5. Kết cấu đề tài
2.7. Kết quả nghiên cứu
2.7.2. Thống kê thang đo chất lượng dịch vụ Internet-Banking
Thang đo chất lượng dịch vụ Internet-Banking bao gồm 6 thành phần với 29 biến. Trong đó thành phần giá trị thương hiệu có 4 biến, sự đáp ứng có 6 biến, sự tin cậy có 6 biến, sự an tồn-bảo mật có 4 biến, giao diện thân thiên người dùng có 4 biến và thành phần sự cảm thơng có 5 biến. Các biến này sử dụng thang độ Likert 5 cấp độ để thu thập thông tin từ đối tượng được khảo sát:
Bảng 2.4: Thống kê dữ liệu thang đo chất lượng dịch vụ
Mã biến
Tên biến Giá trị
trung bình Trung vị Mode Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất
TH1 Danh tiếng, độ uy tín của ngân hàng 3.58 4 4 0.935 1 5
TH2 Hệ thống nhận diện thương hiệu của ngân hàng gây ấn tượng với bạn
3.72 4 4 0.920 1 5
TH3 Hoạt động truyền thơng, marketing của Ngân hàng đó thu hút bạn
3.87 4 4 0.934 1 5
TH4 Định vị thương hiệu hiệu quả 3.63 4 4 0.994 1 5
DA1 Thủ tục đăng ký Internet-Banking nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi.
3.92 4 4 0.718 1 5
DA2 Hệ thống Internet-Banking hoạt động thông suốt, liên tục
DA3 Internet-Banking có rất nhiều tiện ích, liên kết hữu dụng
3.25 3 4 0.960 1 5
DA4 Internet-Banking sử dụng dễ dàng, nhanh chóng, và ln được cập nhật
3.32 3 3 1.025 1 5
DA5 Dễ dàng liên lạc với Ngân hàng mỗi khi gặp vướng mắc về dịch vụ
3.42 3 3 0.891 1 5
DU6 Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng
3.37 3 4 0.895 1 5
TC1 Có lịng tin với dịch vụ Internet- Banking
3.29 3 3 1.090 1 5
TC2 Các chỉ dẫn phù hợp, tin cậy 3.03 3 3 1.106 1 5 TC3 Các thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch được bảo mật.
3.42 4 4 1.005 1 5
TC4 Các giao dịch được thực hiện chính xác 3.45 4 4 1.075 1 5
TC5 Điều khoản thanh toán và giao dịch rõ ràng
3.27 3 3 1.034 1 5
TC6 Có sự kiểm sốt các giao dịch bất thường
3.78 4 4 0.615 3 5
AB1 Dữ liệu giao dịch của bạn luôn được an toàn
3.39 3 3 0.884 1 5
AB2 Các hướng dẫn giao dịch an toàn, bảo mật được hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu
3.66 4 4 0.991 1 5
AB3 Các yếu tố xác thực luôn được yêu cầu trong giao dịch
3.7 4 4 0.962 1 5
AB4
Các phiên bản nâng cấp nhằm tăng tính bảo mật của hệ thống luôn được cập nhật thường xuyên
3.69 4 4 0.942 1 5
GD1
Giao diện Internet-Banking được thiết kế khoa học, trình bày sinh động, đẹp mắt
3.22 3 4 1.045 1 5
GD2 Các yếu tố nhận diện thương hiệu được thiết kế ấn tượng, đồng bộ
3.35 4 4 0.992 1 5
GD3 Dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần thiết 3.5 4 4 0.98 1 5
GD4 Giao diện nhất quán trên mọi thiết bị truy cập
hàng
CT2 Chính sách phí và khuyến mãi tốt
3.18 3 4 1.375 0 5
CT3 Có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24 riêng biệt, chuyên nghiệp
3.38 4 4 1.184 0 5
CT4 Hệ thống trả lời tự động giải đáp thỏa đáng thắc mắc của khách hàng
3.56 4 4 1.186 0 5
CT5 Có sự phản hồi nhanh chóng khi giao dịch phát sinh sự cố
3.85 4 4 0.932 1 5
Tất cả các biến đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 và giá trị lớn nhất là 5, đa số giá trị nhỏ nhất của các biến có giá trị là 1 ngoại trừ biến TC6 có giá trị nhỏ nhất là 3 và các biến CT01, CT02, CT03, CT4 có giá trị nhỏ nhất là 0. Qua đó nhận thấy phần lớn các đối tượng khảo sát đánh giá các biến này từ mức độ trung bình trở lên, thêm vào đó, giá trị mode dao động từ 3 đến 4, điều này cho thất tần số xuất hiện ý kiến “trung lập” & “đồng ý” xuấn hiện nhiều trong mẫu khảo sát.