Câu hỏi nghiên cứu.
Dựa trên cơ sở lý thuyết của những nghiên cứu đi trước về duy trì khách hàng cùng với mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là khám phá các nhân tố tác động tới việc duy trì khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến việc duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Tp.HCM tác giả đặt ra một số câu hỏi nghiên cứu nhằm xem xét liệu rằng những nhân tố sự thỏa mãn của khách hàng, sự tin tưởng của khách hàng và sự cam kết của khách hàng có ảnh hưởng đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Tp.HCM. Một số câu hỏi được nêu ra như sau:
Câu hỏi 1:
Sự thỏa mãn của khách hàng có tác động như thế nào đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Tp.HCM?
Câu hỏi 2:
Sự tin tưởng của khách hàng có tác động như thế nào đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Tp.HCM?
Câu hỏi 3:
Sự cam kết của khách hàng có tác động như thế nào đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Tp.HCM?
Giả thuyết nghiên cứu.
Dựa trên cơ sở lý thuyết được tổng kết từ các nghiên cứu đi trước và dựa vào các câu hỏi nghiên cứu đã nêu ở trên, tác giả đưa ra ba giả thuyết nghiên cứu liên quan đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Tp.HCM:
Giả thuyết H1: Sự thỏa mãn của khách hàng ảnh hưởng đến hành vi duy trì
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Tp.HCM.
Giả thuyết H2: Sự cam kết của khách hàng ảnh hưởng đến hành vi duy trì khách
Giả thuyết H3: Sự tin tưởng của khách hàng ảnh hưởng đến hành vi duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Tp.HCM.
Kết luận chƣơng 2
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, vai trò của dịch vụ ngân vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới việc duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời, chương này cũng trình bày sơ lược một số nghiên cứu đã thực hiện có liên quan đến vấn đề nghiên cứu để từ đó làm cơ sở cho các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mơ hình nghiên cứu ở chương 3.
CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết và các giả thuyết. Chương 3 sẽ giới thiệu mơ hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng để đánh giá các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mơ hình nghiên cứu trên cơ sở các giả thuyết đề ra. Chương này gồm các phần chính như sau: