5. Kết cấu đề tài
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch
3.2.5. Giải pháp đối với yếu tố giá trị thương hiệu
Giá trị thương hiệu chính là chính sách Marketing thụ động, nhưng có hiệu quả đáng kể. Đối với những người chưa từng biết đến bất kỳ một Ngân hàng nào, hay chưa từng biết đến sản phẩm dịch vụ Internet-Banking của Ngân hàng, thì yếu tố quyết định sự lựa chọn dùng thử của họ là Giá trị thương hiệu, là uy tín của Ngân hàng đó. Đó cũng chính là khởi đầu tiếp xúc với khách hàng, còn trước cả việc nhân viên tiếp xúc, khai thác thông tin từ họ.
Là yếu tố tiên quyết trong quan điểm tiêu dùng, sử dụng dịch vụ của khách hàng, vì vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước hết cần phải chú trọng đến yếu tố thương hiệu. Để làm được điều này thì vấn đề chính Ngân hàng phải chú ý chính là phát triển hạ tầng cơ sở và quảng bá tiếp thị sản phẩm dịch vụ.
Mở rộng mạng lưới thanh toán là một trong các nhân tố quyết định sự thành công của dịch vụ Internet-Banking. Để đạt được mục tiêu này, các ngân hàng cần thực hiện các công tác cụ thể như sau:
- Phát triển mạng lưới giao dịch của Ngân hàng: Ngân hàng nên chú trọng
tăng cường, phát triển mạng lưới điểm giao dịch Ngân hàng nói chung, để khách hàng dễ dàng tìm thấy, nhận biết thương hiệu của Ngân hàng ở các khu vực đơng dân cư, có thu nhập, các khu văn phịng, nơi tập trung nhiều người qua lại như ngã tư, ngã ba, chợ, nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, bệnh viện, trường học…Ngân hàng nên đảm bảo mật độ đồng đều, tránh trường hợp nơi tập trung quá nhiều nơi quá ít. Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, cũng như các phương tiện khách hàng thường xuyên cập nhật, tiếp xúc.
- Phát triển mạng lưới dịch vụ Internet-Banking: Bên cạnh đó, Ngân hàng cần cải tiến các kỹ thuật, cơng nghệ mới, an tồn, làm nền tảng vững chắc cho dịch vụ Internet-Banking phát triển. Phát triển thêm mạng lưới các công ty chấp nhận thanh toán online, đa dạng hóa các loại hình cơng ty chấp nhận dịch vụ Internet- Banking như: thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền internet, thanh toán vé máy bay, trả nợ các cơng ty tài chính, thanh tốn kiếu hối, thanh tốn thuế, thanh tốn mua sắm trong và ngồi nước. Đồng thời duy trì tốc độ và tính ổn định của hệ thống xử lý các giao dịch, hỗ trợ kịp thời về mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh khách hàng cũng như các công ty đối tác.
Ngoài ra, yếu tố thương hiệu là một tổ hợp các tính chất, cần thực hiện một cách lâu dài và đầy đủ. Bao gồm: sự chi tiết, tính nhất quán, sự thấu hiểu kết nối cảm xúc, tính linh hoạt, tính sáng tạo, đột phá và sự trung thành…
Một là, tất cả các thương hiệu đều hấp dẫn, thu hút, nhưng trong một thị
trường mà sự tự tin của người tiêu dùng thấp và mức độ cảnh giác cao về tài chính, nếu chỉ dừng lại ở việc đưa ra lời hứa thương hiệu sẽ khó mà tách biệt với những đối thủ còn lại, điều kiện đủ là cần xác định được một sứ mệnh rõ ràng” – Allen Adamson, giám đốc khu vực Bắc Mỹ của Landor Associates chia sẻ. Vietinbank “Nâng giá trị cuộc sống”, Agribank “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, Vietcombank “Chung niềm tin vững tương lai”, ACB “Ngân hàng của mọi nhà”, Hiểu rõ những gì doanh nghiệp của bạn hứa hẹn là cần thiết khi định vị thương hiệu – cũng tương tự việc bạn hiểu tại sao mỗi ngày lại thức dậy và đi làm. Nói cách khác, mục đích càng cụ thể, thương hiệu càng dễ tạo được sự khác biệt. Nhất là khi, trong khi kinh doanh, lợi nhuận là yếu tố quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp, chúng ta hẳn sẽ rất ngưỡng mộ những thương hiệu sẵn sàng hy sinh để mang tới những giá trị tốt đẹp hơn cho khách hàng.
Hai là, chìa khóa để tạo sự nhất qn là tránh nói về những chủ đề khơng liên
quan hoặc khơng có khả năng nâng tầm thương hiệu. Khi thêm một ảnh mới vào trang mạng của doanh nghiệp, hãy tự hỏi, ý nghĩa của nó với cơng ty là gì? Liệu có phù hợp với thơng điệp thương hiệu đang theo đuổi hay chỉ là ăn theo xu hướng?
Trong một nỗ lực để tạo dựng nền móng cho thương hiệu, bạn cần phải chắc chắn rằng tất cả các thơng điệp mình đang truyền tải đều có tính gắn kết. Sau đó, sự nhất qn sẽ góp phần nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu và gia tăng lòng trung thành khách hàng.
Ba là, khách hàng khơng phải lúc nào cũng lý trí. Vì vậy, hãy tìm cách để kết
nối với khách hàng của bạn ở mức độ sâu sắc hơn, cảm xúc hơn. Bạn có thực sự tạo cho họ sự an tâm hay mang lại cảm giác như trở thành một phần của gia đình? Tận dụng các các yếu tố cảm xúc để kích hoạt tình cảm nhằm tăng cường mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp, từ đó nâng cao lòng trung thành khách hàng, kết quả sẽ hồn tồn bất ngờ. Liệu bạn có thể thay đổi quan điểm của những người sẵn sàng trả hàng ngàn đô la cho Harley để mua một chiếc xe khác rẻ hơn nhưng chất lượng cũng tương xứng? Chắc sẽ khá khó khăn khi mà trong thâm tâm họ ln nghĩ tới việc: “Hãy mua một chiếc Harley”.
Tại sao lại như vậy? Bí mật nằm ở chỗ, Harley Davidson tận dụng yếu tố cảm xúc để làm thương hiệu khi xây dựng một cộng đồng đẳng cấp HOG – Harley Owners Group nhằm mục tiêu kết nối khách hàng với thương hiệu (và với nhau). Bằng cách cung cấp cho khách hàng cơ hội cảm thấy mình trở thành một phần của một cộng đồng đẳng cấp có sự kết nối chặt chẽ thay vì chỉ hội tụ những người đi mơ-tơ như cách thơng thường, Harley Davidson có thể định vị mình như là một sự lựa chọn hiển nhiên cho một ai đó muốn mua một chiếc xe phân khối lớn. Bởi, con người có khuynh hướng bẩm sinh để kết nối và xây dựng các mối quan hệ. Nghiên cứu của các nhà tâm lý học Roy Baumeister và Mark Leary đã mô tả tốt nhất về nhu cầu này trong “giả thuyết về tính gắn kết”: “Con người có nhu cầu tâm lý cơ bản để cảm thấy gắn kết chặt chẽ với người khác và mối quan hệ tình cảm từ những người gần gũi là một phần quan trọng trong hành vi con người”. Còn một yếu tố cịn chưa được đề cập đến: sự gắn bó – nhu cầu về tình cảm, sự ảnh hưởng và trở thành một phần trong nhóm lại chính là yếu tố trung tâm trong tháp nhu cầu của Maslow.
phẩm, dịch vụ của mình. Đồng thời, xét theo mặt tích cực, lợi thế này giúp bạn có cơ hội thỏa sức sáng tạo thay vì bị gị bó trong cách thức triển khai từng chiến dịch. Do đó, nếu chiến thuật cũ của bạn khơng mang lại hiệu quả, đừng sợ thay đổi. Bởi, việc nó hoạt động tốt trong quá khứ không đảm bảo chắc chắn là hiện tại nó tạo được dấu ấn và khác biệt. Tận dụng cơ hội để thu hút đối tượng mục tiêu theo những cách mới, sáng tạo hơn. Liệu có phải các thuộc tính đặc biệt về sản phẩm chưa thực sự tạo được dấu ấn? Tìm kiếm những cách sáng tạo hơn để kết nối với khách hàng mới cũng như nhắc nhở khách hàng cũ lý do tại sao họ lại trung thành với sản phẩm dịch vụ.
Năm là, hãy sáng tạo, coi cạnh tranh như là một thách thức cần có để cải thiện
chiến lược cụ thể cũng như tạo ra những giá trị khác biệt, đột phá trong chiến lược thương hiệu tổng thể. Bạn và đối thủ đang kinh doanh cùng một mặt hàng và họ ở vị trí ngay sau bạn trong cuộc chiến giành vị trí trong tâm trí khách hàng, đúng khơng? Vậy, hãy chú ý quan sát những gì họ làm và đặt câu hỏi, tại sao một số chiến thuật của họ lại thành cơng? Tại sao vẫn có chiến lược thất bại? Việc quan sát và học hỏi các chiến lược của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng nếu bạn muốn nâng tầm thương hiệu, tuy nhiên, cũng đừng vì thế mà lơ là để họ phát hiện ra “gót chân Asin” trong từng động thái mà bạn thực hiện.
Thứ sáu, nói về lịng trung thành khách hàng. Nếu có ai đó q mến bạn, cơng
ty cũng như thương hiệu, đừng chỉ ngồi đó, hãy tri ân họ vì sự trung thành và tình cảm đặc biệt này. Bởi, đó chính là những khách hàng sẽ viết về bạn, chia sẻ với bạn bè của họ về bạn và trở thành “đại sứ thương hiệu” miễn phí. Ni dưỡng lịng trung thành với họ ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp mở rộng danh sách khách hàng trung thành, đồng thời, lợi nhuận cũng cao hơn hẳn khi chi phí thu hút khách hàng mới cao hơn tới 6 lần so với duy trì khách hàng hiện có.
Áp dụng đầy đủ các yếu tố trên để xây dựng một giá trị thương hiệu của một Ngân hàng, từ đó tạo một vị thế cạnh tranh trong nền kinh tế, xây dựng một hình ảnh tốt đẹp trong lòng các khách hàng mới, giúp việc tiếp cận khách hàng dễ dàng
hơn, mở rộng mạng lưới khách hàng hơn, cũng chính là yếu tố cần để phát triển thêm dịch vụ Internet-Banking.