5. Kết cấu đề tài
2.3. Nhu cầu thông tin, nguồn thông tin, phương pháp & công cụ thu thập
thông tin
2.3.1. Nhu cầu thông tin
- Thơng tin tổng quan tình hình phát triển của ngân hàng điện tử nói chung và Internet-Banking nói riêng.
- Các lý thuyết cơ bản về dịch vụ Internet-Banking
- Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ - Các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ Internet-Banking - Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
2.3.2. Nguồn thông tin 2.3.2.1. Thông tin thứ cấp 2.3.2.1. Thông tin thứ cấp
Kotler (1994) giải thích rằng thơng tin thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu, thơng tin có sẵn theo các mục đích khác nhau. Trong bài nghiên cứu này, thơng tin thứ cấp bao gồm:
- Sách: Các loại sách về phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu về tâm lý
khách hàng, quản trị kinh doanh …, sách hướng dẫn xử lý dữ liệu.
- Internet: cung cấp số lượng lớn thông tin được sử dụng trong nghiên cứu.
Các website chủ yếu dùng trong nghiên cứu:
Các tờ báo điện tử: gồm Báo Tuổi Trẻ, Người Lao Động, Tạp chí chuyên ngành Ngân hàng, Thời báo kinh tế Sài Gòn, Ngân hàng Nhà Nước…
Website các NHTM được sử dụng chọn mẫu trong nghiên cứu.
2.3.2.2. Thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp là thông tin thu thập cho một mục đích cụ thể bởi người nghiên cứu và các thông tin được thu thập thông qua các đáp viên, bảng câu hỏi và quan sát.
Nghiên cứu sử dụng 2 nguồn thông tin sơ cấp thông qua 2 phương pháp thu thập sau: thông qua Phỏng vấn trực tiếp (nghiên cứu sơ bộ) và thông qua Bảng câu hỏi khảo sát (nghiên cứu chính thức).
2.3.3. Phương pháp và cơng cụ thu thập thông tin 2.3.3.1. Thu thập thông tin thứ cấp 2.3.3.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp được thu thập thông qua phương pháp thu thập dữ liệu bàn giấy bằng cách chọn lọc, sưu tầm các loại sách, báo, tạp chí có liên quan… từ các nguồn phù hợp để có được dữ liệu mong muốn. Bên cạnh đó, các dữ liệu thứ cấp cịn có thể được thu thập trên internet thơng các cơng cụ hỗ trợ tìm kiếm hiệu quả, hoặc các website…
2.3.3.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Thông qua Phỏng vấn trực tiếp
Phương pháp Phỏng vấn trực tiếp được tiến hành trong bước nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích hiệu chỉnh thang đo, bằng cách tiếp cận trực tiếp đối tượng được khảo sát để phỏng vấn nhanh, ngắn gọn theo một bảng câu hỏi được soạn sẵn, để thu thập nhiều dữ liệu cũng như thăm dò ý kiến của các nhà quản lý hoặc chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Về phương pháp tiếp cận đối tượng khảo sát để phỏng vấn trực tiếp, tác giả sử dụng các cách sau: phỏng vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu đã có sử dụng Internet-Banking trên 3 năm và thường xuyên
Dùng Bảng câu hỏi
Phương pháp Bảng câu hỏi được tiến hành trong bước nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sẽ được phát cho đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng Internet- Banking tại các ngân hàng đã nêu tại đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sau đó thu lại số bảng câu hỏi được trả lời đầy đủ bằng hoặc lớn hơn số mẫu đề nghị.