ISO 9001:2008 - phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001- là một tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức ISO phát triển và ban hành vào
ngày 15 tháng 11 năm 2008. Tiêu chuẩn này cĩ tên đầy đủ là ISO 9001:2008 - Hệ
thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.
Các nguyên tắc quản lý chất lượng nêu trong ISO 9000 và ISO 9004 đã được xem xét khi xây dựng tiêu chuẩn này.
Tiêu chuẩn này khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình khi xây dựng, thực hiện và cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thơng qua việc đáp ứng yêu cầu của họ.
Các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mang tính tổng quát và nhằm áp dụng cho mọi tổ chức khơng phân biệt loại hình, quy mơ và sản phẩm cung cấp. Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được phân chia thành 8 điều khoản,
trong đĩ vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các yêu cầu liên quan tới: - Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 4)
- Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5) - Quản lý nguồn lực (điều khoản 6)
- Tạo sản phẩm (điều khoản 7)
- Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 8)
Sau đây là mơ hình quản lý theo quá trình của hệ thống quản lý chất lượng theo
Hình 1.4 - Mơ hình quản lý theo quá trình của HTQLCL ISO 9001:2008 [5]
Mơ hình “hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình” nêu ở Hình 1.4 minh họa sự kết nối của quá trình được trình bày trong các điều từ 4 đến điều 8. Mơ hình này thể hiện rằng khách hàng đĩng một vai trị quan trọng trong việc xác định các yêu cầu được xem như đầu vào. Việc theo dõi sự thoả mãn của khách hàng địi hỏi cĩ sự đánh giá các thơng tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng, chẳng hạn
như các yêu cầu của khách hàng cĩ được đáp ứng hay khơng. Mơ hình nêu ở Hình
1.4 khơng phản ánh các quá trình ở mức chi tiết, nhưng bao quát tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
Theo ISO 9001:2008, yêu cầu chung khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn này là tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Tổ chức phải:
Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Khách hàng Khách hàng Yêu cầu Sự thỏa mãn
Đầu vào Đầu ra
Trách nhiệm của lãnh đạo
Quản lý nguồn lực Đo lường, phân tích và cải tiến
Tạo sản
phẩm Sản phẩm
Chú giải
Hoạt động giá trị gia tăng Dịng thơng tin
- Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong tồn bộ tổ chức,
- Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này,
- Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm sốt các quá trình này cĩ hiệu lực,
- Đảm bảo sẵn cĩ các nguồn lực và thơng tin cần thiết để hỗ trợ việc vận
hành và theo dõi các quá trình này,
- Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các q trình này, và
- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này.
Tổ chức phải quản lý các quá trình theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
1.2.3.2 Các hướng dẫn cải tiến của tiêu chuẩn ISO 9004:2000
Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 được xây dựng dựa trên tám nguyên tắc quản lý
chất lượng. Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn mở rộng hơn so với yêu cầu đưa ra
trong ISO 9001 để xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, và do đĩ kết quả là xem xét tiềm năng cải tiến hoạt động của tổ chức. So với
ISO 9001, mục tiêu thoả mãn khách hàng và chất lượng sản phẩm được mở rộng hơn để bao gồm cả sự thoả mãn các bên quan tâm và hoạt động của tổ chức.
Tiêu chuẩn này cĩ thể áp dụng đối với các quá trình của tổ chức và do đĩ, những nguyên tắc quản lý chất lượng, là nền tảng của tiêu chuẩn này cĩ thể được triển khai trong toàn bộ tổ chức. Trọng tâm của tiêu chuẩn này là đạt được sự cải tiến thường xuyên, và đo lường được thơng qua sự thoả mãn của khách hàng và các bên quan tâm khác.
Tiêu chuẩn này bao gồm các hướng dẫn và gợi ý, và khơng dùng cho mục đích chứng nhận, khơng dùng trong chế định hay cho hợp đồng, cũng như khơng phải là
hướng dẫn để áp dụng ISO 9001.
1.2.3.3 Các hướng dẫn quản lý cho sự thành cơng lâu dài của một tổ chức theo tiêu chuẩn ISO 9004:2009 tiêu chuẩn ISO 9004:2009
Tiêu Chuẩn ISO 9004:2009 cung cấp chỉ dẫn để đạt được thành cơng bền
vững, lâu dài cho bất kỳ tổ chức nào trong một mơi trường phức tạp với những địi hỏi khắt khe và liên tục thay đổi, bằng một cách tiếp cận quản lý chất lượng.
Sự thành cơng lâu dài của một tổ chức đạt được thơng qua khả năng đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên cĩ lợi ích khác. Thành cơng bền vững cĩ thể đạt được bằng sự quản lý hiệu quả của tổ chức, thơng qua sự hiểu biết về mơi trường của tổ chức, thơng qua việc học hỏi và áp dụng thích hợp sự cải tiến, đổi mới, hay cả hai.
ISO 9004:2009 đề cao sự tự đánh giá như là một cơng cụ quan trọng trong việc rà sốt mức độ trưởng thành của tổ chức, bao gồm sự lãnh đạo, chiến lược, hệ thống quản lý, nguồn nhân lực và các quy trình, nhằm xác định các điểm mạnh và
điểm yếu để cải tiến, đổi mới hoặc cả hai.
ISO 9004:2009 quan tâm đến quản lý chất lượng rộng hơn so với ISO 9001; Nĩ chỉ ra các nhu cầu và kỳ vọng của tất cả các bên quan tâm cũng như việc thỏa mãn của họ thơng qua việc cải tiến cĩ hệ thống và liên tục toàn bộ hoạt động của tổ chức. Một mơ hình mở rộng của một hệ thống quản lý chất lượng dựa vào quá trình bao gồm các thành phần của ISO 9001 và ISO 9004 như hình 1.5 dưới đây:
Khách hàng Nhu cầu và sự trơng đợi Khách hàng Nhu cầu và sự trơng đợi
Hình 1.5 - Mơ hình mở rộng của hệ thống quản lý chất lượng theo quá trình kết hợp giữa ISO 9001:2008 và ISO 9004:2009 [8]
Tiêu Chuẩn ISO 9004:2009 được phát triển nhằm duy trì sự nhất quán với
ISO 9001 và tương thích với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác. Các tiêu chuẩn
này bổ sung cho nhau, nhưng vẫn cĩ thể sử dụng độc lập.
1.2.3.4 Sự khác nhau giữa ISO 9004:2000 (Hướng dẫn cải tiến) và ISO 9004:2009 (Quản lý cho sự thành cơng bền vững của một tổ chức)
Nền tảng: các nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9000
ISO 9001 Điều 7 Tạo sản phẩm ISO 9004 Điều 7 Quản lý quy trình Sản phẩm ISO 9004 ISO 9001 ISO 9001 Điều 8 Đo lường, phân tích và cải tiến ISO 9001 Điều 6 Quản lý nguồn lực Sự thỏa mãn Mơi trường của tổ chức Các bên lợi ích Nhu cầu và mong đợi Mơi trường của tổ chức Các bên lợi ích ISO 9004 Điều 4 Quản lý cho sự phát triển bền vững của một tổ chức ISO 9004 Điều 9 Cải
tiến, đổi mới và học hỏi
ISO 9004
Điều 8 Kiểm tra, phân tích đo lường và đánh giá ISO 9004 Điều 5 Chiến lược và chính sách ISO 9004 Điều 6 Quản lý nguồn lực (mở rộng) ISO 9001 Điều 5 Trách nhiệm của lãnh đạo
Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng dẫn tới thành cơng bền vững
Dịng thơng tin
Tiêu chuẩn ISO 9004 phiên bản 2000 và phiên bản 2009 đều đưa ra các hướng dẫn cải tiến kết quả thực hiện dựa trên phương pháp tiếp cận theo quá trình, đảm bảo chất lượng sản phẩm và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy vậy, ISO 9004:2009 cịn hướng dẫn cải tiến liên tục tồn bộ hoạt động, hiệu suất và hiệu quả của tổ chức, tập trung vào việc đáp ứng liên tục nhu cầu và mong muốn của khách
hàng và các bên liên quan.
Ngồi ra, ISO 9004:2009 thay đổi đáng kể về cấu trúc và nội dung so với phiên bản trước đĩ ISO 9004:2000. Đĩ là “phần thân” của tiêu chuẩn ISO 9004:2009 bắt
đầu từ hướng dẫn làm thế nào để quản lý một tổ chức thành cơng lâu dài chứ khơng
phải làm thế nào để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng.
ISO 9004:2009 cho phép các tổ chức nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng bằng cách xem việc tự đánh giá như một cơng cụ quan trọng giúp các tổ chức, cụ thể:
- Đưa ra điểm chuẩn về mức độ thuần thục, khả năng lãnh đạo, chiến lược, hệ
thống quản lý, các nguồn lực và các quy trình của tổ chức. - Nhận dạng được điểm mạnh và điểm yếu của họ.
- Nhận dạng được cơ hội để cải tiến hoặc đổi mới, hoặc cả hai
Mặc dù ISO 9004:2009 đã được Tổ chức ISO chính thức ban hành vào ngày 10/11/2009 thay cho phiên bản cũ ISO 9004:2000 nhưng ở Việt Nam, tiêu chuẩn
này vẫn chưa được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng dịch sang tiếng Việt và ban hành áp dụng như những tiêu chuẩn TCVN khác. Do đĩ, luận văn này vẫn sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004:2000 kết hợp với tiêu chuẩn ISO 9004:2009 bảng tiếng Việt tự dịch làm tài liệu tham khảo.
1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
Một khi doanh nghiệp áp dụng thành cơng ISO 9000, điều đĩ khơng chỉ mang lại lợi ích cho chính doanh nghiệp mà cịn mang lại nhiều lợi ích cho các bên liên quan.
- Tạo nền mĩng cho sản phẩm cĩ chất lượng: Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp cơng ty quản lý chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh một cách cĩ hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy hệ thống chất lượng cần thiết để cung cấp các sản phẩm cĩ chất lượng;
- Tăng năng suất, giảm giá thành, gia tăng lợi nhuận: Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp cơng ty tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện cơng việc đúng ngay từ đầu và cĩ sự kiểm sốt chặt chẽ qua đĩ sẽ giảm khối
lượng cơng việc làm lại và chi phí cho hành động khắc phục đối với sản phẩm sai
hỏng vì thiếu kiểm sốt và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu cơng ty cĩ chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp giảm thiểu được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được chi phí cho cả cơng ty và khách hàng;
- Tăng tính cạnh tranh: Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày
càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Cĩ được hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thơng qua việc chứng nhận hệ thống chất
lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ cĩ bằng chứng đảm bảo khách hàng là
các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ khẳng định;
- Tăng uy tín của cơng ty về đảm bảo chất lượng: Áp dụng hệ thống chất lượng theo
ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của cơng ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của
cơng ty đều được kiểm sốt. Hệ thống chất lượng cịn cung cấp những dữ liệu để sử
vụ nhằm khơng ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thảo mãn khách hàng;
- Trách nhiệm quyền hạn rõ ràng: do hoạt động của một cơng ty thường khá phức tạp với sự tham gia của nhiều người, nhiều bộ phận. Mỗi người phải chịu trách nhiệm về một phần việc nhất định được phân cơng. Việc quy định rõ ràng bằng văn bản các nhiệm vụ và quy trình thực hiện sẽ giúp điều hành tồn bộ hoạt động của cơng ty
được tốt hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động chung và đảm bảo chất lượng sản phẩm,
dịch vụ;
- Nâng cao nhận thức về chất lượng và phong cách làm việc cả tồn thể nhân viên: mục đích và mục tiêu của tổ chức được mọi người hiểu rõ và thúc đẩy họ làm việc. Quan hệ hợp tác giữa các nhân viên, các cấp, phịng ban được tăng cường cải thiện,
cùng hướng tới một mục tiêu chung;
- Định hướng chiến lược: đem lại nhiều thời gian và trí tuệ cho lãnh đạo cao nhất
trong việc định hướng chiến lược và phát triển nhờ giảm thời gian dùng cho việc chỉ
đạo các cơng việc sự vụ hàng ngày;
- Ra quyết định dựa trên sự kiện: đảm bảo rằng những dữ liệu và thơng tin đủ độ chính xác và tin cậy được. Ra quyết định và hành động dựa trên các dữ liệu cĩ được, phân tích khoa học, khách quan, khơng thiên vị do kinh nghiệm và trực giác;
- Thay đổi nếp nghĩ, nếp làm, nếp giao tiếp và truyền đạt thơng tin của tất cả mọi người trong doanh nghiệp, từ người lãnh đạo cao nhất đến người lao động thấp nhất,
xây dựng văn hĩa doanh nghiệp;
- Sức khỏe và an tồn được cải thiện: nhân viên trong cơng ty cĩ điều kiện làm việc tốt hơn, thỏa mãn hơn với cơng việc, cơng việc ổn định hơn giúp cho tinh thần được cải thiện; Đối với xã hội những tác động xấu đến mơi trường được giảm thiểu, việc thực hiện các yêu cầu chế định và luật pháp tốt hơn…
1.2.5 Phương pháp đánh giá hiệu lực, hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng
Theo Phụ lục A của tiêu chuẩn ISO 9004:2000, để đánh giá tính hiệu lực và hiệu quả của tổ chức và sự nhuần nhuyễn của hệ thống quản lý chất lượng nên sử dụng phương pháp tự xem xét đánh giá. Với phương pháp này, lãnh đạo của tổ chức tiến hành việc tự xem xét đánh giá từng điều khoản chính của hệ thống quản lý chất
lượng nhằm đem lại các ý kiến, sự phán xét từ đĩ hướng dẫn cho tổ chức về vấn đề đầu tư các nguồn lực cải tiến vào đâu, xác định khu vực chính cần cải tiến.
Ngồi ra, phương pháp tự đánh giá cũng cĩ thể cĩ ích khi đo lường sự tiến
triển so với mục tiêu và để đánh giá lại sự tiếp tục thích hợp của các mục tiêu này.
Đặc trưng của phương pháp tự đánh giá của ISO 9004:2000 là nĩ cĩ thể:
- Được áp dụng đối với toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng, hoặc đối với
một phần của hệ thống;
- Quản lý chất lượng, hoặc cho bất cứ q trình nào;
- Được áp dụng trong tồn bộ tổ chức hoặc một phần của tổ chức;
- Được hoàn thành nhanh chĩng với các nguồn lực nội bộ;
- Được hoàn thành bởi một nhĩm đa chức năng, hoặc bởi một người trong tổ
chức khi được lãnh đạo cao nhất hỗ trợ, tạo đầu vào cho quá trình tự xem xét đánh giá hệ thống quản lý toàn diện hơn;
- Nhận biết và tạo điều kiện ưu tiên cho các cơ hội cải tiến; và