3.4. Một số giải pháp nhằm tăng cường huy động vốn tại MSB trong giai đoạn
3.4.1.3. Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại để hỗ trợ công tác huy
động vốn
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay, thì MSB cần phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, đảm bảo ổn định nguồn vốn huy động. Cụ thể là đẩy mạnh các dịch vụ hỗ trợ đối với khách hàng có tiền gửi khơng kỳ hạn như dịch vụ thanh toán tự động, dịch vụ quản lý tài khoản, dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ tư vấn callcenter, nâng cao và không ngừng cải thiện dịch vụ internet banking, SMS banking, mobile banking…
Đối với dịch vụ thẻ:
Từ thực tế khảo sát, cho thấy MSB cần nâng cao hơn nữa số lượng và chất lượng các máy ATM, từ đó tạo được niềm tin và thói quen khơng giao dịch bằng tiền mặt trong giao dịch hàng ngày của dân cư. Phát triển hệ thống mạng lưới các ngân hàng liên doanh, liên kết, các địa điểm chấp nhận thẻ trong và ngoài nước để nâng cao tính thanh khoản của thẻ MSB. Phát triển nhiều điểm chấp nhận thẻ tại hệ thống các trường học, bệnh viện, siêu thị, chợ, khu vui chơi giải trí…trên tồn quốc nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch 24/24 giờ, 7/7 ngày trong tuần của khách hàng. Đồng thời, tạo mới thêm các tính năng của thẻ mà MSB hiện chưa có như: thanh tốn mua hàng qua mạng bằng thẻ ATM, thanh toán tiền điện, điện thoại, internet, và các nhu cầu khác trong cuộc sống đều qua thẻ ATM.
Ngoài ra, để tạo niềm tin cho khách hàng khi mở và rút tiền mặt tại máy ATM của MSB, thiết nghĩ ngân hàng nên xây dựng chương trình bảo hiểm rút tiền ATM.
Cụ thể, khi khách hàng rút tiền tại bất kỳ máy ATM nào trên toàn cầu bằng thẻ MSB và nếu bị cướp giật xảy ra trong vòng 15 phút kể từ thời điểm rút tiền, chủ thẻ tín dụng và chủ thẻ thanh toán sẽ được bồi thường số tiền rút tại máy ATM.
Ngoài ra, chủ thẻ cịn được bồi thường các chi phí hợp lý trong trường hợp bị tấn công tại máy ATM (đối với các thương tật thân thể).
Bên cạnh đó, ngân hàng cần đa dạng các loại thẻ tín dụng bao gồm thẻ tín dụng chuẩn và thẻ tín dụng vàng. Trong đó, thẻ vàng sẽ dành cho khách hàng VIP với dư nợ khoảng từ 200 triệu trở lên. Và ngân hàng nên có các sản phẩm bảo hiểm đi kèm thẻ tín dụng vàng này. Chẳng hạn như:
Bảo hiểm tai nạn tồn cầu dành cho thẻ tín dụng vàng. Khi khách hàng dùng thẻ tín dụng để mua vé máy bay đi nước ngồi. Nhưng khơng may họ bị tai nạn, thương tích và tử vong trong vịng 90 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn, thì cơng ty bảo hiểm do ngân hàng hợp tác sẽ bồi thường thiệt hại.
Bảo hiểm tư trang trong chuyến đi dành cho chủ thẻ tín dụng. Khi chuyến đi được thanh tốn hồn tồn bằng thẻ tín dụng, và chủ thẻ sẽ được bồi hồn trong tồn trình chuyến đi cá nhân với:
- , , 3. - hủ thẻ. - . Bảo hiểm khi gia chủ vắng nhà dành cho chủ thẻ tín dụng vàng.
, Chủ thẻ
hủ
thẻ trong khi c :
- thanh (ti vi, đầu đĩa CD/DVD, cát -
set, máy vi tính, tủ lạnh, máy vi tính xách tay) chủ thẻ.
- hủ thẻ.
Thiết nghĩ, nếu MSB áp dụng các hình thức bảo hiểm đi kèm với thẻ tín dụng, thẻ thanh tốn trên sẽ tạo cảm giác được quan tâm cho Chủ thẻ, và Chủ thẻ
thấy ngân hàng có nhiều sản phẩm để mình lựa chọn cho phù hợp. Từ đó, khách hàng ngày càng tin tưởng khi sử dụng thẻ của ngân hàng, họ sẽ quảng bá sản phẩm này cho bạn bè và đồng nghiệp của họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của MSB. Từ đó thuyết phục khách hàng trong việc mở tài khồn thanh tốn để sử dụng thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng, hỗ trợ huy động được nguồn tiền gửi không kỳ hạn.
Đối với dịch vụ thanh toán hiện đại:
Từ thực tế cho thấy rất nhiều khách hàng cá nhân ưa chuộng mở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn tại ACB, Sacombank hay Vietcombank vì các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán hiện đại mà hiện nay MSB vẫn chưa thực hiện được như: thanh toán tiền điện, nước, internet, truyền hình cáp, mua thẻ điện thoại trả trước… qua ATM, homebanking, mobile banking, SMS banking, call center. Khách hàng chỉ cần đến ngân hàng đăng ký sẽ thanh toán các dịch vụ trên qua điện thoại, tin nhắn hay ATM và từ đó họ khơng cần tới ngân hàng mà vẫn thanh toán đúng hạn các nhu cầu trên. Khách hàng vừa đỡ mất thời gian, vừa tạo cho họ phong cách hiện đại. MSB cần sớm nghiên cứu, đưa vào các dịch vụ tiện ích trên để thu hút thêm khách hàng mở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn tại ngân hàng.
Bên cạnh đó, trên cơ sở là 1 ngân hàng có uy tín trong ngành, MSB cần kết hợp với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, bảo hiểm, các trung tâm mua sắm cho trả góp để phát triển dịch vụ thu hộ cước hoặc phí, dịch vụ thanh tốn định kỳ, dịch vụ trả tiền góp định kỳ qua hệ thống MSB. Dịch vụ này nếu phát triển tốt khơng những mang lại nguồn thu phí dịch vụ cho cả hệ thống, mà cịn giúp tăng nguồn tiền gửi khơng kỳ hạn. Vì các nhà cung cấp dịch vụ thu hộ qua MSB, các trung tâm mua sắm sẽ mở tài khoản chuyên thu tại MSB. Mặt khác, nếu phát triển tốt dịch vụ này, MSB không chỉ duy trì tiền gửi khơng kỳ hạn của nhà cung cấp dịch vụ, mà cịn tăng nguồn tiền gửi khơng kỳ hạn của cá nhân mở tài khoản thanh toán để sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ.
Phát triển dịch vụ thu hộ tiền mặt tận nơi:
Hiện nay, do nhu cầu an tồn và do khơng có thời gian, đa số khách hàng đều mong muốn có dịch vụ thu tiền mặt tận nơi. Theo như thực tế làm việc tại MSB,
hàng ngày nhân viên ngân hàng nhận rất nhiều cuộc điện thoại từ khách hàng hỏi về dịch vụ thu hộ tiền tại nhà. Nhưng hiện tại ngân hàng chưa đáp ứng được. Để gia tăng nguồn vốn huy động, MSB nên có thêm dịch vụ “thu hộ tiền mặt tận nơi”. Dịch vụ sẽ áp dụng cho tất cả các khách hàng có phát sinh nhu cầu thu tiền mặt tại bất cứ địa điểm nào do họ chỉ định và nộp vào tài khoản của MSB. Có thể ngân hàng sẽ áp dụng thêm một mức phí để bù đắp cho chi phí của mình. Dịch vụ này nếu được MSB áp dụng, có thể doanh số huy động của MSB sẽ tăng lên rất nhiều. Tuy nhiên, để dịch vụ này phát triển có hiệu quả, ngân hàng sẽ phải cung cấp thêm xe chuyên dụng và bố trí nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời.
3.4.1.4. Mở rộng mạng lƣới giao dịch và điều chỉnh thời gian giao dịch để tạo sự thuận tiện hơn nữa cho khách hàng
Yếu tố mạng lưới giao dịch được khách hàng xem xét rất nhiều khi muốn mở mới tài khoản tại ngân hàng vì khách hàng nào cũng muốn thuận tiện cho mình. Theo kết quả khảo sát thì khách hàng cịn chưa hài lịng về mạng lưới giao dịch của MSB (có tới 46% khách hàng đánh giá là kém). Vì vậy MSB cần có chính sách mở rộng mạng lưới hơn nữa để mang đến sự tiện lợi cho khách hàng, gia tăng số dư tiền gửi tại MSB.
Hơn nữa, khi muốn thực hiện giao dịch với một ngân hàng, rất nhiều khách hàng muốn ngân hàng có giao dịch ngoài giờ hành chánh, mà hiện tại MSB chưa làm được điều đó. Vì vậy MSB cũng cần phát triển thêm các chi nhánh ở các siêu thị, sân bay, các trung tâm mua sắm phục vụ ngoài giờ để tạo thuận lợi cho các đối tượng khách hàng này.
3.4.1.5. Giải pháp về quy trình thủ tục
Hai khối ngân hàng chuyên doanh là khối ngân hàng cá nhân và khối ngân hàng doanh nghiệp cần đưa ra giải pháp phối hợp cụ thể để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Cụ thể, ngân hàng ban hành công văn bắt buộc nhân viên hai khối ngân hàng phải vừa thực hiện nghiệp vụ của cá nhân và doanh nghiệp nếu khách hàng có yêu cầu. Bên cạnh đó, hai khối ngân hàng cần đào tạo đội ngũ nhân viên am hiểu về tất cả các sản phẩm của doanh
nghiệp và của cá nhân. Ngân hàng có biện pháp kiểm tra kiến thức nhân viên định kỳ để nhân viên nâng cao kiến thức nghiệp vụ của mình, từ đó có thể tự tin vừa thực hiện cho khách hàng cá nhân lẫn khách hàng doanh nghiệp.
3.4.1.6. Đẩy mạnh công tác marketing thu hút khách hàng gửi tiền
Để thu hút một khối lượng khách hàng lớn thuộc mỗi tầng lớp dân cư với thu nhập, tâm lý và sở thích khác nhau, MSB cần ứng dụng các nguyên tắc của marketing trong quản lý quan hệ khách hàng vào hoạt động kinh doanh nhằm cân bằng được hai lợi ích là lợi nhuận thu được của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng bằng các biện pháp sau:
Thứ nhất, phòng marketing cần tuyển những cán bộ có trình độ chun mơn
cao. Định kỳ, phịng marketing có phiếu điều tra, đánh giá ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ và uy tín của ngân hàng (phiếu điều tra có thể thiết kế như phiếu điều tra tác giả đã thực hiện), từ đó có biện pháp điều chỉnh hoạt động cho phù hợp. Bên cạnh đó, thơng qua cơng tác điều tra thị trường và khách hàng, bộ phận này sẽ nắm bắt được các nhu cầu mới của khách hàng và trên cơ sở đó đề ra chiến lược phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới cho ngân hàng. Từ đó thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm tăng cường nguồn vốn huy động.
Thứ hai, tăng cường quảng cáo, tuyên truyền về hình thức và tiện ích của các
sản phẩm tiền gửi và các dịch vụ ngân hàng đến mọi người dân. Trong thực tế quan sát tại MSB chi nhánh Cộng Hòa cho thấy ngay cả khi khách hàng sử dụng các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng cũng chưa biết hết tất cả các tiện ích mà sản phẩm này có. Vì vậy, trước mắt nên đa dạng hóa các loại tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn tại quầy giao dịch và hàng ghế chờ đợi dành cho khách hàng để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch và trong thời gian chờ đợi đến lượt mình. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên giao dịch cần chủ động nói chuyện và hướng dẫn khách hàng sử dụng những tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện đại hơn nữa.
Thứ ba, xây dựng chiến lược marketing phù hợp bao gồm:
Thực tế tại các chi nhánh, phòng giao dịch của MSB nhiều khi nhân viên nghiệp vụ đang tập trung làm việc nên khơng để ý có khách hàng tới. Do đó, cần
có cán bộ lễ tân để tiếp đón khách hàng, hướng dẫn tận tình khách hàng đến bộ phận chuyên môn để thực hiện giao dịch. Bộ phận lễ tân cũng sẽ rót nước mời khách hàng với thái độ văn minh lịch sự, thân thiện tạo nét đặc trưng riêng cho thương hiệu MSB.
MSB cần có các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khuếch trương hình ảnh, biểu tượng. Cần nâng cao chất lượng website của ngân hàng. Thường khách hàng có nhu cầu họ mới tra tìm website của ngân hàng để tham khảo. Tuy nhiên, còn một khối lượng lớn khách hàng tiềm năng hiện chưa có nhu cầu, nhưng nếu có yếu tố kích thích họ sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng, vì vậy có thể tạo mạng cộng đồng cho ngân hàng trên trang facebook hay các trang mạng xã hội uy tín để giới thiệu hình ảnh và các sản phẩm ngân hàng cho mọi đối tượng khách hàng.
Trao học bổng cho sinh viên, đồng hành cùng sinh viên mới ra trường, những danh vị đạt được, tham gia làm nhà tài trợ cho các chương trình xã hội làm cho hình ảnh của MSB trở nên thân thiết với mọi người dân, kích thích nhu cầu gửi tiền, nhu cầu mở tài khoản, nhu cầu mở thẻ và sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Do đó, sẽ tạo được tâm lý an tâm cho khách hàng về khoản tiền gửi thông qua thương hiệu MSB, dịch vụ bảo hiểm tiền gửi, cam kết bảo mật số dư và coi MSB là người đồng hành tin cậy trong việc bảo vệ an toàn và sinh lợi tài sản của người dân.
3.4.1.7. Giải pháp về phát triển khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh của các NHTM, mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng mang tính chất thường xuyên lâu dài. Khả năng tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc vào chữ tín của ngân hàng đối với khách hàng. Để xây dựng chính sách khách hàng cần quan tâm các mặt sau:
Các phịng nghiệp vụ phải có biện pháp cải tiến quy trình nghiệp vụ để đảm
bảo thực hiện khẩu hiệu “nhanh chóng, an tồn, chính xác, hiệu quả cao”. Cần xác định, phân loại khách hàng chủ yếu của mình để bố trí cán bộ cho phù hợp, nhất là những khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi lớn cần có chế độ ưu tiên thỏa đáng.
Hiện nay, MSB đã có sản phẩm M1-account dành cho khách hàng cá nhân và sản phẩm M-business gold dành cho khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng được miễn hồn tồn phí giao dịch nếu đảm bảo ln duy trì số dư theo quy định. Ngân hàng cần tiếp tục phát huy những điểm mạnh của 2 sản phẩm này. Đồng thời cần tiếp tục củng cố, mở rộng mối quan hệ với khách hàng.
Thứ hai, hàng năm MSB nên tổ chức hội nghị khách hàng tiềm năng để lắng
nghe tâm tư nguyện vọng của khách hàng và nắm được thực lực tài chính cũng như hoạt động kinh doanh của khách hàng để có những cải tiến phù hợp. Tổ chức định kỳ hội nghị khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng và tự đánh giá, khẳng định vị trí của mình trong lịng mỗi khách hàng.
Liên kết với khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức đề triển khai phương thức
bán chéo sản phẩm. Khách hàng mà MSB cần liên kết gồm các cửa hàng bán hàng hóa, siêu thị, trung tâm mua sắm, nhà hàng, khách sạn, cơng ty du lịch, cơng ty bưu chính viễn thơng, trường học…Trong đó, MSB và khách hàng ký hợp đồng bán chéo sản phẩm của MSB trên nguyên tắc hai bên cùng có lợi. Cụ thể, thông qua khách hàng để thuyết phục người mua hàng của họ sử dụng dịch vụ thẻ ATM của MSB, sử dụng phương thức thanh toán hiện đại như thanh toán qua POS. Để khuyến khích người mua hàng sử dụng phương thức thanh toán qua POS, MSB cần phối hợp với khách hàng áp dụng chính sách bán hàng hấp dẫn như giảm giá bán hàng hóa nếu khách hàng thanh tốn qua POS…Khi áp dụng chính sách bán hàng này, MSB cần hỗ trợ bù đắp lại chi phí do giảm giá bán hàng hóa.
Bên cạnh việc bù đắp chi phí bán hàng cho khách hàng, MSB cần thực hiện
chính sách giảm hoặc miễn phí nộp tiền khi người tiêu dùng chuyển tiền cho khách hàng (nhà cung cấp mà MSB có ký hợp đồng liên kết). Hoặc MSB ưu tiên sử dụng sản phẩm của các nhà cung cấp làm quà tặng khuyến mãi cho khách hàng có giao dịch tại MSB ví dụ như phiếu mua hàng, phiếu xem phim, xem ca nhạc…
Ngoài ra, MSB cần tiếp tục tiếp thị khách hàng sản phẩm chi hộ lương dành
cho doanh nghiệp. MSB cần giới thiệu tính ưu việt của sản phẩm chi lương đó là thực hiện nhanh, tài khoản nhân viên có tiền sau 30 phút kể từ lúc doanh nghiệp đưa
ủy nhiệm chi cho ngân hàng, tài khoản của nhân viên khơng phải duy trì số dư tối thiểu, mạng lưới máy ATM có ở tất cả các chi nhánh, phịng giao dịch thuận tiện cho khách hàng rút lương bằng thẻ ATM. Mức phí chuyển tiền chi hộ lương cạnh tranh, nếu chuyển trong hệ thống MSB thì doanh nghiệp được miễn phí.