Đối với cơ quan nhà nước

2.2.3.1 .Thị phần cho vay tiêu dùng của Eximbank– Sở Giao Dịch 1

3.2. Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng tại Eximbank– Sở Giao Dịch

3.2.3.2. Đối với cơ quan nhà nước

Để thúc đẩy sự phát triển của thị trường cho vay tiêu dùng đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, Nhà nước cũng cần có những nỗ lực nhằm hỗ trợ khuyến khích để hoạt động cho vay tiêu dùng được phát triển, theo đúng như tiềm năng vốn có của nó

 Hồn thiện hệ thống quản lý hành chính

Ứng dụng công nghệ vào việc xử lý hồ sơ tại các phịng cơng chứng, văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất để rút ngắn thời gian đăng ký giao dịch đảm bảo, tạo điều kiện cho ngân hàng nhanh chóng giải ngân cho khách hàng

Bên cạnh đó, Nhà nước cần phải triển khai và thực hiện tốt việc quản lý hành chính ứng dụng công nghệ cao để xử lý hồ sơ hành chính, hạn chế những sai sót trong q trình xứ lý hồ sơ như các giấy tờ liên quan đến bất động sản, tài sản khác.

 Hệ thống thơng tin tín dụng

Trung tâm thơng tin tín dụng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động tín dụng của các ngân hàng. Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu của các ngân hàng thương mại và phục vụ công tác quản lý của ngân hàng nhà nước, trung tâm thơng tin tín dụng CIC cần thực hiện một số giải pháp:

Tập trung chỉ đạo, hướng dẫn, triển khai, đôn đốc việc thực hiện hoạt động thơng tin tín dụng tới các sở giao dịch, chi nhánh, các đơn vị trực thuộc về việc thống nhất cách thức cung cấp thông tin tập hợp kiểm sốt thơng tin và báo cáo đầy đủ trung thực đúng hạn cho CIC, chịu trách nhiệm về thông tin đã báo cáo cho CIC.

Tăng cường trang thiết bị tin học, phương tiện truyền thông, đầu tư các phầm mềm hệ thống, phần mềm bảo mật, nghiệp vụ tiên tiến hiện đại, cơng nghệ quốc tế.

Xây dựng chương trình tập huấn, đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho đội ngũ nhân viên của CIC, đặc biệt đào tạo cho nhân viên biết cách sử dụng các chương trình phần mềm hiện đại để dễ dàng áp dụng trong việc phân tích, xử lý, lưu trữ thông tin

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 đã khái quát tiềm năng của cho vay tiêu dùng đồng thời đưa ra những định hướng của Eximbank – Sở Giao Dịch 1 đối với cho vay tiêu dùng nhằm phù hợp với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.

Trên cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và những bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài đã nêu ở chương 1, đồng thời căn cứ vào thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng và nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng cho vay tiêu dùng tại Sở Giao Dịch 1, chương 3 đã đề xuất một số giải pháp nhằm mở rộng cho vay tiêu dùng tại Eximbank – Sở Giao Dịch 1. Đó là nhóm giải pháp đối với bản thân Eximbank – Sở Giao Dịch 1 và nhóm giải pháp hỗ trợ từ phía Hội sở Eximbank và các cơ quan nhà nước.

KẾT LUẬN

Thời gian vừa qua, do chính sách tiền tệ thắt chặt nên hoạt động cho vay tiêu dùng của hệ thống ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1 nói riêng chưa thể mở rộng. Trong khi đó, hoạt động cho vay tiêu dùng tại Việt Nam có nhiều tiềm năng và sẽ đóng góp đáng kể vào lợi nhuận của các ngân hàng Việt Nam. Để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu, đặc biệt là Sở Giao Dịch 1 cần phải phát huy hơn nữa những ưu thế của mình đồng thời khắc phục những tồn tại hạn chế trong hoạt động cho vay tiêu dùng. Chính vì vậy mà đề tài nghiên cứu đã đi vào phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trong giai đoạn 2010 – 2012. Đồng thời, nghiên cứu cịn tiến hành phân tích đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thông qua sự hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triền, ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước. Vì vậy mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng đóng vai trị quan trọng trong việc mở rộng thị phần, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Từ những nghiên cứu thực tiễn, đề tài đã đưa ra một số giải pháp đối với Eximbank – Sở Giao Dịch 1 nói riêng và hệ thống Eximbank nói chung nhằm hồn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Trong tình hình kinh tế cịn nhiều khó khăn, cùng với những nỗ lực phấn đấu của ngân hàng, cần phải có sự hỗ trợ của các cơ quan Nhà nước trong việc ổn định nền kinh tế vĩ mô, tạo môi trường thuận lợi để hoạt động cho vay tiêu dùng được mở rộng và hoạt động một cách bền vững

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng việt

Chỉ thị Ngân hàng Nhà Nước, 2011. Chỉ thị số 01/CT – NHNN ngày 01 tháng 03

năm 2011 về thực hiện giải pháp tiền tệ và hoạt động ngân hàng nhằm kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô và đảm bảo an sinh xã hội.

Chỉ thị Ngân hàng Nhà nước, 2013. Chỉ thị số 01/CT – NHNN ngày 31 tháng 01 năm 2013 về tổ chức thực hiện chính sách tiền tệ và đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả năm 2013.

Đinh Vũ Minh, 2009. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP

các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VP Bank). Luận văn thạc sĩ kinh

tế. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Đoàn Thanh Hà và Lê Ngọc Thắng, 2012. Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại một số ngân hàng thương mại trên địa bàn TPHCM. Tạp chí cơng nghệ Ngân hàng, số 81, trang 29 – 36

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS. NXB Hồng Đức

Lê Minh Sơn, 2009. Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank). Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường

Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Lữ Thị Thanh Thảo, 2011. Nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh.

Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.

Thơng tư Ngân hàng Nhà nước, 2011. Thông tư số 11/2011/TT – NHNN ngày 29

tháng 04 năm 2011 quy định về chấm dứt huy động và cho vay vốn bằng vàng của tổ chức tín dụng

Trần Huy Hồng, 2012. Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại. NXB Lao động xã hội

Trầm Thị Xuân Hương, 2012. Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB kinh tế TPHCM

Website:

Báo điện tử chính phủ nước Cộng hịa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam http://www.baodientu.chinhphu.vn/Kinhte

Cơng ty Cổ phần truyền thơng tài chính Stoxplus

http://www.stoxplus.com.vn

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

http://www.eximbank.com.vn

Danh mục tài liệu tiếng Anh

BCA Indonesia, 2012. Annual Report 2012

Cronin, J.J. & Taylor, S.A, 1992. Measuring Service Quality: A re – examination

and extension. Journal of marketing, Vol 56, pp 55 – 68

Groonross, Christan, 1984. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, Vol 18, pp 36 - 44

K. Ravichandran, B. Tamil Mani, S. Arun Kumar, 2010. Influence of Service

Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model. International

Journal of Business and Management, Vol. 5, No. 4; April 2010, pp 117, 124

http://www.ccsenet.org/journal/index.php/ijbm/article/download/5158/4616

Mohd. Adil, Dr. Odai Falah Mohammad Al Ghaswyneh & Alaa Musallam Albkour, 2013. SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Services Marketing Research. Global Journal of Management and Business Research Marketing, Volume 13 Issue 6 Version 1.0 Year 2013, pp 65 – 76

https://globaljournals.org/GJMBR_Volume13/5-SERVQUAL-and- SERVPERF.pdf

Nishan C.Perera, 2003. Measuring service quality in developing retail strategies for

super market in Sri Lanka

OCBC Bank Singapore, 2011. Annual Report 2011

Parasuman A., Zeithaml V. & Berry L., 1985. A conceptual Model of Service

Quality and its Implication for future research. Journal of marketing, Vol 49,

pp 41 – 50

Parasuman A., Zeithaml V. & Berry L., 1988. SERQUAL: A Multiple – Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, Vol 64, pp 12 – 40

Regina Virvilaite, Violeta Saladiene, Dalius Skindaras, 2009. The relationship between price and loyalty in service industry.

http://www.ktu.lt/lt/mokslas/.../1392-2758-2009-3-63-96.pdf

Zeithaml, V.A & Bitner, M,J, 2000. Service marketing: Integrating customer focus

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH

Xin chào Quý khách, hiện tại tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Mở rộng hoạt

động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở

Giao Dịch 1”, rất mong Quý khách dành chút thời gian để trao đổi suy nghĩ và đóng

góp ý kiến cho đề tài. Những ý kiến của Quý khách chỉ được sử dụng trong nghiên cứu khoa học và sẽ được đảm bảo bí mật

ĐỘ TIN CẬY. Theo Quý khách, độ tin cậy của ngân hàng trong cho vay tiêu dùng

thể hiện ở những yếu tố nào? Các yếu tố sau đây có phù hợp?

 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng như giới thiệu

 Thủ tục vay vốn đơn giản

 Ngân hàng thực hiện giải ngân theo đúng lịch trình đã cam kết

 Hồ sơ vay của khách hàng được bảo mật

 Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay vốn nhanh chóng

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG. Theo Quý khách, khả năng đáp ứng của ngân hàng trong

cho vay tiêu dùng thể hiện ở những yếu tố nào? Các yếu tố sau đây có phù hợp?

 Nhân viên tín dụng phục vụ nhanh chóng, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

 Nhân viên tín dụng thơng báo tiến độ xử lý hồ sơ cho khách hàng

 Ngân hàng có nhiều sản phẩm hỗ trợ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Thông tin sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng có thể tìm thấy trên các phương tiện thông tin đại chúng

 Ngân hàng giải quyết kịp thời những khiếu nại của khách hàng

 Ngân hàng có nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng

NĂNG LỰC PHỤC VỤ. Theo Quý khách, năng lực phục vụ của ngân hàng trong

 Nhân viên tín dụng tận tình hướng dẫn hồ sơ vay cho khách hàng

 Nhân viên tín dụng trả lời chính xác các thắc mắc của khách hàng

 Nhân viên tín dụng có đủ trình độ chun mơn để tư vấn cho khách hàng

 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng

 Nhân viên tín dụng có trách nhiệm trong xử lý hồ sơ khách hàng

 Nhân viên tín dụng lịch sự, chủ động thông báo cho khách hàng thông tin về khoản vay (thay đổi lãi suất, ngày thu nợ…)

 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ khách hàng

SỰ ĐỒNG CẢM. Theo Quý khách, sự đồng cảm của ngân hàng trong cho vay tiêu

dùng thể hiện ở những yếu tố nào? Các yếu tố sau đây có phù hợp?

 Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng vào các dịp sinh nhật, lễ, tết…

 Nhân viên tín dụng nhiệt tình tư vấn cho khách hàng để có lợi ích tốt nhất

 Nhân viên tín dụng tìm hiểu khó khăn của khách hàng trước và sau khi cho vay

 Nhân viên tín dụng sẵn sàng tư vấn các sản phẩm khác cho khách hàng

SỰ HỮU HÌNH. Theo Quý khách, cảm nhận về sự hữu hình trong cho vay tiêu dùng thể hiện ở những yếu tố nào? Các yếu tố sau đây có phù hợp?

 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ

 Mạng lưới của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

 Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

 Nhân viên ngân hàng có trang phục đẹp, phong cách chuyên nghiệp

GIÁ CẢ. Theo Quý khách, cảm nhận về giá cả trong cho vay tiêu dùng thể hiện ở

những yếu tố nào? Các yếu tố sau đây có phù hợp?

 Ngân hàng có chính sách lãi suất cho vay hợp lý, cạnh tranh

 Chính sách khơng thu phí trả nợ trước hạn của ngân hàng là hợp lý

 Ngân hàng khơng thu phí thẩm định tài sản, quản lý hồ sơ…

Phụ lục 2. BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM –

SỞ GIAO DỊCH 1

Xin chào Quý khách hàng!

Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Mở rộng hoạt động cho vay

tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1”.

Rất mong Quý khách hàng dành chút thời gian quý báu để trao đổi cảm nhận, suy nghĩ về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1. Những ý kiến của Quý khách chỉ được sử dụng trong nghiên cứu khoa học và sẽ được đảm bảo bí mật

***Anh/Chị đã từng vay vốn để phục vụ nhu cầu tiêu dùng (mua nhà, xây nhà, sửa chữa nhà, du học, tiêu dùng…) tại Eximbank – Sở Giao Dịch 1 chưa?

 Có (Tiếp tục)

 Khơng (Dừng, xin vui lịng khơng trả lời những câu hỏi tiếp theo)

CÂU HỎI CHÍNH THỨC I. THƠNG TIN KHÁCH HÀNG:

1. Xin vui lịng cho biết giới tính của Anh/Chị:

Nam  Nữ 

2. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/Chị:

Dưới 30 tuổi 1

Từ 30 – 55 tuổi 2

3. Xin Anh/Chị cho biết mức thu nhập hàng tháng của Anh/Chị?

Dưới 10 triệu 1

Từ 10 – 15 triệu 2

Từ 15 – 20 triệu 3

Trên 20 triệu 4

4. Xin vui lòng cho biết thời gian anh /chị đã vay tiêu dùng tại Eximbank – Sở Giao Dịch 1

Dưới 1 năm 1

Từ 1 – 5 năm 2

Trên 5 năm 3

II. ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG VỀ NGHIÊN CỨU MỞ RỘNG HOẠT

ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI EXIMBANK – SỞ GIAO DỊCH 1

Quý khách vui lòng cho biết ý kiến của Quý khách về các phát biểu dưới đây. Đối với mỗi phát biểu bằng cách đánh dấu X vào ơ thích hợp bên dưới:

(1 = “hồn tồn khơng hài lịng”, 2 = “khơng hài lịng”, 3 = “bình thường”, 4 =

“hài lòng”, 5 = “hồn tồn hài lịng”)

I. Độ tin cậy

1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng như giới thiệu

1 2 3 4 5

2 Thủ tục vay vốn đơn giản 1 2 3 4 5

3

cam kết

4 Hồ sơ vay của Anh/Chị được bảo mật 1 2 3 4 5

5 Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay vốn nhanh chóng

1 2 3 4 5

II. Khả năng đáp ứng

6 Nhân viên tín dụng phục vụ nhanh chóng, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

1 2 3 4 5

7 Nhân viên tín dụng thơng báo tiến độ xử lý hồ sơ cho khách hàng

1 2 3 4 5

8 Ngân hàng có nhiều sản phẩm hỗ trợ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1 2 3 4 5

9 Thông tin sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng có thể tìm thấy trên các phương tiện thông tin đại chúng

1 2 3 4 5

10 Ngân hàng giải quyết kịp thời những khiếu nại của khách hàng

1 2 3 4 5

11 Ngân hàng có nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng 1 2 3 4 5

II. Năng lực phục vụ

12 Nhân viên tín dụng tận tình hướng dẫn hồ sơ vay cho khách hàng

1 2 3 4 5

13 Nhân viên tín dụng trả lời chính xác thắc mắc của khách hàng

1 2 3 4 5

14

vấn cho khách hàng

15 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi