5. Kết cấu đề tài
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch
3.2.3.1. Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực
Trong các dịch vụ của Ngân hàng nói chung, hay hoạt động dịch vụ Internet- Banking nói riêng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc nhất là nhân viên. Họ là đầu cầu kết nối, tìm kiếm, chào bán khách hàng đầu tiên, cũng như là duy trì giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng tất cả những khó khăn vướng mắc trong q trình sử dụng. Do đó, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng.
Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên, ... có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngồi nước có trình độ cơng nghệ kỹ thuật, dịch vụ Internet-Banking khơng những khơng có sự khác biệt nhiều mà còn tiên tiến và hiện đại hơn thì chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn.
Một thực trạng vẫn còn tồn tại là do đất nước ta từ nước nông nghiệp, nên tư tưởng đến phong cách làm việc chậm chạp vẫn còn ở một số cán bộ ngân hàng. Chính vì thế để khách hàng luôn trung thành và hài lòng về dịch vụ Internet- Banking, Ngân hàng cần:
+ Nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên: Định kỳ tổ chức các khoá đào
tạo kỹ năng nghiệp vụ dịch vụ Internet-Banking cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại. Đối với những nhân viên mới và cả những nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập những kiến thức về Internet-Banking mà họ đang làm. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về tìm hiểu về Internet-Banking và sản phẩm có liên quan, một mặt có thể khen thưởng khích lệ những cán bộ giỏi, mặt
thời lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực Internet-Banking, nhằm xây dựng được đội ngũ giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
+ Trau dồi kỹ năng ứng xử phục vụ khách hàng
Bên cạnh đó cần nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mọi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là cơng cụ đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện Đối với nhân viên mới, bên cạnh đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cần phải mở các lớp tập huấn chăm sóc khách hàng trước khi trở thành cán bộ chính thức. Để những nhân viên này khơng những am hiểu tốt về nghiệp vụ mình làm mà cịn tự tin xử lý các tình huống khi giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin, sự thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Để tạo cho nhân viên có tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo Ngân hàng cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp:
Chú trọng về chất lượng hồn thành cơng việc, tăng cường hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ nhân viên.
Trong chính sách đãi ngộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những cán bộ thẻ có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
Xây dựng văn hố làm việc vì lợi ích của khách hàng và vì hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Mặt bằng giao dịch cũng cần phải quan tâm: trụ sở nên đặt ở những nơi giao thông thuận lợi, tránh đường một chiều, dân cư đông đúc, khu vực có nhiều trụ sở cơng ty hoạt động, thiết kế màu sắc bảng hiệu phải chuẩn tránh trường hợp mỗi phòng giao dịch làm mỗi kiểu khác nhau. Trụ sở làm việc khang trang sạch sẽ, có chỗ để xe an tồn và tránh tình trạng thu phí giữ xe khách hàng.