2.2.3.1 .Thị phần cho vay tiêu dùng của Eximbank– Sở Giao Dịch 1
2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
2.5.7.2. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thơng qua 2 bước chính là: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương
pháp nghiên cứu định tính. Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách thảo luận với 20 cán bộ tín dụng và khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Eximbank – Sở giao dịch 1 nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch
Độ tin cậy (DTC) Sự đáp ứng (DU) Năng lực phục vụ (NLPV) Sự đồng cảm (DC) Giá cả (GC) Sự hữu hình (HH) Sự hài lòng của khách hàng (HL)
vụ SERVPERF sao cho phù hợp với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng (xem Phụ lục 1)
Bước tiếp theo, nghiên cứu thực hiện khảo sát 100 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần như sau:
- Phần I của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn. - Phần II gồm 32 biến quan sát. Trong đó, 29 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng theo mơ hình SERVPERF, và 3 biến quan sát cuối là đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Eximbank – Sở giao dịch 1.
Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng
phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách khảo sát mẫu thơng qua bảng câu hỏi chính thức nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu (xem phục lục 2). Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Eximbank – Sở Giao Dịch 1 trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn thông qua mạng Internet được sử dụng để thu thập dữ liệu.
Mẫu nghiên cứu: Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Phương
pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 32. Do đó số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu là n = 160 (32 x 5). Trên cơ sở đó, nghiên cứu chính thức được tiến hành với 230 biến quan sát.
Toàn bộ dữ liệu thu thập sẽ được sàng lọc, xử lý và phân tích bằng chương trình SPSS phiên bản 16.0
Phương pháp phân tích dữ liệu:
Phương pháp Cronbach’s alpha: phương pháp này dùng để đánh giá độ tin
cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha nhằm loại bỏ các nhân tố không phù hợp.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA): phương pháp này được sử
dụng để giảm bớt dữ liệu bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (Factor loading) và kiểm định giá trị khái niệm của thang đo nhằm đánh giá mức độ quan hệ giữa các biến.
Ngoài ra, nghiên cứu còn sử dụng kiểm định One – Sample T – test để kiểm định giá trị trung bình của các thành phần chất lượng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng; phương pháp phân tích ANOVA để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo các biến phân loại trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Eximbank – Sở Giao Dịch 1
Trên cơ sở mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992), các yếu tố cấu thành nên chất lượng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng bao gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sự hữu hình, trong đó: thành phần Độ tin cậy (DTC) gồm 5 biến quan sát, thành phần Sự đáp ứng (DU) gồm 6 biến quan sát, thành phần Năng lực phục vụ (NLPV) gồm 7 biến quan sát, thành phần Sự đồng cảm (DC) gồm 4 biến quan sát, thành phần Sự hữu hình (HH) gồm 4 biến quan sát, thành phần Giá cả (GC) gồm 3 biến quan sát, thang đo sự hài lòng của khách hàng (HL) gồm 3 biến quan sát (xem phụ lục 3)