3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Phú Yên
3.2.4 Nhóm giải pháp hoàn thiện hoạt động marketting
3.2.4.1 Tăng cường công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu
Sau hơn 6 năm chia tách bưu chính viễn thơng và xây dựng mới thương hiệu, VNPT Phú Yên đã được nhiều khách hàng biết đến, tuy nhiên mức độ nhận biết còn chưa cao, một bộ phận không nhỏ người dân vẫn còn lạ lẫm với với thương hiệu VNPT, một số người vẫn quen với tên gọi Bưu điện. Chính vì vậy, việc tăng cường cơng tác truyền thông, xây dựng thương hiệu VNPT gần gũi, phổ biến đến đại bộ phận khách hàng là hết sức cần thiết. Để làm được điều này, VNPT Phú Yên cần thực hiện các nội dung:
- Tham gia tài trợ các chương trình mang tính xã hội, cộng đồng, được nhiều người quan tâm như “Kết nối trái tim” của VTV Phú Yên; “Mùa hè xanh tình nguyện” do Tỉnh đồn tổ chức; Chương trình “Chung tay xây dựng nơng thơn mới” của UBND tỉnh phát động…nhằm xây dựng một hình ảnh VNPT gần gũi, vì xã hội cộng đồng, có sức lan tỏa cao.
- Đẩy mạnh công tác truyền thông qua website của doanh nghiệp, hiện nay mặc dù có riêng website của VNPT Phú Yên song chưa thu hút được khách hàng do thơng tin cịn nghèo nàn, cách trình bày trang web chưa bắt mắt. Chính vì vậy, VNPT Phú Yên cần bố trí ít nhất một lao động chuyên trách quản trị và đưa tin nhằm cung cấp đầy đủ, nhanh nhất các thơng tin bổ ích để hỗ trợ khách hàng như : các chính sách ưu đãi, chương trình khuyến mại, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tra cứu cước, tiếp nhận và giải đáp khiếu nại, kiến nghị trực tuyến của khách hàng; các hoạt động vì cộng đồng do VNPT Phú Yên tham gia hoặc tài trợ…,
hoặc trên các tuyến xe buýt nội tỉnh. Tham gia quảng cáo thương hiệu qua các website khác của tỉnh như: Báo Phú Yên điện tử, Cổng thông tin điện tử tỉnh Phú Yên, VTV Phú Yên…
- Đẩy mạnh công tác truyền thông nội bộ, mỗi nhân viên đều phải tự tìm hiểu, nắm bắt thông thạo để tham gia giới thiệu các dịch vụ do VNPT cung cấp.
3.2.4.2 Tăng cường quản lý, phát triển hệ thống kênh phân phối
Trong điều kiện thị trường VT-CNTT cạnh tranh ngày càng khốc liệt, kênh phân phối có vai trò quan trọng trong việc mở rộng mạng lưới bán hàng, đưa sản phẩm, dịch vụ cũng như hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp trở nên gần gũi, thuận tiện đối với khách hàng. Để phát triển tốt kênh phân phối, VNPT Phú Yên cần tập trung thực hiện các nội dung :
* Xây dựng điểm bán hàng đa dịch vụ : Hầu hết các Đại lý, Điểm bán lẻ hiện
nay của VNPT Phú Yên chỉ tham gia phân phối sản phẩm Vinaphone, trong khi đó VNPT Phú Yên là doanh nghiệp cung cấp đa dịch vụ như điện thoại di động, cố định, internet, MyTV, kênh th riêng… Chính vì vậy, tại các khu vực sầm uất, tập trung đông dân cư VNPT Phú Yên cần khảo sát, lựa chọn địa điểm mở điểm bán kinh doanh đa dịch vụ, cung cấp đồng bộ, đầy đủ các dịch vụ của VNPT Phú Yên. Các điểm bán này đồng thời thực hiện công tác tư vấn, giúp khách hàng lựa chọn, quyết định sử dụng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh của VNPT Phú Yên.
* Phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động của các Điểm bán lẻ, cần kết
hợp đồng bộ các nội dung như
- Huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên, chủ điểm bán. Đây là đối tượng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với KH và có vai trị quyết định trong việc tư vấn, giới thiệu dịch vụ cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nắm vững nghiệp vụ, các tiện ích nổi trội, chất lượng dịch vụ, giá cước… sẽ giúp các đối tượng này tư vấn tốt cho KH, tỷ lệ thu hút KH sử dụng dịch vụ sẽ cao.
- Cung cấp đầy đủ, kịp thời hàng hóa, ấn phẩm đặc biệt là trong các chương trình khuyến mại;
- Hỗ trợ khai các các chương trình quản lý, kích hoạt, đăng ký thông tin thuê bao; cung cấp các thông tin tư vấn cho khách hàng;
- Xây dựng chính sách khen thưởng, khuyến khích đối với một số điểm bán có doanh số cao trong tháng nhằm tạo sự cạnh tranh, thi đua giữa các điểm bán để đạt doanh số cao.
- Xây dựng chính sách chăm sóc điểm bán như tặng q nhân ngày sinh nhật, ngày lễ, tết…nhằm tạo động lực, sự thân thiện và gắn bó của điểm bán.
- Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động của các điểm bán lẻ đảm bảo thực hiện đúng các quy trình nghiệp vụ, các quy định của Nhà nước đặc biệt là Thông tư 22 về quản lý thuê bao trả trước, đồng thời tránh trường hợp có thái độ phục vụ khách hàng khơng tốt làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. - Xây dựng quy định và thực hiện chấm điểm thường xuyên đối với nhân viên phụ trách địa bàn, phụ trách chăm sóc các đại lý, điểm bán lẻ … nhằm đảm bảo công tác chăm sóc và phát triển hệ thống đại lý, điểm bán lẻ trên từng địa bàn được tốt nhất.
* Tăng cường công tác bán hàng lưu động :
Để công tác bán hàng lưu động ngày càng đi vào chiều sâu nhằm phát triển KH mới đặc biệt là đối với dịch vụ di động Vinaphone, đồng thời tăng cường hiệu ứng quảng bá thương hiệu VNPT Phú Yên đến với KH. Để thực hiện tốt công tác này cần làm tốt một số nội dung :
- Xây dựng kế hoạch chi tiết cho từng chương trình bán hàng như : nhân sự; vật tư, hàng hóa, ấn phẩm; thời gian, địa điểm tổ chức; phương tiện, công cụ …
- Tuyển dụng và huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, có thể tuyển một số sinh viên làm việc bán thời gian nhằm tiết kiệm chi phí.
- Chuẩn bị vật tư, dụng cụ, tờ rơi, âm thanh, bàn ghế, xe lưu động (có trang trí quảng cáo nội dung chương trình), xin phép tổ chức với Phịng văn hố thông tin huyện… Thực hiện quảng bá, truyền thơng kết hợp nhiều hình thức như phát thanh lưu động trên xe ơ tô; treo băng rôn, cờ phướn tại điểm bán hàng; tổ chức đồng phục cho nhân viên… trong suốt thời gian diễn ra chương trình.
- Cần chọn tổ chức gian hàng tại các khu vực đông dân cư trung tâm đô thị, huyện, xã, chợ, khu công nghiệp; các cơng ty, xí nghiệp có đơng cơng nhân.
* Hồn thiện chương trình Quản lý kênh bán hàng: Nhằm khắc phục các
hạn chế của chương trình quản lý kênh bán hàng hiện nay, VNPT Phú Yên cần giao cho Tổ nghiên cứu ứng dụng phối hợp với Phịng Kinh doanh Tiếp thị hồn thiện, bổ sung thêm một số tính năng mới cho chương trình như thống kê, kiểm sốt tình trạng hoạt động của các thuê bao do từng cá nhân, đại lý, điểm bán lẻ…phát triển làm cơ sở cho việc thanh toán tiền lương, hoa hồng; Quản lý chi phí chăm sóc các đại lý, điểm bán lẻ;
3.2.4.3 Chủ động, linh hoạt trong chính sách giá cước
Để cạnh tranh, lôi kéo khách hàng của doanh nghiệp khác, trong thời gian qua các doanh nghiệp viễn thông thường áp dụng giải pháp giảm giá cước dịch vụ. Để đối phó với tình trạng này, VNPT Phú n thường điều chỉnh giảm giá cước để giữ khách hàng, giữ thị phần và hệ quả khơng nhỏ là tình trạng suy giảm doanh thu, giảm hiệu quả kinh doanh.
Chính vì vậy, trước khi có các quyết định phản ứng với những thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh, VNPT Phú Yên cần phân tích và dự tính kỹ các tác động của chính sách này đối với khách hàng hiện có của DN và với thị trường nhằm giảm thiểu thiệt hại có thể xảy ra, đồng thời nâng cao hiệu quả của hoạt động cạnh tranh về giá.
Chính sách giá cước cần thực hiện theo nguyên tắc tập trung vào việc giữ khách hàng lớp trên, chú ý đến khách hàng lớp giữa và mở rộng khách hàng lớp dưới. Thực hiện đa dạng hố các gói cước, xây dựng các gói cước trọn gói, các gói cước tích hợp nhiều dịch vụ, các gói cước ưu đãi cho một số đối tượng khách hàng là ngư dân, nông dân, giáo viên, nhân viên ngành y tế… nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của các đối tượng khách hàng; cần quy định linh hoạt nhiều phương thức thanh tốn, tăng cường hình thức thanh tốn trực tuyến qua ngân hàng (internet banking, thẻ ATM…) để khách hàng chủ động lựa chọn hình thức thanh tốn phù hợp.
VNPT Phú Yên cần thực hiện đa dạng hoá các gói cước, xây dựng các gói cước trọn gói, các gói cước tích hợp nhiều dịch vụ, các gói cước ưu đãi cho một số đối tượng khách hàng là ngư dân, nông dân, giáo viên, cán bộ nhân viên ngành y tế… nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của các đối tượng khách hàng; cần quy định
linh hoạt nhiều phương thức thanh tốn, tăng cường hình thức thanh toán trực tuyến qua ngân hàng (internet banking, thẻ ATM… ) để khách hàng chủ động lựa chọn hình thức thanh tốn phù hợp.
Chính sách giá cước địi hỏi phải linh hoạt theo biến động của thị trường. mạnh dạn ủy quyền, phân cấp cho lãnh đạo các đơn vị được quyết định giá cước trong một số trường hợp và với đối tượng khách hàng riêng lẻ nhằm chủ động và kịp thời cạnh tranh với doanh nghiệp khác.
3.2.4.4 Điều tra, nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu
Trong thời gian qua, công tác điều tra nghiên cứu thị trường của VNPT Phú Yên còn nhiều hạn chế, chủ yếu là việc thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo của Sở Thông tin truyền thông, từ một số nhân viên thị trường nắm bắt thực tế, hoặc nguồn khai thác từ internet… Các thông tin thường khơng đầy đủ, thiếu chính xác, do đó các chính sách kinh doanh nhiều khi chưa gắn với thực tiễn, hiệu quả chưa cao, thậm chí có chính sách chưa thể hiện được “tầm nhìn” do đó phải điều chỉnh nhiều lần trong q trình thực hiện, hoặc ban hành để “đối phó” với chính sách của đối thủ cạnh tranh.
Chính vì vậy, VNPT Phú n cần tổ chức điều tra, khảo sát thị trường nhằm thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp cũng như của đối thủ cạnh tranh, các hạn chế của chính sách kinh doanh hiện hành, từ đó lựa chọn thị trường mục tiêu, xây dựng chiến lược kinh doanh sản phẩm, dịch vụ phù hợp với thị trường từng giai đoạn, thời điểm. Công tác này cần được thực hiện thường xuyên và liên tục nhằm cập nhật những thơng tin mới nhất, chính xác nhất về nhu cầu, thị hiếu khách hàng, những thay đổi của thị trường để có thể có những điều chỉnh phù hợp trong q trình thực hiện.
Bên cạnh đó, VNPT Phú n cần bố trí nhân lực chuyên trách công tác điều tra, khảo sát thị trường và tham mưu chiến lược, chính sách kinh doanh phù hợp tại Phòng Kinh doanh Tiếp thị. Các đợt khảo sát quy mơ tồn tỉnh cần thành lập riêng một đội bao gồm một số nhân viên thị trường tại các đơn vị hoặc thuê lực lượng lao động bên ngoài để đảm bảo nhân lực đủ mạnh thực hiện công tác này.
3.2.4.5 Khảo sát định kỳ về mức độ hài lịng của khách hàng
VNPT Phú n cần có bộ phận chuyên trách hoặc sử dụng dịch vụ khảo sát để thăm dò ý kiến, đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Các kết quả khảo sát này cần được xử lý và phân tích kỹ lưỡng để nắm được các ưu điểm cần phát huy, phát hiện kịp thời những hạn chế làm xói mịn lịng tin của khách hàng, kịp thời có các giải pháp đồng bộ để chấn chỉnh việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
3.2.4.6 Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng
Hiện nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về giá cả, chất lượng mà còn tập trung giải pháp cạnh tranh về chất lượng chăm sóc khách hàng, bao gồm các nội dung về cung cách, thái độ phục vụ khách hàng; hỗ trợ xử lý nhanh khi có sự cố về dịch vụ; giải quyết các vấn đề sau khi mua hàng, lắp đặt dịch vụ; thăm hỏi, tặng quà nhân dịp sinh nhật, ngày thành lập, lễ, tết…
Qua kết quả phân tích ở chương 2, cơng tác chăm sóc khách hàng của VNPT Phú Yên vẫn còn nhiều hạn chế, chưa chuyên nghiệp… do đó, để giữ được khách hàng, VNPT Phú Yên cần phải đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng, cụ thể :
- Sớm hoàn thiện và đưa vào sử dụng chương trình phần mềm “ uản lý khách hàng”, qua đó có thể chuẩn hóa dữ liệu khách hàng từ khâu tiếp nhận nhu cầu, khảo sát, ký hợp đồng, hỗ trợ khách hàng, thơng tin về q trình sử dụng dịch vụ của khách hàng; phân loại khách hàng theo từng nhóm đối tượng để có chính sách chăm sóc phù hợp…
- Xây dựng và ban hành “ uy định chăm sóc khách hàng” nhằm chuẩn hóa các quy định về quản lý, cập nhật, thống kê thông tin dữ liệu khách hàng; cách thức phân loại và xếp loại khách hàng; nội dung & cách thức chăm sóc khách hàng...để quản lý thống nhất tồn tỉnh, khai thác thơng tin phục vụ đưa ra các quyết định quản lý, hoạch định chính sách phù hợp.
- Tổ chức bộ phận chuyên trách quản lý khách hàng, theo dõi chặt chẽ hiệu quả, tình hình sử dụng dịch vụ của nhóm khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp để phát hiện sớm những thay đổi, biến động trong quá trình sử dụng dịch vụ (doanh
thu tăng, giảm; tình hình KH rời mạng...) để có giải pháp ứng phó kịp thời.
- Triển khai toàn diện, đồng bộ các cam kết phục vụ khách hàng, chú trọng công tác kiểm tra, giám sát nhằm động viên, khuyến khích các cá nhân, đơn vị thực hiện tốt, đồng thời phê bình, chấn chỉnh kịp thời các cá nhân, đơn vị có sai phạm.
- Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ; cải tiến quy trình tiếp nhận và xử lý để rút ngắn thời gian lắp đặt, sửa chữa dịch vụ; kiểm soát nghiêm ngặt chỉ tiêu thời gian cam kết trong khắc phục sự cố cho khách hàng; các quy định về Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng đối với các chức danh giao dịch viên, điện thoại viên, nhân viên sửa chữa, phát triển thuê bao…; Tiếp tục đẩy mạnh chương trình “Khách hàng bí mật”, tổ chức đi kiểm tra, ghi âm, ghi hình các tình huống giao dịch của nhân viên nhằm phát hiện và chấn chỉnh kịp thời các trường hợp vi phạm quy định về tiêu chuẩn phục vụ khách hàng.