Năm 2013 2014 2015 2016 2017
Sản phẩm vay VNĐ lãi suất ngoại tệ X X X
Sản phẩm LC Upas X X X X X
Sản phẩm LC DBB X X X
Sản phẩm bao thanh toán xuất khẩu X
Sản phẩm bao thanh toán người mua X
Sản phẩm chiết khấu VNĐ lãi suất USD X
Techcombank có thế mạnh trên thị trường liên quan đến các sản phẩm phái sinh, các sản phẩm này có lợi thế về tiết giảm chi phí vốn và bảo hiểm rủi ro cho doanh nghiệp. Tuy nhiên do là sản phẩm phái sinh nên sản phẩm này phụ thuộc nhiều vào các yếu tố thị trường như cung cầu tiền tệ, tỷ giá hối đối, lãi suất tiền gửi…Do đó, tính ổn định của sản phẩm chịu ảnh hưởng của thị trường, đặc biệt khi có biến động về nguồn, các khách hàng lớn và có khối lượng sử dụng lớn thì được ưu tiên sử dụng nguồn hơn, các khách hàng nhỏ hơn buộc phải chuyển qua sử dụng gói sản phẩm khác….Vì thế, một số khách hàng đánh giá tính ổn định của sản phẩm Techcombank chưa cao. Bảng 2.8 cho thấy thời gian duy trì các sản phẩm phái sinh tại Techcombank. Có những sản phẩm chỉ duy trì được 1 năm thì dừng, chẳng hạn Sản phẩm bao thanh toán xuất khẩu, Sản phẩm bao thanh toán người mua. Trong số 4 sản phẩm trong giai đoạn 2013-2017, thì có đến 4 sản phẩm khơng ổn định, tuổi thọ sản phẩm dao động từ 1 đến 3 năm, và thường sản phẩm dừng đột ngột và khách hàng không được thông báo trước. Điều này làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách hàng khi mà khách hàng chưa hề có phương án ứng phó với sự thay đổi.
Chất lượng phục vụ
Ngày nay, trong môi trường kinh doanh hiện đại, đa số các doanh nghiệp cùng cạnh tranh trong một ngành thường học theo các sản phẩm của đối thủ rất nhanh, nên khác biệt về sản phẩm khơng cịn q lớn và thường được nhanh chóng san bằng. Do đó, chất lượng phục vụ là rất quan trọng để có được chất lượng mối quan hệ.
Techcombank rất chú trọng nâng cao yếu tố con người trong cơng tác kiểm sốt chất lượng phục vụ. Lực lượng nhân sự của Techcombank được thị trường đánh giá khá cao về chuyên môn và kỹ năng so với mặt bằng chung của ngành. Đặc biệt, khâu tuyển chọn chuyên viên quan hệ khách hàng của Techcombank- người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng doanh nghiệp khá khắt khe để đảm bảo chất lượng của nhân sự. 100% chuyên
viên quan hệ khách hàng của Techcombank có trình độ đại học trở lên, tốt nghiệp các trường đại học hàng đầu về lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam như đại học kinh tế TP HCM, Đại học Ngoại Thương, Đại học ngân hàng…và được tuyển chọn kỹ lưỡng qua 3 vòng kiểm tra IQ, kiến thức và nghiệp vụ; phỏng vấn nhóm và phỏng vấn cá nhân. Sau khi gia nhập Techcombank, các nhân sự này cũng liên tục được đào tạo qua hình thức học và kiểm tra trực tuyến (10%), học trên lớp (20%), và học trên công việc tại đơn vị (70%).
Bảng 2.9: Xếp hạng các ngân hàng là nơi làm việc tốt nhất Việt Nam năm 2017 của Anphabe
Vietcombank Techcombank MB HSBC Standard Chartered Trong lĩnh vực ngân hàng 1 2 3 4 5 Trong 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam 4 16 21 32 36 Nguồn: tinnhanhchungkhoan.vn
Số liệu bảng 2.9 cho thấy Techcombank đứng top 2 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam ngành ngân hàng. Điều này cho thấy sự đánh giá cao và gắn kết của nhân viên với tổ chức, đây là yếu tố tiên quyết để tổ chức đầu tư vào nâng cao năng lực của nhân viên. Mục tiêu cuối cùng là nhằm mang đến những dịch vụ chất lượng nhất cho khách hàng. Việc đánh giá nơi làm việc của một công ty dựa trên tổng hợp sáu yếu tố khác nhau là lương, thưởng, phúc lợi; cơ hội phát triển; văn hóa và mơi trường; lãnh đạo và quản lý; chất lượng công việc và cuộc sống; danh tiếng công ty. Kết quả khảo sát của Anphabe còn cho thấy trong 6 yếu tố này, yếu tố Techcombank cần cải thiện nhiều đó là chất lượng cơng việc và cuộc sống của nhân viên. Các nhân viên làm việc tại Techcombank thường có khối lượng và áp lực cơng việc khá lớn, điều này ảnh hưởng đến tâm lý và chất lượng cuộc sống của nhân viên. Khi nhân viên cân bằng được công việc và cuộc sống hơn, họ sẽ lạc quan hơn và dẫn đến chất lượng phục vụ của họ đối với khách hàng sẽ tốt hơn.
Chất lượng phục vụ được thể hiện qua cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm các quá trình giao dịch với ngân hàng. Ở đây bao gồm: (1) khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên, (2) tốc độ giải quyết cơng việc khi có sự cố, (3) Thực hiện các nghiệp vụ đúng theo thời gian cam kết; (4) chất lượng phục vụ toàn bộ. Quá trình phục vụ khách hàng thể hiện trong quan điểm cũng như cách thức triển khai các hoạt động khi thực hiện giao dịch. Tiêu chí chất lượng phục vụ được khách hàng đánh giá trung bình ở mức 4.83. Và trong 4 thang đo chất lượng phục vụ, đáng chú ý là thang đo thực hiện các nghiệp vụ theo thời gian cam kết được khách hàng đánh giá ở mức 4.58, trong khi các thang đo còn lại biến thiên từ 4.8 đến ~5 (Bảng 2.5). Như vậy, điểm khách hàng chưa hài lòng nhất liên quan đến chất lượng dịch vụ đó chính là việc thực hiện các nghiệp vụ theo thời gian đã cam kết với khách hàng.
Thời gian cam kết với khách hàng là thỏa thuận thời gian dài nhất mà ngân hàng cần phải hoàn thiện thực hiện một nghiệp vụ cho khách hàng. Bảng 2.10 so sánh thời gian cam kết của Techcombank và thời gian thực tế thực hiện 5 nghiệp vụ chính của Techcombank giai đoạn 2013-2017.