Techcombank BIDV Vietinbank Vietcombank Sacombank
Số lượng lịch 5 2 3 4 1
Chất lượng lịch 5 2 1 3 4
Hình thức 4 3 1 2 5
Thời gian tặng 5 3 1 2 4
Nguồn: Báo cáo nội bộ Techcombank (2017)
Rào cản chuyển đổi
Theo kết quả khảo sát thì rào cản chuyển đổi là nhân tố có ảnh hưởng đến RQ. Nó bao gồm: (1) chuyển đổi sang ngân hàng khác sẽ gặp khó khăn cho họ, (2) sẽ dẫn đến những tổn thất kinh tế cho họ, (3) sẽ dẫn đến những rủi ro mất mát những mối quan hệ kinh doanh của họ với khách hàng, (4) khó tìm được ngân hàng khác đáp ứng được u cầu của họ như Techcombank. Theo đánh giá của khách hàng thì Techcombank đạt 4.28/7 (Bảng 2.5) , nghĩa là ngân hàng đã tạo được rào cản nhưng rào cản này chưa thật sự vững chắc để duy trì tốt RQ.
Hình 2.4. Bảng lợi nhuận theo thời gian giao dịch
Nguồn: Báo cáo nội bộ Techcombank năm 2017
Thống kê nội bộ ngân hàng tại hình 2.4 cho thấy các khách hàng giao dịch lâu năm (thường là khách hàng truyền thống) có xu hướng mang lại lợi nhuận nhiều hơn cho ngân hàng. Rào cản chuyển đổi chưa cao làm tăng nguy cơ mất đi lượng khách hàng mang lại lợi nhuận cao này. Thực tế, ngồi một số chương trình chăm sóc khách hàng truyền thống như tặng hoa và quà nhân dịp sinh nhật lãnh đạo và kỷ niệm thành lập doanh nghiệp, ngân hàng chưa có một chính sách ứng xử cũng như những ưu đãi được thiết kế riêng cho những khách hàng này. Việc quản lý khách hàng truyền thống được khối Khách hàng doanh nghiệp ủy quyền cho một vài nhân sự chịu trách nhiệm, chưa có KPIs gắn với các chức danh này.
-50,000,000 0 50,000,000 100,000,000 150,000,000 200,000,000 250,000,000 300,000,000 KH giao dịch 5 năm KH giao dịch 4 năm KH giao dịch 3 năm KH giao dịch 2 năm KH giao dịch 1 năm Lợi nhuận bình quân từ Khách hàng