2.2.3.1 .Thị phần cho vay tiêu dùng của Eximbank– Sở Giao Dịch 1
2.3. Đánh giá thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Xuất
2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân
Eximbank – Sở Giao Dịch 1 còn tồn tại nhiều hạn chế và khó khăn cần phải nhanh chóng giải quyết để có thể mở rộng cho vay tiêu dùng:
Cho vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong dư nợ cho vay của
Điều này là do bản thân Eximbank vốn là ngân hàng có truyền thống cho vay và tài trợ các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp xuất nhập khẩu nên Sở Giao Dịch 1 vẫn chưa có kinh nghiệm trong việc mở rộng tìm kiếm khách hàng cá nhân, chủ yếu là do khách hàng tự tìm đến ngân hàng. Vì vậy cho vay tiêu dùng trong những năm qua vẫn chưa thật sự đóng góp nhiều trong thu nhập của Sở Giao Dịch 1 cũng như trong hệ thống Eximbank.
Đồng thời, chính sách tiền tệ thắt chặt được áp dụng kể từ những tháng cuối năm 2010 nhằm kiềm chế lạm phát và kiểm sốt tốc độ tăng trưởng tín dụng, tập trung ưu tiên vốn tín dụng phục vụ phát triển sản xuất kinh doanh, nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, doanh nghiệp vừa và nhỏ, giảm tốc độ và tỷ trọng vay vốn tín dụng của khu vực phi sản xuất nhất là lĩnh vực bất động sản và chứng khoán. Việc bị kiềm chế tăng trưởng trong suốt thời gian vừa qua làm cho hoạt động cho vay tiêu dùng của Eximbank – Sở Giao Dịch gần như bị chững lại.
Mặt khác, tâm lý của đa số người Việt Nam khơng thích trong tình trạng vay nợ và cũng khơng muốn ai biết mình đang vay nợ. Đồng thời, họ e ngại việc phải cung cấp hồ sơ thủ tục phức tạp, phải chứng minh nguồn thu nhập nhất là phải có xác nhận của cơ quan, đơn vị đang cơng tác. Vì vậy, nếu có nhu cầu họ chỉ nghĩ đến việc vay mượn người thân hoặc chờ đến khi tích góp đủ tiền chứ khơng muốn đến ngân hàng vay mượn
Cơ cấu cho vay chưa cân đối.
Cho vay tiêu dùng tại Eximbank – Sở Giao Dịch 1 trong những năm qua chủ yếu là cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, chiếm gần 80% dư nợ cho vay tiêu dùng của Sở Giao Dịch 1 trong khi đây là sản phẩm mang lợi nhuận khá thấp.
Nguyên nhân là do thời gian qua, tình hình kinh tế - xã hội trong nước gặp nhiều bất ổn. Thu nhập của người dân không ổn định làm cho thói quen tiêu dùng cũng có nhiều thay đổi, tiết kiệm gia tăng, hạn chế chi tiêu. Khi mà lãi suất cho vay không ổn định, tăng quá cao so với khả năng chi trả của mình, người dân trở nên thận trọng hơn trong việc vay vốn để tiêu dùng. Đồng thời, thị trường bất động sản
đóng băng, giá nhà đất đang trên đà sụt giảm. Nhiều người đã tạm gác nhu cầu mua nhà phục vụ nhu cầu để ở vì muốn chờ giá nhà giảm hơn nữa
Quy trình cho vay cịn nhiều phức tạp, việc trao đổi thông tin về hồ sơ khách hàng giữa các phòng nghiệp vụ còn hạn chế .
Cán bộ tín dụng phải mất khá nhiều thời gian trong việc xử lý hồ sơ trên giấy tờ, soạn thảo hợp đồng nên năng suất công việc chưa cao, gây chậm trễ trong việc xử lý hồ sơ và giải ngân cho khách hàng.
Quy trình cho vay phức tạp là do từ đầu năm 2012, hệ thống ngân hàng Eximbank bắt đầu thực hiện quy trình thẩm định cho vay theo mơ hình 3 bộ phận gồm: bộ phận quan hệ khách hàng (FO), bộ phận thẩm định thẩm định tín dụng (MO), bộ phận hỗ trợ tín dụng (BO) với tiêu chí kiểm sốt chặt chẽ hoạt động cho vay. Theo đó, bộ phận FO là bộ phận tiếp thị khách hàng, tư vấn sản phẩm tín dụng cho khách hàng, tìm hiểu thơng tin về khách hàng và đề xuất cấp tín dụng cho khách hàng. Bộ phận MO có nhiệm vụ phân tích thơng tin, đánh giá về tính khả thi, hiệu quả của phương án, dự án đề nghị cấp tín dụng, nhận định các rủi ro có liên quan. Bộ phận BO có nhiệm vụ soạn thảo hợp đồng, văn bản tín dụng đồng thời thực hiện các việc khác liên quan đến cơng tác tín dụng như: cơng chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo, giải ngân cho khách hàng.
Điều này gây khơng ít khó khăn khơng chỉ đối với Sở Giao Dịch 1 mà còn đối với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống. Mơ hình 3 bộ phận nhằm mục đích đảm bảo tính minh bạch trong cho vay, kiểm sốt chặt chẽ q trình sử dụng vốn của khách hàng, hạn chế rủi ro tác nghiệp có thể xảy ra. Tuy nhiên, mơ hình này đòi hỏi bổ sung thêm nhiều nhân sự, làm cho bộ máy nhân sự tín dụng của ngân hàng trở nên cồng kềnh. Nhu cầu nhân sự tín dụng tăng nhưng để tiết kiệm chi phí, Sở Giao Dịch 1 đã có sự điều chuyển các nhân sự chưa am hiểu về tín dụng từ các phòng ban khác sang nên hoạt động cho vay tiêu dùng cũng gặp nhiều khó khăn
Bên cạnh đó, thời gian qua, Hội Sở Eximbank đã thành lập Trung tâm thơng tin tín dụng nhằm mục đích kiểm sốt chặt chẽ công tác cho vay, hạn chế rủi ro.
Thẩm quyền cấp tín dụng của Sở Giao Dịch bị hạn chế. Các hồ sơ vượt thẩm quyền đều phải trình về Hội Sở thơng qua Trung Tâm thơng tin tín dụng. Điều này cũng gây ra khơng ít chậm trễ trong cho vay tiêu dùng.
Đội ngũ cán bộ tín dụng, nhân viên bán hàng còn hạn chế đồng thời
thiếu kinh nghiệm trong việc tư vấn và xử lý hồ sơ của khách hàng.
Trong cho vay tiêu dùng, việc thẩm định khách hàng phụ thuộc vào việc xem xét tư cách đạo đức của khách hàng. Tuy nhiên, đội ngũ cán bộ tín dụng của ngân hàng cịn khá trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc thu thập thơng tin từ khách hàng, dẫn đến có những đánh giá sai lầm về khả năng trả nợ của khách hàng từ đó làm cho việc cấp tín dụng gặp nhiều rủi ro
Nguyên nhân là do với việc thành lập Trung tâm thơng tín tín dụng, một số cán bộ tín dụng có kinh nghiệm trong thẩm định được điều chuyển về công tác tại Hội Sở. Đồng thời, một số cán bộ tín dụng của phịng tín dụng cá nhân được điều chuyển công tác sang chi nhánh khác làm cho nhân sự tín dụng của Sở Giao Dịch càng thiếu hụt trầm trọng.
Eximbank – Sở Giao Dịch 1 vẫn chưa khai thác tối đa nguồn khách hàng hiện có.
Tính đến 31/12/2012, số lượng khách hàng của Eximbank – Sở Giao Dịch 1 đã đạt hơn 150.000 khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp . Tuy nhiên, số lượng khách hàng trong cho vay tiêu dùng chỉ đạt khoảng 2.000 khách hàng. Như vậy, có thể nói ngân hàng vẫn chưa thể tận dụng nền tảng khách hàng vốn có, khai thác tối đa nhu cầu vốn của những khách hàng này
Ngân hàng chưa thật sự chú trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới trong cho vay tiêu dùng. Các nhân viên bán hàng chỉ bán hàng theo bản năng chứ không được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, bán chéo sản phẩm cũng như kỹ năng giao tiếp khi điện thoại và gặp gỡ khách hàng. Hoạt
động của đội ngũ bán hàng chưa được triển khai đồng bộ, cịn đang trong q trình hình thành, nhân sự vẫn chưa ổn định nên công tác bán hàng vẫn chưa đạt được kết quả như mong muốn
Hơn nữa, thời gian vừa qua, do áp lực về thanh khoản, ngân hàng chỉ chú trọng đến công tác huy động vốn mà ít quan tâm đến hoạt động cho vay tiêu dùng. Vì vậy, trong thời gian kiềm chế tăng trưởng cho vay tiêu dùng, ngân hàng đã gần như quên mất nhiệm vụ chăm sóc khách hàng hiện hữu. Thời gian trước đây, cán bộ tín dụng chưa chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm cho vay. Hầu hết khách hàng đều tự tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu. Vì vậy, khi có định hướng mở rộng cho vay tiêu dùng, ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới trong khi đội ngũ nhân viên của các ngân hàng khác như Sacombank, Techcombank, ACB… lại có nhiều kinh nghiệm trong việc này
Ngoài ra, Sở Giao Dịch 1 vẫn chưa chủ động liên kết hợp tác với các chủ đầu tư dự án, các công ty mua bán xe ô tô làm cho việc thu hút khách hàng còn hạn chế đồng thời gây khó khăn trong việc xử lý hồ sơ giải ngân cho khách hàng
Sản phẩm cho vay tín chấp cán bộ nhân viên tổ chức khác chưa được
đẩy mạnh
Trong khi nhu cầu vay tín chấp trong bộ phận trí thức trẻ ngày càng nhiều thì Eximbank – Sở Giao Dịch 1 chưa đẩy mạnh sản phẩm cho vay tín chấp cán bộ nhân viên tổ chức khác. Theo quy định của Eximbank, khách hàng vay tín chấp cần phải có xác nhận lương và cam kết của cơ quan đơn vị chủ quản. Tuy nhiên, một số doanh nghiệp hay cơ quan đoàn thể nhà nước e ngại trách nhiệm trong việc cam kết để nhân viên vay ngân hàng. Điều này cũng gây khơng ít khó khăn cho ngân hàng khi triển khai sản phẩm này
Hoạt động cho vay tại các phòng giao dịch trong đó có cho vay tiêu
Dư nợ cho vay tiêu dùng của các phòng giao dịch chiếm tỷ lệ rất thấp so với dư nợ cho vay tiêu dùng của Sở Giao Dịch 1, chỉ khoảng 4,7%. Điều này một phần là do trước đây, theo định hướng của Ban giám Đốc Sở Giao Dịch 1, hoạt động của Phòng Giao Dịch chủ yếu là huy động vốn và các dịch vụ phi tín dụng. Các phịng giao dịch chỉ được bố trí một cán bộ tín dụng chủ yếu để hướng dẫn hồ sơ cho khách hàng. Trong khi đó, lãnh đạo các phịng giao dịch chưa từng có kinh nghiệm trong hoạt động tín dụng. Điều này chính là yếu tố cản trở việc mở rộng cho vay tiêu dùng tại Eximbank – Sở Giao Dịch 1
Theo xu hướng phát triển tất yếu, đồng thời trước áp lực tăng trưởng tín dụng, các Phịng Giao Dịch của Sở Giao Dịch 1 phải mở rộng hoạt động cho vay trong đó có cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên, với nhân sự và kinh nghiệm còn nhiều hạn chế, điều này sẽ ảnh hưởng khơng ít đến chất lượng tín dụng. Đồng thời, do còn thiếu kinh nghiệm thực tế, nhân sự không đủ nên việc xử lý hồ sơ của khách hàng sẽ chậm trễ nhất là các hồ sơ cho vay phải trình về chi nhánh. Từ đó, tạo cho khách hàng cảm giác nhân viên ngân hàng không chuyên nghiệp, không đủ năng lực xử lý hồ sơ, ảnh hưởng khơng tốt đến hình ảnh của ngân hàng.
Bên cạnh đó, phịng giao dịch là nơi mang sản phẩm ngân hàng đến gần với khách hàng hơn nữa. Khách hàng có thể tìm hiểu thơng tin sản phẩm cho vay tiêu dùng và yêu cầu tư vấn vay vốn tại phịng giao dịch. Tuy nhiên thơng tin về các quy định cho vay trong đó có cho vay tiêu dùng khơng được phổ biến đầy đủ và nhanh chóng đến các phịng giao dịch. Từ đó dẫn đến việc cán bộ tín dụng của phịng giao dịch khơng chủ động trong việc tiếp thị khách hàng.
Mạng lưới phịng giao dịch phân bổ khơng đồng đều.
Số lượng phòng giao dịch trực thuộc Sở Giao Dịch 1 tuy nhiều nhưng chủ yếu tập trung ở trung tâm quận 1. Khoảng cách giữa các phòng khá gần nhau nên việc khai thác các khách hàng tiềm năng trong khu vực sẽ gặp nhiều khó khăn, dễ xảy ra tình trạng tranh giành khách hàng, từ đó gây bất lợi cho ngân hàng. Chính vì
vậy, vẫn cịn tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, lôi kéo khách hàng giữa các phòng giao dịch, giữa phòng giao dịch với chi nhánh