Ghi chú:
1. WB: Khối ngân hàng bán buôn 2. BB: Khối khách hàng doanh nghiệp 3. PFS: Khối bán lẻ
4. IB: Ngân hàng đầu tư
5. TB+ Market: Ngân hàng giao dịch và thị trường nguồn vốn 6. Bảo hiểm 2 – Sản phẩm giao dịch 3.2 – Dịch vụ bên trong 3.1 – Dịch vụ bên ngoài IB SnD Strategy TB + Markets 1 – Phân khúc khách hàng WB Risk Finance BB
PFS Bảo hiểm Marketing CnL
HR
7. SnD: Khối bán hàng và kênh phân phối 8. Risk: Khối quản trị rủi ro
9. Marketing: Khối tiếp thị 10. Strategy: Khối chiến lược 11. Finance: Khối kế toán tài chính 12. CnL: Khối tuân thủ và pháp chế 13. HR: Khối nhân sự
14. IT & Ops: Khối công nghệ và vận hành
Có thể thấy, trải qua gần 25 năm với những tầm nhìn và sứ mệnh rõ ràng, Techcombank đã từng bước phát triển và khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính Việt Nam. Để kiên định theo đuổi các mục tiêu dài hạn, ngân hàng chia nhỏ các giai đoạn phát triển và thực hiện từng chiến lược 5 năm. Hiện nay, Techcombank đã và đang thực hiện chiến lược 5 năm 2016-2020 (chia làm 3 giai đoạn: thay đổi 2016-2017, chuyển mình 2018-2019 và tăng tốc 2020) với 5 mục tiêu: Ngân hàng số 1 Việt Nam, giá trị vốn hóa 5 tỷ Đơ la Mỹ, chiếm 10% thị phần, tăng trưởng 30% mỗi năm và đạt 4 sản phẩm trên 1 khách hàng. Tính đến nay, sau khi thực hiện chiến lược được 2 năm, ngân hàng đã hoàn thành xong bước thay đổi nhằm xây dựng những nền tảng về kỹ thuật, về con người…để tạo đòn bẩy thực hiện tiếp tục giai đoạn chuyển mình và tăng tốc. Techcombank kết thúc 2 năm đầu tiên của chiến lược với những thành công vượt bậc. Tuy nhiên, với sự phục hồi dần dần của thị trường tài chính những năm trở lại đây, các ngân hàng khác cũng đang có những động thái thay đổi nhằm tăng khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần.
Do đó, tính đến hiện tại dù đã gặt hái được một số thành tựu đáng kể nhưng Techcombank mới chỉ bắt đầu bước vào bước ngoặc quan trọng của sự thay đổi. Giai đoạn này đòi hỏi sự đầu tư thực hiện nghiêm túc của toàn bộ hệ thống trên cơ sở chú trọng vào nền tảng khách hàng. Đặc biệt là đối với mảng kinh doanh khách hàng doanh
nghiệp, với đặc điểm số lượng khách hàng không nhiều và khối lượng sử dụng dịch vụ của mỗi khách hàng lớn, thì nền tảng khách hàng lại càng đóng vai trị quan trọng.
2.2. Thiết kế nghiên cứu
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về RQ và các nhân tố ảnh hưởng đến RQ. Phần này sẽ trình bày chi tiết về qui trình nghiên cứu và các thang đo dùng để đo lường các khái niệm.
2.2.1. Qui trình nghiên cứu