Nội dung Phương án đề xuất
Mơ hình
bán hàng
Tập trung các chuyên viên bán hàng về các đơn vị kinh doanh được chọn để phục vụ riêng cho các ngành trọng tâm. Mỗi đơn vị kinh doanh chỉ tập trung phục vụ từ 2 đến 4 ngành. Việc này sẽ nâng cao hiệu quả do chun mơn hóa và hiệu quả năng suất theo quy mô. Khi trung tâm đã thực sự thành công trong chun mơn hóa, các khách hàng thuộc ngành trọng tâm sẽ tự động tìm đến Techcombank.
Mơ hình
dịch vụ
- Tại các trung tâm, khách hàng được phục vụ tại các quầy giao dịch riêng với các Teller có kiến thức chuyên môn phục vụ giao dịch doanh nghiệp.
- Xây dựng bộ chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.
Hình 3.1. Ứng xử với các nhóm khách hàng khi chuyển đổi
Phát triển chun mơn và kỹ năng của nhân viên
Kết quả khảo sát ở chương 2 cho thấy trong các tiêu chí của chất lượng phục vụ, khách hàng khơng hài lịng nhất ở Techcombank chính là thời gian thực hiện các nghiệp vụ theo đúng thời gian cam kết. Thực tế xảy ra khá nhiều trường hợp ngân hàng không đảm bảo thời gian như đã cam kết với khách hàng, nguyên nhân do chuyên viên quản lý khách hàng chưa chuẩn chỉnh, thực hiện hồ sơ cịn nhiều sai sót; sự phối hợp chưa tốt
KHÁCH HÀNG MỚI KHÁCH HÀNG CŨ Tập trung nguồn lực tốt nhất để tìm kiếm khách hàng mới NGÀNH TRỌNG TÂM NGÀNH KHÁC Không dồn nguồn lực để tìm kiếm khách hàng mới thuộc ngành này Duy trì phục vụ và đảm bảo chất lượng dịch vụ hoặc Phân bổ cho trung tâm khác
Duy trì phục vụ và đảm bảo chất lượng dịch vụ hoặc Phân bổ cho trung tâm khác
giữa các bộ phận; cơ sở vật chất chưa đáp ứng được u cầu của cơng việc…Tuy nhiên, có thể nói chung quy lại yếu tố quan trọng nhất vẫn là nhân sự. Những nhân sự tốt sẽ phối hợp tốt với nhau, phát huy được những điểm mạnh và khắc phục được những điểm cịn thiếu sót của hệ thống, để đi đến mục tiêu cuối cùng là thực hiện đúng cam kết về thời gian đối với khách hàng. Vậy tác giả đề xuất các giải pháp để phát triển chuyên môn và kỹ năng của nhân viên Techcombank, đặc biệt là chuyên viên kinh doanh- những người trực tiếp xử lý và chịu trách nhiệm trên các nghiệp vụ của khách hàng như sau:
- Truyền thông chuyển dịch từ lấy sản phẩm, dịch vụ làm trọng tâm sang lấy khách hàng làm trọng tâm cho toàn thể nhân viên, từ chuyên viên kinh doanh đến các bộ phận hỗ trợ. Từ đó, nhân viên sẽ có ý thức hơn về vai trị của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó hồn thiện kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Tạo môi trường làm việc công bằng và chăm lo đời sống tinh thần của cán bộ nhân viên hơn, để họ có thể tập trung cho công tác phục vụ khách hàng với một thái độ lạc quan và nhiệt huyết nhất.
- Tương ứng với việc phân khúc khách hàng thành các phân khúc theo ngành, đội ngũ bán hàng trực tiếp và cả gián tiếp cần được tuyển dụng, đào tạo về kiến thức và kỹ năng sao cho phù hợp và chuyên môn hóa với từng tập ngành này.
Việc phân loại chuyên viên kinh doanh vào các tập ngành cần được thực hiện khách quan. Bảng 3.2 trình bày các tiêu chí để đánh giá hiệu quả năng suất và năng lực của chuyên viên kinh doanh.