinh. Đây là công cụ thu hút khách hàng hữu hiệu, khơng những giúp tiết giảm chi phí vốn mà cịn giúp bảo hiểm rủi ro cho doanh nghiệp.
Nhược điểm
- Một số ngành nghề số lượng khách hàng chưa đủ lớn thì vẫn đang thực hiện theo cơ chế trình duyệt từng trường hợp, chứ chưa có sản phẩm riêng cho ngành.
- Sản phẩm phái sinh phụ thuộc nhiều vào các yếu tố thị trường như cung cầu tiền tệ, tỷ giá hối đối, lãi suất tiền gửi …nên có tính ổn định khơng cao. Việc dừng áp dụng đột ngột làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách hàng cũng như làm khách hàng đánh giá tính ổn định của sản phẩm khơng cao.
Ưu điểm
Đội ngũ nhân viên có năng lực và gắn kết với tổ chức, được tuyển chọn kỹ lưỡng ở đầu vào và được đào tạo xuyên suốt quá trình làm việc bằng nhiều cơng cụ như đào tạo trực tuyến, đào tạo trực tiếp và đào tạo qua công việc.
Nhược điểm
- Chưa có cơng cụ đo lường và KPIs đối với mảng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp. Khác với mảng khách hàng cá nhân, chất lượng mối quan hệ được kiểm sốt chặt chẽ và liên tục thơng qua các công cụ như điểm đánh giá chất lượng phục vụ, điểm khách hàng bí mật, điểm camera…thì mảng khách hàng doanh nghiệp chưa có cơng cụ đánh giá tương tự.
- Yếu tố cân bằng giữa công việc và cuộc sống của nhân viên chưa thật sự được đảm bảo. Các nhân viên làm việc tại Techcombank thường có khối lượng và áp lực công việc khá lớn, điều này ảnh hưởng đến tâm lý và chất lượng cuộc sống của nhân viên.
- Chưa đảm bảo thời gian thực hiện cam kết với khách hàng. Nguyên nhân là do thiếu sự chun mơn hóa, tỷ lệ hồ sơ sai sót nhiều, các bộ phận liên quan chưa được trang bị tốt kiến thức và kỹ năng để có thể phối hợp tốt với nhau trong công tác phục vụ khách hàng.
- Chưa có được một hệ thống tích hợp thơng tin khách hàng, khi có nhu cầu thu thập thơng tin, các phịng ban liên quan lại trích xuất dữ liệu từ hệ thống và gửi cho các đơn vị kinh doanh rà soát, chỉnh sửa lại. Việc này khơng mang lại độ chính xác cao, ngược lại còn làm tốn thời gian của đơn vị kinh doanh.
Thương hiệu
Ưu điểm
Thương hiệu đã được khách hàng nhận diện và định vị ở vị trí tương đối nhận định của khách hàng.
- Tuy đã ý thức được vai trò của thương hiệu, nhưng bộ phận marketing vẫn chưa chú trọng về chất lượng và hình thức quà tặng để quảng bá thương hiệu. - Techcombank vẫn chưa chú trọng vào các công tác quảng bá thương hiệu thông qua các hoạt động từ thiện, thể dục thể thao…
Rào cản chuyển đổi
Ưu điểm
Đã ý thức được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng hiện hữu có tác động đến việc giữ chân khách hàng và giành nguồn lực cũng như kinh phí cho vấn đề này.
Nhược điểm
- Chưa triền khai đồng bộ cơng tác chăm sóc tập khách hàng thân thiết. Việc quản lý khách hàng truyền thống được khối Khách hàng doanh nghiệp ủy quyền cho một vài nhân sự chịu trách nhiệm, chưa có KPIs gắn với các chức danh này. - Chưa triển khai cơng tác chăm sóc tập khách hàng tiềm năng- là những khách hàng đang ở giai đoạn đầu trong việc đặt mối quan hệ với Techcombank. Việc theo đuổi các khách hàng như vậy đang được thực hiện đơn lẻ và rời rạc tại các đơn vị kinh doanh, có hai điểm bất lợi là việc này chưa nhận được sự hỗ trợ về định hướng tiếp cận cũng như nguồn lực tài chính, nguồn lực thơng tin từ cấp Hội Sở, hơn nữa còn xảy ra các trường hợp tiếp cận chồng chéo từ các đơn vị kinh doanh.
Tóm tắt chương 2
Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu với 10 người để xác định các thành phần trong mơ hình và hiệu chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn. Nghiên cứu định lượng được thực hiện với kích thước mẫu n=199. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tại TCB.
Chương này đã trình bày tồn bộ kết quả khảo sát chất lượng mối quan hệ giữa Techcombank với khách hàng, kết quả này là đáng tin cậy vì thang đo đã được đánh giá thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha và đánh giá giá trị qua phân tích nhân tố khám phá EFA. Từ đó tác giả đã phân tích và đánh giá các thành phần của chất lượng mối quan hệ là sự hài lòng, lòng tin, cam kết của khách hàng với Techcombank cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ: chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, thương hiệu và rào cản chuyển đổi, làm cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ ở chương tiếp theo của đề tài.
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA TECHCOMBANK VỚI KHÁCH HÀNG
Chương 2 đã phân tích thực trạng của chất lượng mối quan hệ giữa Techcombank với khách hàng doanh nghiệp thông qua dữ liệu thứ cấp và kết quả đánh giá của khách hàng qua khảo sát định lượng.
