Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hời quy 44.759 7 6.394 73.370 .000a Phần dư 17.169 197 .087 Tổng 61.928 204
a. Biến độc lập: (hằng số), DUONGTRUYEN, CAMTHONG, GIACA, HUUHINH, PHANHOI, DAMBAO, TINCAY
b. Biến phụ thuộc: HAILONG
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS
Bảng 4.10 cho thấy tất cả 6 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ADSL và nhân tố cảm nhận giá cả đều có tác động dương (hệ số Beta dương) đến sự hài lòng của khách hàng (HAILONG) với mức ý nghĩa Sig = 0.000 ở tất cả các biến.
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Phân tích đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận TOL VIF (Hằng số) -.003 .034 -.102 .919 HUUHINH .297 .034 .302 8.853 .000 .992 1.008 PHANHOI .197 .033 .203 5.977 .000 .996 1.004 GIACA .386 .035 .380 11.140 .000 .990 1.011 DUONG TRUYEN .228 .033 .234 6.861 .000 .993 1.007 TINCAY .202 .032 .215 6.320 .000 .999 1.001 CAMTHONG .411 .033 .420 12.303 .000 .988 1.013 DAMBAO .253 .033 .262 7.709 .000 .998 1.002
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS
Như một quy tắc kinh nghiệm, nếu VIF của một biến vượt quá 10, biến này được nói là cộng tuyến cao. Ngồi ra, TOL=1 nếu một biến khơng tương quan với các biến hời quy độc lập khác, trong khi đó TOL=0 nếu biến này liên kết hồn tồn với các biến hồi quy độc lập khác.
Bảng 4.10 cũng cho thấy dung sai các biến (độ chấp nhận - TOL) khá cao từ 0.988 trở lên và hệ số VIF của cả 7 nhân tố đều rất nhỏ (cao nhất 1.013), nghĩa là không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố độc lập trong mơ hình.
4.3.2. Kiểm tra các giả định ngầm của hồi quy tuyến tính
Giả định về liên hệ tuyến tính: Phương pháp được sử dụng là vẽ đờ thị phân tán
giữa phần dư chuẩn hóa trên trục tung và giá trị dự đốn chuẩn hóa trên trục hồnh. Đờ thị biểu diễn giá trị dự đoán chuẩn hoá theo phần dư chuẩn hoá cho thấy sự phân tán ngẫu nhiên. Chính vì vậy, giả định này khơng bị vi phạm.
Hình 4.2: Biểu đồ phân tán Scatterplot
(Ng̀n: Kết quả phân tích SPSS)
Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ: Mơ hình hời qui bội mà chúng ta xây
dựng chỉ thực sự phù hợp với các dữ liệu quan sát có phân phối chuẩn với với trung bình bằng 0 và phương sai không đổi. Kết quả biểu đồ tần số Histogram cho thấy, một đƣờng cong phân phối chuẩn đƣợc đặt lên biểu đồ tần số với giá trị trung bình Mean=-1,81*10-17 (gần bằng 0) và độ lệch chuẩn = 0,991 (gần bằng 1). Điều đó, chứng tỏ rằng giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa
(Ng̀n: Kết quả phân tích SPSS)
Hình 4.4: Đồ thị Q-Q Plot của phần dƣ
Quan sát đồ thị Q-Q Plot của phần dư, các điểm quan sát của phần dư tập trung khá sát với đường thẳng kỳ vọng, do đó phân phối phần dư có dạng chuẩn và thoả yêu cầu về phân phối chuẩn của phần dư.
Giả định khơng có tƣơng quan giữa các phần dƣ: Đại lượng thống kê Durbin-
Watson có giá trị = 1,836 biến thiên trong khoảng từ 0 đến 3 nên ta chấp nhận giả thuyết khơng có tự tương quan chuỗi bậc nhất.
Giả định khơng có mối tƣơng quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng
tuyến): Chỉ số VIF (variance inflation factor) được sử dụng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Nếu chỉ số này vượt quá giá trị 2 biểu thị cho vấn đề tiềm tàng do đa cộng tuyến gây ra và trên 10 là có đa cộng tuyến. Trong phương trình hời quy này, khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Phƣơng trình hồi quy đã chuẩn hóa nhƣ sau:
HAILONG = 0,420*CAMTHONG + 0,380*GIACA + 0,302*HUUHINH + 0,262*DAMBAO + 0,234*DUONGTRUYEN + 0,215*TINCAY + 0,203*PHANHOI
Từ phương trình hời quy trên tác giả thấy rằng nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là thành phần sự cảm thông (CAMTHONG) với hệ số Beta chuẩn hóa β = 0.420 và Sig = 0.000. Điều này có nghĩa là các nhân tố hỗ trợ khách hàng và khuyến mãi của dịch vụ ADSL ảnh hưởng lớn và thuận chiều đến sự hài lòng dịch vụ ADSL. Nhân tố tác động mạnh thứ 2 là thành phần cảm nhận giá cả (GIACA) có hệ số Beta chuẩn hóa β = 0.380 và Sig = 0.000 cho thấy giá cả của dịch vụ cũng tác động lớn và thuận chiều đến sự hài lòng dịch vụ ADSL. Nhân tố tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng là thành phần phương tiện hữu hình với hệ số Beta chuẩn hóa β = 0.302 và Sig = 0.000. Các nhân tố cịn lại có hệ số Beta chuẩn hóa gần bằng nhau lần lượt là thành phần sự đảm bảo (DAMBAO) có β = 0.262 và Sig = 0.000, thành phần đường truyền (DUONGTRUYEN) có β = 0.234 và Sig = 0.000, thành phần sự tin cậy (TINCAY) có β = 0.215 và Sig = 0.002 và thành phần sự phản hời (PHANHOI) có β = 0.203 và Sig = 0.000.
4.3.3. Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết
Tóm lại, từ những phân tích trên tác giả có thể kết luận rằng mơ hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận là H1, H2, H3, H4, H5, H6 và H7. Bảng 4.11 tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết.
Bảng 4.11: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Kết quả
H1: Sự tin cậy có quan hệ đờng biến với sự hài lịng Chấp nhận
H2: Sự phản hời có quan hệ đờng biến với sự hài lịng Chấp nhận H3: Sự cảm thơng có quan hệ đờng biến với sự hài lịng Chấp nhận
H4: Sự đảm bảo có quan hệ đờng biến với sự hài lịng Chấp nhận
H5: Phương tiện hữu hình có quan hệ đờng biến với sự hài lịng Chấp nhận H6: Cảm nhận giá cả về dịch vụ có quan hệ đờng biến với sự hài lịng Chấp nhận H7: Đường truyền có quan hệ đờng biến với sự hài lịng Chấp nhận
Ng̀n: Tổng hợp kết quả xử lý số liệu bằng SPSS
4.4. Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ADSL và giá cả
Để xác định tầm quan trọng của các biến TINCAY, DAMBAO, CAMTHONG, HUUHINH, DUONGTRUYEN, PHANHOI, GIACA đối với sự hài lòng của khách hàng (HAILONG), tác giả căn cứ vào hệ số Beta chuẩn hoá.
Bảng 4.12: Mức độ tác động của các nhân tố vào sự hài lòng của khách hàng Nhân tố tác động Số trả lời Nhân tố tác động Số trả lời
(N)
Hệ số Beta
chuẩn hóa Ý nghĩa (Sig.)
Sự tin cậy (Tincay) 205 .215 .000
Sự đảm bảo (Dambao) 205 .262 .000
Sự cảm thông (Camthong) 205 .420 .000
Phương tiện hữu hình (Huuhinh) 205 .302 .000
Đường truyền (Duongtruyen) 205 .234 .000
Cảm nhận giá cả (Giaca) 205 .380 .000
Sự phản hồi (Phanhoi) 205 .203 .000
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS
Từ bảng 4.12, tác giả thấy rằng nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng là sự cảm thơng với hệ số Beta chuẩn hóa β = 0.420, đứng thứ hai là cảm nhận giá cả có hệ số
Beta chuẩn hóa β = 0.380. Tiếp đến lần lượt là các nhân tố phương tiện hữu hình (β = 0.302), sự đảm bảo (β = 0.262), đường truyền (β = 0.234), sự tin cậy (β = 0.215) và sự phản hồi (β = 0.203).
Dùng kiểm định T-test để so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL và cảm nhận giá cả đối với giá trị điểm giữa thang đo (Trung dung = 3) để đánh giá cảm nhận của khách hàng khi đánh giá các nhân tố này. Kết quả kiểm định cho thấy, theo đánh giá hiện tại của nghiên cứu, cảm nhận của khách hàng đánh giá các nhân tố tác động lên sự hài lịng của họ khơng cao, với mức ý nghĩa Sig = 0.000 ở tất cả các biến (bao gồm 6 nhân tố chất lượng dịch vụ và 1 nhân tố cảm nhận giá cả), mặc dù kết quả trung bình đều cao hơn điểm giữa của thang đo, nhưng không đạt đến giá trị Đồng ý bằng 4 trong bảng câu hỏi khảo sát.
Bảng 4.13: Giá trị trung bình của chất lƣợng dịch vụ và cảm nhận giá cả
Kiểm định T một biến
Nhân tố Giá trị trung bình Giá trị kiểm tra = 3
T Sig. Độ lệch chuẩn TINCAY 3.681707 14.531 0.000 .67171 PHANHOI 3.585366 11.999 0.000 .69851 DAMBAO 3.352195 7.504 0.000 .67203 CAMTHONG 3.302439 14.733 0.000 .29392 HUUHINH 3.534634 10.292 0.000 .74375 DUONGTRUYEN 3.502439 10.373 0.000 .69354 GIACA 3.483902 10.511 0.000 .65916
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS
Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất hiện nay là thành phần sự tin cậy của dịch vụ (TINCAY) được đánh giá ở mức 3.6817, nhưng mức độ tác động của nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng theo mơ hình hời qui bội khá thấp với β = 0.215 và Sig = 0.000; trong khi đó mức độ đánh giá thấp nhất là thành phần sự cảm thông (CAMTHONG) được đánh giá ở mức 3.3024 nhưng mức độ tác động của nhân tố này
đến sự hài lòng của khách hàng theo mơ hình hời quy là cao nhất với β = 0.420 và Sig = 0.000. Các thành phần phương tiện hữu hình (HUUHINH), sự phản hời (PHANHOI), đường truyền (DUONGTRUYEN) và cảm nhận giá cả (GIACA) có giá trị trung bình gần bằng nhau từ 3.48 đến 3.58. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá khá cao các nhân tố TINCAY, PHANHOI , HUUHINH và DUONGTRUYEN.
4.5. Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL
Dùng kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của sự hài lịng khách hàng dịch vụ ADSL đối với giá trị điểm giữa của thang đo (Trung dung = 3) để đánh giá cảm nhận của khách hàng khi đánh giá các nhân tố này. Kết quả kiểm định cho thấy mức độ hài lịng của khách hàng khơng cao, với mức ý nghĩa đều đạt Sig. = 0.000. Điểm trung bình của sự hài lòng (HAILONG) là 3.426, lớn hơn mức giữa thang đo nhưng chưa đạt đến giá trị Đồng ý bằng 4. Như vậy tác giả có thể kết luận khách hàng hài lịng khơng cao với chất lượng dịch vụ ADSL mà họ đang sử dụng do khách hàng đánh giá không cao đối với chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả.
Bảng 4.14: Giá trị trung bình của sự hài lịng
Kiểm định T một biến
Nhân tố Giá trị trung bình Test value = 3
T Sig. Độ lệch chuẩn
HAILONG 3.4256 11.060 0.000 0.55097
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS
4.6. Đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng 4.6.1. Giới tính 4.6.1. Giới tính
4.6.1.1. Xem xét sự khác biệt giữa hai nhóm giới tính trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ và cảm nhận giá cả
Qua bảng 4.15 với độ tin cậy = 95%, ngoại trừ nhân tố TINCAY có giá trị Sig. của kiểm định Levene < 0,05 thì tác giả chấp nhận giả thuyết phương sai hai mẫu không bằng nhau, các nhân tố chất lượng dịch vụ cịn lại và giá cả cảm nhận có giá trị Sig. của
kiểm định Levene > 0,05 thì tác giả chấp nhận giả thuyết phương sai hai mẫu bằng nhau, vì vậy bước tiếp theo tác giả sử dụng kết quả ở hàng Equal variances asumed để đánh giá kết quả kiểm định t.
Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai trong bảng 4.15, ta xét kiểm định t để xác định giữa nam và nữ nhìn nhận các nhân tố chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả tác động như nhau hay không. Với kết quả kiểm định ở bảng 4.15 trên ta thấy có 3 nhân tố có giá trị Sig. < 0.05 là TINCAY, HUUHINH và GIACA. Như vậy với mức ý nghĩa thống kê 95% thì có sự tác động khác biệt giữa nam và nữ đối với nhân tố TINCAY, HUUHINH và GIACA. Đối với các nhân tố chất lượng dịch vụ cịn lại thì ta chưa có cơ sở để xác định có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nam và nữ khi sử dụng dịch vụ ADSL.
Bảng 4.15: Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test
Levene's Test cho sự bằng nhau của
các phƣơng sai t-test cho sự bằng nhau của trung bình
F Sig. t df Sig. (2-tailed) Khác biệt trung bình Khác biệt sai số chuẩn 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TIN CAY
Giả định phương sai bằng nhau
19.172 .000 -2.396 203 .017 -.22258 .09289 -.40573 -.03943
Giả định phương sai không bằng nhau
-2.423 201.073 .016 -.22258 .09187 -.40374 -.04142
PHAN HOI
Giả định phương sai bằng nhau
.617 .433 -.310 203 .757 -.03039 .09793 -.22348 .16270
Giả định phương sai không bằng nhau
-.309 198.140 .757 -.03039 .09819 -.22401 .16324
DAM BAO
Giả định phương sai bằng nhau
1.616 .205 -1.427 203 .155 -.13379 .09377 -.31868 .05110
Giả định phương sai không bằng nhau
-1.440 202.014 .151 -.13379 .09288 -.31694 .04935
CAM THON G
Giả định phương sai bằng nhau
.010 .919 -1.510 203 .133 -.06190 .04099 -.14272 .01891
Giả định phương sai không bằng nhau
-1.513 201.757 .132 -.06190 .04092 -.14259 .01879
HUU HINH
Giả định phương sai bằng nhau
1.371 .243 -3.546 203 .000 -.35890 .10121 -.55845 -.15934
Equal variances not assumed
-3.561 202.843 .000 -.35890 .10077 -.55760 -.16020
HAU MAI
Giả định phương sai bằng nhau
.623 .431 -.003 203 .998 -.00026 .09726 -.19202 .19150
Giả định phương sai không bằng nhau
-.003 189.522 .998 -.00026 .09810 -.19377 .19325
GIACA Giả định phương sai bằng nhau
1.167 .281 -2.154 203 .032 -.19689 .09140 -.37710 -.01668
Giả định phương sai không bằng nhau
-2.155 200.998 .032 -.19689 .09136 -.37703 -.01675
4.6.1.2. Xem xét sự khác biệt giữa hai nhóm giới tính về sự hài lịng Bảng 4.16: Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test với sự hài lòng
Levene's Test cho sự bằng nhau của
các phương sai t-test cho sự bằng nhau của trung bình
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Khác biệt trung bình Khác biệt sai số chuẩn 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HAI LONG
Giả định phương sai bằng nhau
.005 .946 -3.513 203 .001 -.26351 .07502 -.41142 -.11559
Giả định phương sai không bằng nhau
-3.502 197.609 .001 -.26351 .07525 -.41190 -.11511
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS
Qua bảng 4.16 với độ tin cậy = 95%, ta thấy giá trị của Sig. kiểm định Levene của biến HAILONG = 0.946 > 0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai hai mẫu bằng nhau, vì vậy bước tiếp theo tác giả sử dụng kết quả ở hàng Giả định phương sai bằng nhau để đánh giá kết quả kiểm định t.
Xét kiểm định t, với giá trị Sig. của biến HAILONG là 0.001 < 0.05, giả thuyết khơng có sự khác biệt sự hài lịng đối với dịch vụ ADSL giữa nam và nữ bị bác bỏ. Do đó, ta có thể kết luận giữa nam và nữ có sự khác biệt về sự hài lịng khi đánh giá dịch vụ ADSL.
4.6.2. Độ tuổi
Bảng 4.17: Bảng kết quả kiểm định phƣơng sai độ tuổi
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
TINCAY 5.098 3 201 .002 PHANHOI 6.429 3 201 .000 DAMBAO 3.502 3 201 .016 CAMTHONG .194 3 201 .900 HUUHINH 7.799 3 201 .000 DUONG TRUYEN 7.092 3 201 .000 GIACA 4.489 3 201 .004
Qua bảng 4.17 với độ tin cậy = 95%, chúng ta thấy với giá trị sig. của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05, trừ giá trị sig của biến CAMTHONG = 0.900. Như vậy sự khác biệt trong phương sai của 4 nhóm “độ tuổi” là rõ ràng ở các nhân tố TINCAY, PHANHOI, DAMBAO, HUUHINH, DUONGTRUYEN và GIACA. Kết quả của phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Bảng 4.18: Đánh giá tác động của độ tuổi với các biến độc lập bằng ANOVA
Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig. TINCAY Giữa các nhóm 6.363 3 2.121 4.976 .002 Trong nhóm 85.681 201 .426 Tổng 92.044 204 PHANHOI Giữa các nhóm 12.675 3 4.225 9.777 .000 Trong nhóm 86.859 201 .432 Tổng 99.534 204 DAMBAO Giữa các nhóm 8.289 3 2.763 6.624 .000 Trong nhóm 83.842 201 .417 Tổng 92.132 204 CAMTHONG Giữa các nhóm .368 3 .123 1.430 .235 Trong nhóm 17.256 201 .086 Tổng 17.624 204 HUUHINH Giữa các nhóm 15.448 3 5.149 10.627 .000 Trong nhóm 97.396 201 .485 Tổng 112.844 204 DUONG TRUYEN Giữa các nhóm 11.873 3 3.958 9.223 .000 Trong nhóm 86.250 201 .429 Tổng 98.124 204 GIACA Giữa các nhóm 3.876 3 1.292 3.064 .029 Trong nhóm 84.761 201 .422 Tổng 88.637 204
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS