Mục đích chính sử dụng dịch vụ Tần số Tỷ lệ % Tỷ lệ % có giá trị % tích lũy Cơng việc 107 52.2 52.2 52.2 Học tập nghiên cứu 74 36.1 36.1 88.3 Giải trí 24 11.7 11.7 100.0 Tổng 205 100.0 100.0
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS (Phụ lục 4)
Theo thông tin từ các bảng trên, ta thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL cho mục đích cơng việc là cao nhất (52,2%), kế đến là sử dụng cho mục đích học tập nghiên cứu (36.1%). Về tỷ lệ giữa người trả lời là nam hoặc nữ khơng có chênh lệch lớn, với 108 người trả lời là nam (52,7%) và 97 người trả lời là nữ (47,3%) cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ ADSL là khơng có sự chênh lệch lớn giữa nam và nữ. Xét theo độ tuổi, phần lớn người trả lời trong độ tuổi từ 26 đến 35 với 146 người trả lời (tỷ lệ 71,2%), điều này cho thấy lứa tuổi quan tâm sử dụng dịch vụ ADSL ở độ tuổi thanh niên, người đi làm có nhu cầu làm việc và học tập nghiên cứu.
Tóm lại, qua việc xem xét cấu trúc mẫu nghiên cứu theo độ tuổi, mục đích sử dụng và giới tính cho ta thấy đa số những người sử dụng dịch vụ ADSL đều là những người trẻ, năng động, là những người đã đi làm hoặc là học sinh, sinh viên. Họ sử dụng ADSL phục vụ cho công việc hoặc học tập, nghiên cứu. Theo kết quả nghiên cứu về xu hướng sử dụng internet ở Việt Nam của tạp chí Marketer, 40% cư dân mạng nằm ở lứa tuổi 15
đến 34. Cũng theo Marketer, 5% người sử dụng internet dùng trang mạng để theo dõi tin tức, 77% để xem email, 71% để lướt web, 69% để làm việc và học tập, và 66% để giải trí. Như vậy cấu trúc mẫu sử dụng để khảo sát là phù hợp.
4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo và mơ hình đo lƣờng
Nghiên cứu sử dụng cơng cụ Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ADSL, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, tồn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL tại thị trường Việt Nam. Quá trình này cũng được thực hiện tương tự cho thang đo khái niệm về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL. Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu thực hiện kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra trong chương 2 bằng phương pháp hồi quy bội.
4.2.1. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo
Hệ số Cronbach Alpha được dùng để kiểm định độ tin cậy của các thang đo. Công cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát và những thang đo không phù hợp. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein (1994). “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu” (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2004; Hồng Thị Phương Thảo & Hoàng Trọng, 2006). Với lĩnh vực dịch vụ ADSL, nghiên cứu này cũng có thể được xem như mới tại Việt Nam, do vậy có thể chấp nhận thang đo với Cronbach Alpha lớn hơn 0.6. Ngoài ra các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến-tổng nhỏ hơn 0.3 cũng bị loại.
Tác giả tổng hợp lại kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo được tính tốn từ SPSS như Bảng 4.4. Bảng này trình bày hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất của các thang đo. Hệ số Cronbach Alpha của tất cả các thang đo đều lớn hơn 0.7. Do vậy, tất cả các thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong bước kế tiếp. Một số thang đo có tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3, ta xem xét có nên bỏ các biến này ra khỏi thang đo hay không tùy thuộc vào việc biến quan sát này có ý nghĩa về mặt nội dung hay khơng. Xem thêm phụ lục 5.
Đối với thang đo sự tin cậy (Tincay): hệ số Cronbach Alpha của thang đo này là 0.852, nếu bỏ biến quan sát Tincay7 sẽ có Cronbach Alpha cao hơn tuy nhiên biến Tincay7 có ý nghĩa về mặt nội dung nên ta giữ lại biến Tincay7. Đồng thời hệ số tương quan biến-tổng của thang đo đều cao hơn 0.3.
Đối với thang đo sự phản hồi (Phanhoi): hệ số Cronbach Alpha của thang đo này là 0.855, nếu bỏ biến quan sát Phanhoi3 sẽ có Cronbach Alpha cao hơn tuy nhiên biến Phanhoi3 có ý nghĩa về mặt nội dung nên ta giữ lại biến Phanhoi3. Đồng thời hệ số tương quan biến-tổng của thang đo đều cao hơn 0.3.
Đối với thang đo sự đảm bảo (Dambao): hệ số Cronbach Alpha của thang đo này là 0.764, nếu bỏ biến quan sát Dambao2 sẽ có Cronbach Alpha cao hơn, đồng thời hệ số tương quan biến-tổng của biến quan sát Dambao2 nhỏ hơn 0.3 nên ta có thể bỏ biến Dambao2 khỏi thang đo.
Đối với thang đo sự cảm thông (Camthong): hệ số Cronbach Alpha của thang đo này là 0.779, nếu bỏ biến quan sát Camthong3 sẽ có Cronbach Alpha cao hơn, đờng thời biến này có thể bỏ nếu xét về mặt nội dung nên ta có thể bỏ biến Camthong3 khỏi thang đo.
Đối với thang đo phương tiện hữu hình (Huuhinh): hệ số Cronbach Alpha của thang đo này là 0.784, nếu bỏ biến quan sát Huuhinh5 sẽ có Cronbach Alpha cao hơn, đờng thời hệ số tương quan biến-tổng của biến quan sát Huuhinh5 nhỏ hơn 0.3 nên ta có thể bỏ biến Huuhinh5 khỏi thang đo.
Đối với thang đo giá cả cảm nhận (Giaca): hệ số Cronbach Alpha của thang đo này là 0.860, nếu bỏ biến quan sát Giaca6 sẽ có Cronbach Alpha cao hơn tuy nhiên biến Giaca6 có ý nghĩa về mặt nội dung nên ta giữ lại biến Giaca6. Đồng thời hệ số tương quan biến-tổng của thang đo đều cao hơn 0.3.
Đối với thang đo sự hài lòng (Hailong): hệ số Cronbach Alpha của thang đo này là 0.784, nếu bỏ biến quan sát Hailong1 sẽ có Cronbach Alpha cao hơn tuy nhiên biến Hailong1 có ý nghĩa về mặt nội dung nên ta giữ lại biến Hailong1. Đồng thời hệ số tương quan biến-tổng của thang đo đều cao hơn 0.3.