Năm 2014 2015 2016 2017 Tỷ lệ khách hàng
giao dịch chính 12.1% 13.6% 12.7% 11.6%
Nguồn: Báo cáo nội bộ Techcombank (2017)
Bảng 2.4 cho thấy trong nhân tố “lòng tin”, khách hàng tin tưởng vào kinh nghiệm và khả năng tài chính của Techcombank, nhưng về “giữ lời hứa” và “an tâm khi giao dịch”, khách hàng lại đánh giá chưa cao. Với hơn 25 năm trong ngành cùng với những thành tựu đạt được của Techcombank, khách hàng đủ cơ sở để khách hàng tin tưởng và hợp tác. Nhưng vẫn còn một số vấn đề liên quan đến vận hành, đó là tính chính xác về nghiệp vụ, chính xác về thời gian…đối với các giao dịch, một khi nhân viên cam kết mà không thực hiện được lời hứa sẽ khiến khách hàng mất lòng tin khi đặt mối quan hệ với Techcombank.
Theo kết quả đánh giá của khách hàng ở Bảng 2.5, trong số 3 thành phần của chất lượng mối quan hệ, cam kết là thành phần đang có điểm đánh giá thấp nhất. Tại Techcombank, khách hàng giao dịch chính được định nghĩa là khách hàng có tỷ lệ sử dụng hạn mức tại techcombank là cao nhất trong số các tổ chức tín dụng mà khách hàng quan hệ. Bảng 2.7 cho thấy những năm gần đây, không những khơng tăng mà tỷ lệ này đang có xu hướng giảm dần. Điều này cho thấy khách hàng đang chuyển dần qua sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, tính cam kết của khách hàng chưa cao. Việc cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng là cơ hội để khách hàng so sánh và lựa chọn, sau đó là dịch chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà họ đánh giá là tốt hơn. Điều này cho thấy tìm khách hàng đã khó, việc giữ chân một khách hàng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt cịn khó hơn. Nếu khơng có những biện pháp kịp thời, Techcombank sẽ mất dần thị phần đối với cả những khách hàng hiện hữu.
2.3.2. Phân tích thực trạng những nhân tố tác động lên chất lượng mối quan hệ tại Techcombank hệ tại Techcombank
Chất lượng sản phẩm được khách hàng đánh giá qua các tiêu chí: (1) Sản phẩm thiết kế đúng nhu cầu, (2) Sản phẩm mới đón đầu nhu cầu, (3) sự ổn định của sản phẩm. Theo đánh giá của khách hàng theo bảng 2.3 thì tất cả các tiêu chí đều đạt trung bình trên 5 so với thang điểm 7 là tốt, và là tốt nhất trong số 4 tác nhân ảnh hưởng đến RQ của Techcombank với Khách hàng doanh nghiệp. Các sản phẩm của Techcombank trước khi chính thức triển khai đều trải qua giai đoạn nghiên cứu, xây dựng và chạy thử kỹ càng. Do đó, tỷ lệ thành cơng của các sản phẩm khá cao, tạo được tiếng vang trên thị trường và mang lại lượng khách hàng lớn. Đáng kể như sản phẩm cấp tín dụng cho doanh nghiệp nhựa; sản phẩm cấp tín dụng do doanh nghiệp kinh doanh Dược - Vật tư y tế; sản phẩm thấu chi cho các đại lý phân phối của Massan…Các sản phẩm này sau khi triển khai 1 năm, đều đạt được kết quả tăng thị phần của Techcombank trong ngành từ 5 đến 10%.
Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm ở mức độ 3 hoặc 4. Điều này cho thấy mức độ phù hợp và ổn định của sản phẩm chưa thật sự đồng đều.
Thực tế phát sinh từ các nguyên nhân: bộ phận chính sách sản phẩm chỉ mới xây dựng được một số sản phẩm đặc trưng theo ngành nghề với lượng khách hàng đủ lớn, còn một số ngành nghề số lượng khách hàng chưa đủ lớn thì vẫn đang thực hiện theo cơ chế trình duyệt từng trường hợp.