Chương này tác giả kiến nghị một số giải pháp nâng cao chất lượng các mối quan hệ với khách hàng tại Techcombank, đồng thời nêu lên một số hạn chế của đề tài và đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo.
Dựa vào bảng 2.5, trong số bốn nhân tố ảnh hưởng đến RQ giữa Techcombank với khách hàng, nhân tố chất lượng sản phẩm với thang điểm 5.24 có thể được xem là nhân tố khả quan nhất, còn 3 nhân tố còn lại (chất lượng dịch vụ, thương hiệu và rào cản chuyển đổi) với mức điểm trung bình dưới 5 là nhân tố kém khả quan hơn. Kết quả này cũng khá phù hợp với những thông tin thứ cấp tác giả thu thập được. Do nguồn lực của ngân hàng có giới hạn, do đó, tác giả sẽ ưu tiên đề xuất các giải pháp liên quan đến 3 nhân tố là chất lượng dịch vụ, thương hiệu và rào cản chuyển đổi, riêng các giải pháp liên quan đến chất lượng sản phẩm sẽ là những giải pháp ưu tiên sau cùng.
3.1. Định hướng, quan điểm và mục tiêu hoạt động của ngân hàng
3.1.1. Định hướng, quan điểm hoạt động của ngân hàng
Qua phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa Techcombank với khách hàng doanh nghiệp, cho thấy ngân hàng đã phần nào ý thức được vai trò cũng như chú trọng vào việc phát triển chất lượng mối quan hệ, tuy nhiên vẫn chưa dành nguồn lực đủ lớn và có những biện pháp triệt để liên quan đến vấn đề này.
Căn cứ trên tình hình kinh doanh, cũng như những cơ hội và thách thức của tình hình kinh doanh hiện nay, để phát triển và đạt được những chiến lược đã đặt ra, ngân hàng đã đề ra định hướng hoạt động với một số điểm mấu chốt sau:
- Đặt khách hàng là trọng tâm: Techcombank xem khách hàng là yếu tố sống còn của ngân hàng, một trong 5 giá trị cốt lõi của ngân hàng chính là “khách hàng là trên hết”. Techcombank chủ trương phổ biến định hướng này không những chỉ riêng cho những lãnh đạo cấp cao, mà trên hết là cho toàn thể các bộ nhân viên cùng hiểu và đồng lòng thực hiện.
- Nhân lực: Với định hướng “nhân sự xuất sắc”, Techcombank liên tục đầu tư vào công tác tuyển dụng và đào tạo, đảm bảo đạo đức, kỹ năng và chuyên môn cho từng nhân viên. Techcombank quan niệm con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho tổ chức.
- Dữ liệu: Đa số các quyết định của ngân hàng đều phải dựa vào nguồn dữ liệu, trong đó dữ liệu nội bộ được xem là một tài sản quý báu của ngân hàng. Bên cạnh việc nâng cấp hệ thống an ninh thông tin để tránh rỏ rỉ dữ liệu, để đảm bảo việc ra các quyết định dựa trên nguồn dữ liệu chính xác và đáng tin cậy, ngân hàng định hướng rà sốt và kiện tồn lại tồn bộ dự liệu. Ngân hàng dự tốn dành khoảng 20-30% lợi nhuận hằng năm của mình để đầu tư nâng cấp lại cơ sở dữ liệu trong giai đoạn 2016-2020.
3.1.2. Mục tiêu hoạt động của ngân hàng
Trải qua gần 25 năm hoạt động, Techcombank đã dần định vị được hỉnh ảnh, và trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam.
Với tầm nhìn Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam, ngân hàng đã và đang triển khai các chiến lược trung và dài hạn để từng bước thực hiện
tham vọng của mình. Cụ thể, Techcombank đã và đang thực hiện chiến lược 5 năm 2016- 2020 với 5 mục tiêu:
- Ngân hàng số 1 Việt Nam - Giá trị vốn hóa 5 tỷ Đơ la Mỹ - Chiếm 10% thị phần
- Tăng trưởng 30% mỗi năm
- Đạt 4 sản phẩm trên 1 khách hàng
Tuy là 5 mục tiêu khác nhau, nhưng những mục tiêu này bổ trợ nhau, và đều được đặt chung trên một nền tảng đó là đặt khách hàng làm trọng tâm. Như vậy, có thể nói chất lượng mối quan hệ khách hàng đang đóng một vai trị quan trọng trong định hướng thực hiện chiến lược 5 năm 2016-2020 của Techcombank.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
3.2.1. Mục tiêu giải pháp
- Tiến tới hoàn thành 100% nghiệp vụ theo đúng thời gian cam kết
- Tạo cho khách hàng cảm nhận gần gũi và muốn gắn bó với Techcombank
- Nâng cao khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh của nhân viên Techcombank
nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.2. Nội dung giải pháp
Xác định ngành trọng tâm cho từng đơn vị kinh doanh
Việc xác định ngành trọng tâm cho từng đơn vị kinh doanh sẽ giúp tăng sự am hiểu của từng nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua chuyên môn hóa. Tuy nhiên cũng khơng thể loại bỏ các khách hàng nằm ngồi ngành trọng tâm và không phục vụ, cần xây dựng kịch bản ứng xử cho việc chuyển đổi này. Giải pháp tổng thể được
trình bày tại Bảng 3.1 và kịch bản ứng xử với nhóm khách hàng khi thực hiện chuyển đổi trình bày tại Hình 3.1.