4.2 Kiểm định mơ hình đo lường
4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Theo Nunnally và Bernstein (1994) trích trong Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 350-351), thang đo nghiên cứu cần được đánh giá sơ bộ bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0-1]. Hệ số Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt, tuy nhiên nếu hệ số Cronbach’s Alpha quá lơn (>0,95) cho thấy nhiều biến trong thang đo không khác biệt gì nhau. Thang đo có độ tin cậy tốt khi Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng từ 0.70 đến 0.80. Nếu Cronbach’s Alpha >=0.60 là thang đo chấp nhận được về mặt tin cậy. Các biến dùng đo lường Cronbach’s Alpha có hệ số tương quan biến tổng >=0.30 là đạt yêu cầu, nếu một biến có hệ số tương quan biến tổng <0.30 thì biến đo lường khơng đạt yêu cầu.
4.2.1.1 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm 5 biến được đưa vào phân tích độ tin cậy, các thang đo lần lược được mã hóa lần lượt từ STM01 đến STM05. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với thang đo sự thỏa mãn của khách hàng cho thấy, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 trừ 1 biến STM03 (0.031). Nếu loại bỏ biến STM03 thì hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.766 lên 0.902. Do biến STM03 là một thang đo ngược (Reverse Scaled) dùng để đánh giá chất lượng
thông tin của đối tượng trả lời nên có tính gạn lọc thơng tin vì vậy có thể xem biến này khơng có ý nghĩa nhiều, do đó tác giả bỏ biến này và chạy phân tích Cronbach’s Alpha lại lần 2.
Kết quả phân tích lần 2 thu được hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.902 và hệ số tương quan biến tổng của 4 biến còn lại đều lớn hơn mức chấp nhận 0.3 (xem phụ lục 06), chứng tỏ rằng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng này là tốt.
Bảng 4.2. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sau 2 lần phân tích. Biến quan sát Tương quan Biến - Tổng Hệ số Cronbach Alpha
nếu loại bỏ biến
Hệ số Cronbach Alpha Sự thỏa mãn (STM) STM01 .741 .887 Alpha = . 902 Số lượng biến quan sát: 4 STM02 .780 .873 STM04 .788 .870 STM05 .812 .861
4.2.1.2 Thang đo sự cam kết của khách hàng.
Thang đo sự cam kết của khách hàng bao gồm 6 biến được đưa vào phân tích độ tin cậy, các thang đo lần lược được mã hóa lần lượt từ SCK06 đến SCK11. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 đối với thang đo sự cam kết của khách hàng cho thấy, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, ngoài trừ SCK07 (0.023). Nếu loại bỏ biến SCK07 thì hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.669 lên 0.781. Trong quá trình hình thành thang đo, biến SCK07 là một thang đo ngược (Reverse Scaled) dùng để đánh giá chất lượng thông tin của đối tượng trả lời nên có tính gạn lọc thơng tin vì vậy có thể xem biến này khơng có ý nghĩa nhiều, do đó tác giả bỏ biến này và chạy phân tích Cronbach’s Alpha lại lần 2 đối với các biến cịn lại.
Kết quả phân tích lần 2 thu được hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.781 và hệ số tương quan biến tổng của 5 biến còn lại đều lớn hơn mức chấp nhận 0.3 (xem phụ lục 06).
Bảng 4.3. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo sự cam kết của khách hàng sau 2 lần phân tích. Biến quan sát Tương quan Biến - Tổng Hệ số Cronbach Alpha
nếu loại bỏ biến
Hệ số Cronbach Alpha Sự cam kết của khách hàng (STM) SCK06 .513 .755 Alpha = .781 Số lượng biến quan sát: 5 SCK08 .613 .722 SCK09 .666 .704 SCK10 .464 .774 SCK11 .540 .746
4.2.1.3 Thang đo sự tin tƣởng của khách hàng.
Thang đo sự tin tưởng của khách hàng bao gồm 5 biến được đưa vào phân tích độ tin cậy, các thang đo lần lược được mã hóa lần lượt từ STT12 đến STT16. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 đối với thang đo sự tin tưởng của khách hàng cho thấy, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 ngoài trừ biến STT13 (-0.022). Nếu loại bỏ biến STT13 thì hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.706 lên 0.862. Tương tự như trên biến STT13 là một thang đo ngược (Reverse Scaled) dùng để đánh giá chất lượng thông tin của đối tượng trả lời nên có tính gạn lọc thơng tin vì vậy tác giả bỏ biến này và chạy phân tích Cronbach’s Alpha lại lần 2.
Kết quả phân tích lần 2 thu được hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.862, và hệ số tương quan biến tổng của 4 biến còn lại đều lớn hơn mức chấp nhận 0.3 (xem phụ lục 06).
Bảng 4.4. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo sự tin tưởng của khách hàng sau 2 lần phân tích. Biến quan sát Tương quan Biến - Tổng Hệ số Cronbach Alpha
nếu loại bỏ biến
Hệ số
Cronbach Alpha
Sự tin tưởng của khách hàng (STM)
STT12 .676 .838 Alpha = .862 Số lượng biến quan sát: 4 STT14 .731 .816 STT15 .717 .822 STT16 .715 .822
4.2.1.4 Thang đo duy trì khách hàng.
Thang đo duy trì khách hàng bao gồm 3 biến được đưa vào phân tích độ tin cậy, các thang đo lần lược được mã hóa lần lượt từ DT17 đến DT19. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 đối với thang đo sự tin tưởng của khách hàng cho thấy, tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.6 điều này chứng tỏ thang đo khái niệm duy trì khách hàng được xây dựng tốt. Bên cạnh đó thu được hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.718 một lần nữa khẳng định cho mức độ tin cậy của thang đo này.(xem phụ lục 06).
Bảng 4.5. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo duy trì khách hàng. