2.2.3.1 .Thị phần cho vay tiêu dùng của Eximbank– Sở Giao Dịch 1
3.2. Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng tại Eximbank– Sở Giao Dịch
3.2.2. Nhóm giải pháp đối với Eximbank– Sở Giao Dịch 1
Về quy trình thẩm định cho vay
Quy trình cho vay linh hoạt sẽ giải ngân nhanh chóng cho khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng. Vì vậy, Sở Giao Dịch 1 cần tạo sự kết nối giữa các phòng ban nghiệp vụ và các phòng giao dịch để hồ sơ cho vay khi trình về Sở Giao Dịch được xét duyệt nhanh chóng
Quy định thời gian xử lý đối với từng sản phẩm cụ thể và triển khai đến phịng tín dụng cá nhân và các phòng giao dịch. Tránh để việc thu thập hồ sơ làm phiền đến khách hàng, gây cho khách hàng cảm giác nhân viên ngân hàng cố ý vòi vĩnh khách hàng.
Về năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay tiêu dùng tại Eximbank – Sở Giao Dịch 1. Vì vậy cần phải tập trung, nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động cho vay tiêu dùng của Sở Giao Dịch 1
Sở Giao Dịch 1 cần phải hỗ trợ các phòng giao dịch về nhân sự cũng như đào tạo thêm nghiệp vụ tín dụng cho cán bộ tín dụng và lãnh đạo phòng giao dịch để tạo điều kiện tăng trưởng cho vay tiêu dùng
Cần có giải pháp để nâng cao năng lực nghiệp vụ, rèn luyện đạo đức nghề nghiệp, nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ tín dụng. Định kỳ hàng tuần, hàng tháng, cần có những buổi học nghiệp vụ để trao đổi kinh nghiệm bán hàng, kinh nghiệm xử lý hồ sơ giữa phịng tín dụng cá nhân và các phòng giao dịch
Khi triển khai các sản phẩm mới, cần tổ chức các buổi học phổ biến thể lệ chương trình cho cán bộ bán hàng để họ có thể tư vấn rõ ràng cho khách hàng về thủ tục và hồ sơ vay. Từ đó tạo cho khách hàng ấn tượng tốt về đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp.
Hiện nay, nhân sự tại phịng tín dụng cá nhân và các phịng giao dịch được điều chuyển từ các bộ phận nghiệp vụ khác như ngân quỹ, kế toán tổng hợp để bán các sản phẩm tín dụng. Vì vậy, nên đào tạo lại nghiệp vụ chun mơn tín dụng để họ có cái nhìn tổng qt về tín dụng, về những cơng việc họ sẽ phải làm trong thời gian sắp tới
Các khoản cho vay tiêu dùng thường có quy mơ nhỏ, số lượng hồ sơ nhiều nên khơng ít cán bộ tín dụng cho rằng cho vay tiêu dùng tốn nhiều thời gian thẩm định nhưng không mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Các cán bộ tín dụng vẫn chưa chú trọng đến việc tiếp thị, phát triển khách hàng trong thị trường cho vay tiêu dùng. Vì vậy, cần phải thay đổi quan niệm của cán bộ tín dụng đối với hoạt động cho vay tiêu dùng để cán bộ tín dụng nhận thấy tiềm năng và lợi ích của hoạt động cho vay tiêu dùng đối với lợi nhuận của ngân hàng.
Về sự đồng cảm, chăm sóc khách hàng
Hiện nay, tình hình cạnh tranh trong hoạt động cho vay tiêu dùng giữa các ngân hàng vô cùng gay gắt nên bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, Sở Giao Dịch 1 cần phải quan tâm nhiều hơn nữa đến khách hàng cũ. Nếu không, ngân hàng sẽ tự đánh mất khách hàng của mình, làm cho khách hàng tự tìm đến ngân hàng khác.
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận bán hàng tách biệt khỏi bộ phận xử lý nghiệp vụ để tập trung thời gian vào cơng tác tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng hiện hữu.
Bộ phận chăm sóc khách hàng nên thường xuyên liên lạc, gọi điện hỏi thăm khách hàng. Ngân hàng có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dị ý kiến, lấy ý kiến khách hàng, phỏng vấn hoặc sử dụng phiếu góp ý để tìm hiểu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng, từ đó có những thay đổi kịp thời, hợp lý nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngày nay, không chỉ khách hàng gửi tiền mà khách hàng vay cũng cần phải được chăm sóc. Vì vậy ngân hàng phải chú ý hơn đến cơng tác chăm sóc khách hàng vay vốn như tặng quà, hỏi thăm khách hàng vào những ngày lễ, tết, sinh nhật… vừa tạo được thiện cảm với khách hàng đồng thời có thể kiểm tra việc sử dụng vốn sau khi cho vay, nhanh chóng phát hiện rủi ro để kịp thời xử lý.
Đối với việc tìm kiếm khách hàng mới, Sở Giao Dịch 1 cần xác định nhóm đối tượng khách hàng chiến lược. Ví dụ, trong tình hình kinh tế hiện nay, đối tượng khách hàng của Sở Giao Dịch 1 có thể tập trung vào cán bộ cơng nhân viên của các doanh nghiệp, các tổ chức hành chính…. Những đối tượng này hầu hết đều là những lao động trí thức trẻ, có ý thức cao trong việc trả nợ nên độ rủi ro tương đối thấp.
Tiêu chuẩn hóa mọi thao tác, cách xử lý khiếu nại của khách hàng, từ lời nói đến cách tiếp nhận, phản hồi xử lý thông tin đến khách hàng đều phải thể hiện sự chân thành, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thiết lập tổ chức các sự kiện giao lưu, tri ân khác hàng để tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũ đồng thời đây là cơ hội để Eximbank giới thiệu sản phẩm ngân hàng đặc biệt là cho vay tiêu dùng đến các khách hàng tiềm năng. Tổ chức hội nghị, giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng đến với cán bộ nhân viên của các khách hàng doanh nghiệp. Tổ chức giao lưu giữa ngân hàng với các khách hàng doanh nghiệp hiện tại như giải bóng đá, cầu lơng, giao lưu văn nghệ…nhằm tạo mối
quan hệ thân thiết giữa doanh nghiệp và ngân hàng. Nhờ vậy, khi nhân viên trong doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn, họ sẽ nghĩ ngay đến ngân hàng.
Về giá cả, lãi suất:
Cần linh hoạt trong việc điều hành giá cả lãi suất, chủ động giảm lãi suất trong thẩm quyền được giao để thu hút nhiều khách hàng tốt vay vốn ngân hàng.
Đối với các khách hàng có quan hệ giao dịch thường xun, ngân hàng cần có chính sách ưu đãi lãi suất để khuyến khích khách hàng vay vốn tại ngân hàng, miễn giảm phí giao dịch đối với những khách hàng vay vốn lần đầu.
Hiện tại Eximbank đã có chính sách xếp hạng khách hàng VIP, vì vậy Sở Giao Dịch 1 nên dựa vào đó để xây dựng chính sách lãi suất phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Từ đó, chủ động giảm lãi suất cho những khách hàng này mà không phải chờ đợi ý kiến phản hồi của khách hàng
Đẩy mạnh hoạt động Marketing, quảng bá sản phẩm
Hiện nay, trong tình hình kinh tế khó khăn, thu nhập khơng ổn định, người dân cũng trở nên e ngại trong việc vay vốn ngân hàng để tiêu dùng, mua sắm…Hơn nữa, thời gian qua, lãi suất cho vay cũng tăng cao, nhiều người có tâm lý lo sợ vấn đề lãi suất sau khi vay nên nếu có nhu cầu họ cũng sẽ chờ tích lũy để tiêu dùng hoặc vay mượn người thân. Ngân hàng chỉ là phương án cuối cùng. Chính vì vậy, Ngân hàng cần xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm thay đổi thói quen của người dân, góp phần mở rộng cho vay tiêu dùng.
Tăng cường chủ động liên kết, hợp tác với các công ty bất động sản, đại lý xe ơ tơ để có thể tiếp cận với nguồn khách hàng tiềm năng, đồng thời giúp khách hàng đơn giản hóa một số thủ tục khi vay tiền để mua nhà, mua xe. Xây dựng chính sách chi hoa hồng hấp dẫn cho các đại lý môi giới xe ô tô, công ty mua bán bất động sản. Chính sách chi hoa hồng nên rõ ràng cho từng trường hợp cụ thể để nhân viên tín dụng có thể chủ động trong việc thương lượng với các đại lý môi giới để họ sẵn sàng hợp tác với ngân hàng
Thực hiện rà sốt lại các cơng ty bất động sản, đại lý xe ô tô đã liên kết với Eximbank để tổ chức thăm hỏi, thiếp lập mối quan hệ bền vững
Tiếp thị chương trình cho vay tín chấp đến các cơng ty đã thực hiện chi lương qua Eximbank
Tận dụng các điểm đặt máy POS để đặt tờ rơi quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng…
Trước tình hình khó khăn trong việc tăng trưởng tín dụng, triển khai hoạt động bán chéo sản phẩm để khai thác nhu cầu vay vốn của khách hàng hiện tại một cách tối đa. Đồng thời giới thiệu thêm nhiều sản phẩm ngân hàng cho khách hàng sử dụng nhằm tạo nên sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng
Bên cạnh đó, cần tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh giữa Sở Giao Dịch và các phòng giao dịch để khơng xảy ra tình trạng lơi kéo khách hàng giữa chi nhánh và các phòng giao dịch, làm ảnh hưởng đến lợi nhuận và thương hiện của Eximbank
Bên cạnh việc mở rộng quy mô cho vay tiêu dùng, Sở Giao Dịch 1 cũng phải quan tâm đến chất lượng tín dụng. Việc thẩm định hồ sơ vay linh hoạt nhưng phải theo đúng quy định ngân hàng, chú trọng nguồn thu nhập của khách hàng. Tăng cường sự phối hợp giữa bộ phận cho vay và bộ phậm kiểm soát nội bộ để hoạt động cho vay tiêu dùng được thực hiện một cách nhanh chóng mà vẫn có thể quản trị tốt các khoản vay. Có như vậy, việc mở rộng cho vay tiêu dùng mới thật sự đạt hiệu quả