CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.7. Nhận xét kết quả nghiên cứu này với kết quả những nghiên cứu khác
So sánh kết quả của nghiên cứu này với kết quả của những nghiên cứu khác cho chúng ta thấy: kết quả của nghiên cứu này có 7 thành phần tác động đến sự hài lịng của khách hàng, trong đó có 6 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đó là: Sự tin cậy (TINCAY); Sự đảm bảo (DAMBAO); Sự phản hồi (PHANHOI); Sự cảm thông
(CAMTHONG); Phương tiện hữu hình (HUUHINH); Đường truyền
(DUONGTRUYEN) và thành phần cảm nhận giá cả (GIACA).
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn (Lê Hữu Trang, 2007) thì có 4 thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó có 3 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đó là: tin cậy, phản hời, phương tiện hữu hình và một thành phần sự tín nhiệm. Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM (Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003) thì có 2 thành phần tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng và hai thành phần này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ. Hai thành phần đó là: đáp ứng và phương tiện hữu hình.
Từ kết quả của những nghiên cứu này chúng ta thấy rằng thang đo SERVQUAL khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ khác nhau tại những thị trường khác nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định. Do đó, kết quả nghiên cứu cũng có những điểm khác nhau, mức độ tác động của các nhân tố cũng khác nhau. Cụ thể trong nghiên cứu này (lĩnh vực dịch vụ ADSL) thì nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố CAMTHONG (0.281), và lần lượt là GIACA (0.279), HUUHINH (0.224), DAMBAO (0.212), DUONGTRUYEN (0.202) và TINCAY (0.194).
Trong khi đó, trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngồi trời nhân tố tác động mạnh nhất là nhân tố phương tiện hữu hình (0.48) và nhân tố tác động còn lại là đáp ứng (0.35).
Trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn, nhân tố tác động mạnh nhất là sự tín nhiệm (0.515) và kế tiếp là phản hời (0.254), tin cậy (0.120) và phương tiện hữu hình (0.117).
Qua kết quả của những nghiên cứu trên cho chúng ta thấy trong lĩnh vực dịch vụ thì chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận sẽ khác nhau trong từng lĩnh vực cụ thể.
Chẳng hạn trong lĩnh vực giải trí trực tuyến, khách hàng cho rằng các nhân tố đáp ứng, chia sẻ, bảo đảm, phương tiện hữu hình, chi phí và tin cậy là những nhân tố tác động, làm cho họ cảm thấy hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, nhân tố phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá là một trong những nhân tố tác động đến sự hài lòng của họ mỗi khi họ sử dụng dịch vụ. Trong cả ba nghiên cứu trên, thì nhân tố phương tiện hữu hình đều có tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Trong thực tế chúng ta thấy rõ điều này, vì mỗi khi chúng ta sử dụng một dịch vụ thì các trang thiết bị để phục vụ có đẹp, bắt mắt và hiện đại cũng góp phần làm cho chúng ta cảm thấy thoải mái và hài lịng về chất lượng của dịch vụ đó.
Tóm lại, qua kết quả những nghiên cứu ứng dụng trên đã góp phần khẳng định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết. Và sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi nhiều nhân tố khác nhau ngồi chất lượng dịch vụ.
Tóm tắt chƣơng 4
Chương 4 đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ đưa đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Thơng qua các cơng cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định và điều chỉnh mơ hình nghiên cứu. Các giả thuyết nghiên cứu đã được kiểm định bằng phương pháp hồi quy. Kết quả kiểm định cho thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 và H7 là phù hợp với dữ liệu mẫu thu thập được. Chương tiếp theo trình bày tóm tắt tồn bộ nghiên cứu, ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn cũng như hạn chế của đề tài nghiên cứu.