3.1.1 Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ
Triển khai đa dạng các sản phẩm cho vay tiêu dùng:
Thực hiện đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ CVTD là hoạt động quan trọng đối với chi nhánh Vietcombank Phú Yên. Bởi lẽ nhu cầu CVTD của cá nhân, hộ gia đình rất phong phú, đa dạng không chỉ vay để mua nhà đất, sửa chữa nhà cửa, vay ơ tơ mà cịn vay để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ, để mua sắm đồ dùng sinh hoạt gia đìnhẦDanh sách các sản phẩm của các ngân hàng hiện nay khá giống nhau vì sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm dễ đồng hóa nên tìm ra một hướng đi bằng cách cung cấp sản phẩm vượt trội hơn sẽ là lợi thế cho bất cứ ngân hàng nào.
Do vậy, việc nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới đều được quan tâm tại Hội sở chắnh và cả chi nhánh tại Phú Yên. Với sự am hiểu thị trường, thói quen, tập quán tiêu dùng và kinh doanh, các sản phẩm dịch vụ đã được thiết kế và triển khai phù hợp với dân cư và thị trường Phú Yên.
Việc áp dụng các sản phẩm mới cần được triển khai đầy đủ và thống nhất tại các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh để mang đến sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch. Bên cạnh đó, phịng giao dịch nên chủ động tiếp cận khách hàng thông qua hoạt động Marketing quảng bá sản phẩm mới.
Cơ cấu và danh mục các sản phẩm CVTD hợp lý:
Danh mục sản phẩm CVTD là một tập hợp các sản phẩm về cho vay dành cho khách hàng cá nhân nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Vietcombank Phú Yên cần xây dựng cho mình một hệ thống các sản phẩm CVTD phong phú và đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng cá nhân, đồng thời phải phù hợp với chiến lược kinh doanh của ban lãnh đạo chi nhánh.
Dựa vào yếu tố như nhu cầu khách hàng, tiềm lực ngân hàng, chu kỳ sống của sản phẩmẦVCB Phú Yên có thể đưa ra quyết định tiếp tục phát triển hay loại bỏ một sản phẩm CVTD nào đó.
Trong quá trình phát triển một sản phẩm dịch vụ mới, ngân hàng cần phải phát triển một sản phẩm dựa trên giá trị cốt lõi ban đầu từ đó phát triển thêm các giá trị bổ sung để tạo sự khác biệt so với các sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh. Sự khác biệt đó đến từ các yếu tố như: tên, nhãn hiệu, hình ảnh đại diện, các điều kiện và tiện ắch đắch kèmẦĐiều này có thể giúp các sản phẩm CVTD Vietcombank Phú Yên trở nên hấp dẫn và thu hút quan tâm của khách hàng hơn.
Vietcombank cần cơ cấu lại danh mục các sản phẩm cho vay của mình một cách hợp lý, tập trung nhiều nguồn lực vào các sản phẩm cho vay mang tắnh ổn định, tránh tình trạng tăng trưởng nóng các sản phẩm tiềm ẩn rủi ro cao như cho vay đầu cơ bất động sản. Từ cuối năm 2016 đến nay, giá trị thị trường của bất động sản tại địa bàn tỉnh Phú Yên đã có sự gia tăng đột biến, nguy cơ tạo nên bong bóng gắa trên thị trường là rất cao, nhiều khách hàng đề nghị tăng giá trị của tài sản bảo đảm để tiếp tục vay vốn và đầu cơ vào bất động sản khác. Chi nhánh cần đánh giá cẩn thận các sản phẩm cho vay mua nhà ở, đất ở phù hợp với t́nh h́nh thị trường thực tế, hạn chế rủi ro tới mức tối thiểu.
Xây dựng chắnh sách tắn dụng phù hợp:
Chắnh sách tắn dụng ln đóng vai trị dẫn dắt đối với hoạt động tắn dụng của bất kỳ một ngân hàng nào. Và đối với Vietcombank Ờ Chi nhánh Phú Yên cũng thế, một chắnh sách tắn dụng phù hợp sẽ tạo định hướng cho các cán bộ thẩm định có căn cứ chuẩn xác hơn để hồn thành tốt chun mơn của mình. Ngồi ra việc quản lý, cảnh báo các vấn đề liên quan đến nợ xấu, nợ quá hạn cũng giúp cho Chi nhánh nắm bắt tốt hơn, củng cố và nâng cao chất lượng cho vay của doanh nghiệp mình. Chi nhánh cần phải xem xét và rà soát và xây dựng một số chỉ tiêu như sau:
Chắnh sách đối với khách hàng: Chắnh sách khách hàng phải đảm bảo giúp Chi nhánh xác định được thị trường mục tiêu của ngân hàng, cân đối giữa khả năng và
- Cần chú trọng đến việc mở rộng thành phần khách hàng, tập trung hơn nữa thành phần kinh tế ngoài quốc doanh với nhiều tiềm năng bên cạnh những khách hàng truyền thống (Khu vực kinh tế quốc doanh).
- Tiến hành phân đoạn thị trường, xác định đối tượng trọng điểm của chi nhánh để xác định định hướng kinh doanh. Cần xác định rõ các khách hàng tiềm năng để có thể đầu tư, đặc điểm của khách hàng nhằm cung cấp các dịch vụ phù hợp nhất đối với khách hàng.
- Cần tiếp tục duy trì mối quan hệ với các khách hàng lớn.
- Tiến hành phân loại khách hàng một cách thường xuyên nhằm củng cố và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũng như đánh giá khách hàng một cách chắnh xác hơn.
Chắnh sách về mặt lãi suất: Lãi suất cần đưa ra hợp lý đối với từng thời kỳ, từng đối tượng khách hàng cụ thể, nhưng phải đảm bảo sao cho phù hợp với quy định về lãi suất của Vietcombank cũng như những quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Chắnh sách về bảo đảm tiền vay: Vấn đề tài sản bảo đảm hiện nay vẫn đang là một trong những vấn đề vướng mắc cần có những chỉ đạo đúng đắn về chắnh sách để đáp ứng những yêu cầu trong tình hình mới khi Vietcombank chuyển thành NH TMCP. Trong thời gian qua, hoạt động đảm bảo tắn dụng tại Vietcombank Ờ Chi nhánh Phú Yên vẫn còn một số bất cập như: Việc định giá tài sản thế chấp cịn rất khó khăn, hoạt động tắn chấp chưa phổ biến, phát mại tài sản đảm bảo còn chậm và khó khăn... Mặc dù vậy, Chi nhánh vẫn coi tài sản bảo đảm là công cụ hữu hiệu nhằm hạn chế rủi ro cho vay. Và để hoạt động này đạt hiệu quả cao Chi nhánh cần đề ra các giải pháp nhằm phát huy được tối đa công dụng của tài sản bảo đảm trong việc hạn chế rủi ro cho vay đặc biệt đối với khu vực ngoài quốc doanh. Cụ thể Chi nhánh cần chú ý các vấn đề sau: Cần thực hiện nghiêm tục các nguyên tắc về nội dung tài sản bảo đảm do NHNN đề ra, xác định đúng giá trị của tài sản thế chấp, phát triển hình thức tắn chấp phù hợp sự phát triển hội nhập của nền kinh tế.
Chắnh sách tắn dụng của ngân hàng phải được cụ thể hóa dưới dạng quy định của ngân hàng về nội dung quy trình cho vay. Các chắnh sách tắn dụng của ngân hàng không được cứng nhắc mà phải thực sự linh hoạt phù hợp với sự thay đổi của mơi trường kinh doanh và thường xun có sự điều chỉnh linh hoạt.
3.1.2 Nhóm giải pháp về tổ chức nhân sự
Cơng nghệ máy móc có hiện đại tới mấy cũng không thể thay thế bàn tay con người. Con người là yếu tố cốt lõi của mọi hoạt động trong nền kinh tế xã hội. Trong hoạt động của Chi nhánh cũng vậy, để phát triển cho vay cần nâng cao chất lượng nhân sự để phục vụ, đáp ứng yêu cầu của các doanh nghiệp ngày một tốt hơn. Đối với vấn đề tổ chức nhân sự và con người, Vietcombank Phú Yên đã và đang thực hiện các giải pháp sau:
Nâng cao chất lượng cơng tác tuyển dụng nhân sự
Qui trình cho vay tại Vietcombank có tắnh chun mơn hóa cao, qui định cụ thể nhiệm vụ và trách nhiệm của từng bộ phận rõ ràng trong từng bước của qui trình. Nhân sự được tuyển dụng phải đáp ứng được trình độ chun mơn, tư cách đạo đức, kinh nghiệm làm việc phù hợp với vị trắ cơng việc. Để đảm bảo được điều này thì q trình tuyển dụng phải được diễn ra một cách khách quan và công khai. Trong những năm qua, hàng năm Vietcombank Phú Yên liên tục tuyển dụng nhiều cán bộ tắn dụng cá nhân mới nhằm đảm bảo hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên, việc tuyển dụng nhiều này cần đi kèm với nâng cao chất lượng đầu vào nhiều hơn nữa.
Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch tuyển dụng một cách chủ động, bố trắ sắp xếp cán bộ theo từng vị trắ công việc phù hợp với khả năng, trình độ để phát triển tối đa tắnh sáng tạo và năng suất làm việc của từng cá nhân. Xây dựng chế độ đãi ngộ hấp dẫn để thu hút nguồn nhân lực giỏi, có kinh nghiệm từ bên ngồi về làm việc cho chi nhánh.
Tăng cường công tác đào tạo và tái đàotạo
làm nghiệp vụ tắn dụng. Chú trọng đến công tác đào tạo và đào tạo lại nhằm từng bước nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ cho cán bộ tắn dụng để tiếp cận với xu thế hội nhập và tiến trình hiện đại hố của ngành Ngân hàng. Thực hiện tốt công tác giáo dục chắnh trị tư tưởng cho từng cán bộ, làm rõ trách nhiệm cá nhân trong các khâu công việc. Muốn vậy, Chi nhánh cần tổ chức các lớp bồi dưỡng, tổ chức các hoạt động tập thể cho cán bộ như thăm quan, văn nghệ, tổ chức hội thi CBTD giỏi làm căn cứ đánh giá phân loại CBTD, cử cán bộ đi học tập và tạo điều kiện cho cán bộ tiếp tục theo học cao học, văn bằng hai... Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, kiến thức về sản phẩm nhằm khuyến khắch tinh thần tự giác học hỏi. Lấy hiệu quả công việc của từng cán bộ tắn dụng để đánh giá năng lực và phẩm chất của họ, khơng vì bằng cấp hay quan hệ mà đánh giá chủ quan.
Có chế độ đãi ngộ hợp lý
Vietcombank Ờ Chi nhánh Phú Yên cần quan tâm đến đời sống cán bộ công nhân viên, thường xuyên bồi dưỡng chăm lo đến đời sống vật chất tinh thần của người lao động, tạo mơi trường làm việc thân thiện, cởi mở, đồn kết. Đồng thời, ngân hàng cần tăng cường giáo dục đạo đức nghề nghiệp, theo dõi kịp thời diễn biến tư tưởng để phát hiện, uốn nắn những dấu hiệu khác để loại trừ việc thông đồng, che dấu sai phạm.
Vietcombank Ờ Chi nhánh Phú Yên cần kịp thời khen thưởng cán bộ nhân viên nhiệt tình cống hiến, có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng tác. Tắn dụng cho vay tiêu dùng gặp nhiều rủi ro hơn các khách hàng khác nên cần có mức khen thưởng khi hồn thành tốt các gói dịch vụ cho vay. Đồng thời cán bộ tắn dụng cũng phải chịu phạt khi món vay mình quản lý có vấn đề như chuyển thành nợ khó địi, nợ khơng có khả năng thu hồi mà nguyên nhân là do cán bộ tắn dụng thiếu chuyên môn, làm sơ sài hay cố ý. Thưởng phạt nghiêm minh là đòn bẩy cho cán bộ tắn dụng hăng hái làm việc, có trách nhiệm hơn từ đó sẽ giảm thiểu rủi ro tắn dụng và đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hơn.
Công tác đề bạt các vị trắ lãnh đạo cần được thực hiện một cách khách quan, chắnh xác nhằm lựa chọn được cán bộ có đủ trình độ và năng lực; cổ vũ và khuyến khắch tinh thần cầu tiến, không ngừng vươn lên của toàn thể nhân viên.
Nâng cao kỹ năng bán hàng
Cán bộ tắn dụng chắnh là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khả năng giao tiếp tốt sẽ thu hút được sự quan tâm và tin tưởng của khách hàng, tác động đến quyết định đi vay cuối cùng của khách hàng. Bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ giỏi, nắm chắc kiến thức sản phẩm thì mỗi cán bộ tắn dụng nên nâng cao khả năng giao tiếp theo các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Nguyên tắc đầu tiên và tiên quyết trong quá trình giao tiếp là lắng nghe, thấu hiểu và phản hồi khéo léo, linh hoạt trước nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Hai là, tạo sự khác biệt của sản phẩm: Ngày nay do mức độ cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng với nhau nên chất lượng các dịch vụ gần như là ngang nhau, cho nên thái độ phục vụ của nhân viên chắnh là điểm khác biệt tạo nên sự hấp dẫn và thu hút đối với khách hàng.
Ba là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách diễn đạt với khách hàng: nhân viên khi tiếp khách hàng phải biết hướng về phắa khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói cán bộ tắn dụng cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ tắn dụng cần khơi gợi cho khách hàng chia sẻ những mong muốn về nhu cầu của mình, từ đó đánh giá và tư vấn những sản phẩm hợp lắ cho khách hàng.
Bốn là, trung thực trong giao tiếp với khách hàng: mỗi cán bộ tắn dụng cần hướng dẫn cẩn thận, tỷ mỷ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực trong công tác thẩm định khách hàng, khơng có bất kỳ những địi hỏi và yêu cầu khác nhằm mục đắch vụ lợi cá nhân.
Năm là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: chăm sóc khách hàng sau giải ngân là giải pháp để cán bộ tắn dụng có thể kiểm sốt
3.1.3 Nhóm giải pháp về thị trường, cơng tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm mới
Thông qua các phương tiện truyền thơng: báo, đài phát thanh, truyền hình hay tờ rơiẦ Ngân hàng sẽ đưa thông tin sản phẩm đến gần với người tiêu dùng hơn. Nội dung quảng cáo không những phải thể hiện đầy đủ thông tin cần truyền đạt mà cịn phải được trình bày một cách bắt mắt, dễ xem dễ hiểu, thu hút được sự quan tâm người dùng, kắch thắch nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng.
Ngày nay, hoạt động quảng cáo qua email cũng là một giải pháp giúp tiết kiệm chi phắ và mang lại hiệu quả cho nhiều ngân hàng.
Bên cạnh đó, cán bộ tắn dụng cần thiết lập một danh sách khách hàng tiềm năng, những khách hàng có thể tiếp cận trong tương lai để xây dựng những giải pháp bán hàng hợp lắ, hiệu quả. Nhân dịp sự kiện, hiếu hỉ có thể gửi quà tri ân hoặc gửi thiệp cảm ơn, chúc mừng đến khách hàng để tang sự thân thiết và gắn bó với khách hàng hơn.
Hiện nay, các quảng cáo trên trang web của Vietcombank Phú n nói chung kém thu hút, khơng bắt mắt, khá đơn điệu so với các ngân hàng khácẦXây dựng hình ảnh thiết kế thương hiệu Vietcombank trên các trang web để trang web trở thành Ộnhững nhân viên bán hàngỢ, nâng cao hiệu quả quảng cáo từ kênh internet.
Các tờ rơi, tờ bướm quảng cáo cần trình bày một cách ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở những vị trắ đắc địa, dễ thu hút sự chú ý của khách hàng để tăng tắnh chủ động trong cơng tác quảng cáo và khách hàng sẽ tự tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu.
Nhân viên chắnh là phương tiện quảng bá cho thương hiệu và sản phẩm tốt nhất của Vietcombank Phú Yên. Nắm rõ được điều này, ban lãnh đạo chi nhánh thường xuyên mở các lớp đào tạo, cuộc thi nhằm nâng cao khả năng tiếp thị cho toàn thể nhân viên trong ngân hàng. Mỗi nhân viên cần nắm rõ và hiểu kĩ về ngân hàng và các sản phẩm của ngân hàng mình thì cơng tác tiếp thị mới thực hiện dễ dàng và đạt hiệu hiệu quả .
Tăng cường bán chéo sản phẩm
Hiện nay, Vietcombank Phú Yên đang giao dịch với hơn 27.000 khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, phần lớn những khách hàng này vẫn chỉ đang sử dụng các dịch
vụ như chuyển khoản, gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển lương,Ầ Đây là kiều kiện thuận lợi để chi nhánh tiếp tục phát triển mảng cho vay tiêu dùng của mình dựa trên danh sách khách hàng sẵn có.
Với cơ sở khách hàng hiện hữu, Vietcombank Phú Yên cần thiết lập một danh