2.3. Đánh giá thực trạng huy động vốn tại MSB
2.3.2.4. Yếu tố về sự tiện lợi
Mạng lưới giao dịch
Tuy đang chú trọng đến việc mở rộng mạng lưới, nhưng hiện tại mạng lưới giao dịch của MSB cịn ít, chưa rộng khắp, nên nhiều khách hàng còn ngần ngại mở tài khoản vì khơng có chi nhánh hay phịng giao dịch gần nhà hoặc cơ quan để thuận tiện cho việc giao dịch của họ. Ngoài ra, thị phần huy động vốn tại khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long, tại các khu vực thuộc Tây Nguyên chưa tương xứng với tiềm năng của các khu vực này. Đây là những địa bàn có tiềm năng để mở rộng kinh doanh, thu hút nguồn vốn, phát triển sản phẩm dịch vụ đến từng hộ gia đình, từng cá nhân, từng tập thể, nhưng q ít chi nhánh hoặc khơng có chi nhánh nào ở những địa bàn này để có thể chủ động thâm nhập phát triển kinh doanh khu vực này.
Biểu đồ 2.10: Đánh giá của khách hàng về mạng lưới chi nhánh và mạng lưới ATM của MSB
Khách hàng vẫn khơng hài lịng về mạng lưới chi nhánh và mạng lưới ATM của MSB. Tuy MSB đang tích cực mở rộng mạng lưới, nhưng đa số khách hàng vẫn đánh giá mạng lưới của ngân hàng là trung bình và kém. Vì vậy, ngân hàng cần chú trọng phát triển mạng lưới hơn nữa để nâng cao năng lực huy động vốn.
Giờ làm việc của ngân hàng
Biểu đồ 2.11: Đánh giá của khách hàng về giờ giấc làm việc của MSB
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát
Giờ làm việc của MSB vẫn chưa thực sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (47% khách hàng đánh giá là trung bình, 37% khách hàng đánh giá kém). Thực tế, MSB chưa có chi nhánh hay phịng giao dịch nào hoạt động ngoài giờ làm việc. Đây cũng là một trong những nguyên nhân làm cho MSB khó tìm kiếm thêm khách hàng gửi tiền nhất là đối với cán bộ phải làm việc trong giờ hành chính.
2.3.2.5. Yếu tố nhân viên
Do trong năm 2010 và 2011, MSB thực hiện chiến lược mở rộng mạng lưới, nên nhu cầu tuyển nhân viên mới rất nhiều. Dự kiến MSB phải tuyển gần gấp đôi số lượng nhân viên của năm 2009. Chính vì vậy, số lượng nhân viên mới ra trường, nhân viên chưa quen nghiệp vụ còn nhiều, nên còn nhiều khách hàng phàn nàn về trình độ chun mơn của nhân viên mới, nhất là nhân viên ở các chi nhánh mới thành lập. Hơn nữa, nhân viên các bộ phận, nhân viên thử việc chưa được trang bị
đồng phục, bảng tên đầy đủ hoặc khơng có đồng phục nên nhìn vào hệ thống giao dịch cịn lộn xộn, chưa tạo tính chuyên nghiệp làm giảm uy tín đối với khách hàng. Trong khi đó, cạnh tranh bằng chính chất lượng trong hoạt động của ngân hàng, xây dựng thương hiệu ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút nguồn vốn huy động từ khách hàng trong giai đoạn hiện nay.
Biểu đồ 2.12: Đánh giá của khách hàng về trình độ chun mơn và ngoại hình trang phục của nhân viên MSB
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát
2.3.2.6. Chính sách của ngân hàng
Việc phân chia khối dịch vụ khách hàng thành hai khối ngân hàng chuyên doanh là ngân hàng cá nhân và ngân hàng doanh nghiệp vẫn còn nhiều bất cập, chưa thực hiện đồng bộ và chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa hai khối ngân hàng này. Trong cùng một chi nhánh nhưng nếu khách hàng muốn thực hiện nghiệp vụ vừa dành cho cá nhân vừa dành cho doanh nghiệp thì khách hàng phải tới 2 quầy giao dịch. Thậm chí nếu khách hàng rút tiền từ tài khoản doanh nghiệp, sau đó thực hiện nhiều ủy nhiệm chi để nộp tiền chuyển khoản cho các cá nhân thì có khi khách hàng phải rút tiền ở quầy doanh nghiệp, sau đó mang tiền đó tới quầy cá nhân nộp. Điều này gây phiền hà rất nhiều cho khách hàng. Đã có rất nhiều khách hàng bực mình khi phải thực hiện những bước thủ tục rườm rà này và đã đóng tài khoản. Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các NHTMCP, nếu chỉ một lần gây phiền
hà cho khách hàng thì có thể mất khách hàng mãi mãi, từ đó sẽ ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng và trực tiếp ảnh hưởng đến công tác huy động vốn của MSB.
Bên cạnh đó, chỉ có các chi nhánh của MSB mới được mở tài khoản dành cho khách hàng doanh nghiệp, còn các phòng giao dịch chỉ thực hiện các nghiệp vụ dành cho khách hàng cá nhân. Mà mạng lưới chi nhánh của MSB tuy đang mở rộng nhưng vẫn ít (khu vực TPHCM chỉ có 5 chi nhánh và 30 phịng giao dịch, khu vực Hà Nội chỉ có 10 chi nhánh và 60 phòng giao dịch) chưa đáp ứng đủ nhu cầu cho khách hàng. Do đó, chính sách này khơng tạo sự tiện lợi nhất cho khách hàng làm ảnh hưởng đến nguồn vốn huy động của MSB.