5. Kết cấu đề tài
2.7. Kết quả nghiên cứu
2.7.7. Kiểm định ANOVA
Phân tích Anova để xem xét mối quan hệ giữa độ tuổi và thu nhập và ngành nghề có tác động thế nào đến sự hài lòng về dịch vụ Internet-Banking. Các giả thuyết H0, H1 được đề ra:
(1) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
(2) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có ngành nghề khác nhau.
(3) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau
(1’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
(2’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có ngành nghề khác nhau.
(3’) H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau
Bảng 2.22. Kết quả phân tích Anova
ĐỘ TUỔI
BIẾN PHỤ THUỘC: HÀI LÒNG
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.267 3 .756 .753 .522
Within Groups 221.733 221 1.003
NGÀNH NGHỀ
BIẾN PHỤ THUỘC: HÀI LÒNG
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 3.256 5 .651 .646 .665
Within Groups 220.744 219 1.008
Total 224.000 224
THU NHẬP
BIẾN PHỤ THUỘC: HÀI LÒNG
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 5.138 3 1.713 1.729 .162
Within Groups 218.862 221 .990
Total 224.000 224
Qua kết quả kiểm định Anova trên ta thấy các giá trị Sig đều lớn hơn 0.05 nên giả thuyết H0 đều được chấp nhận có nghĩa là khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa nhóm khách hàng có độ tuổi, giới tính và thu nhập.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Thang đo có sáu thành phần tác động ý nghĩa đến sự hài lòng là: (1) giá trị thương hiệu, (2) sự đáp ứng, (3) sự tin cậy, (4) an toàn & bảo mật, (5) giao diện thân thiện người dùng và (6) sự cảm thông.
Nghiên cứu này góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó là các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu. Một ý nghĩa nữa là các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết. Nghiên cứu này cũng nhằm mục tiêu gợi ý cho các ngân hàng cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Internet-Banking để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
thơng, nhưng mức độ giải thích của các thành phần là khác nhau. Trong đó thành phần giao diện thân thiện người dùng và giá trị thương hiệu có ảnh hưởng nhiều nhất và có thể coi là những yếu tố chính, bên cạnh đó là các yếu tố sự đáp ứng sự đáp ứng, sự an toàn & bảo mật, sự tin cậy, sự cảm thơng có tác động với mức độ tương đương nhau.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM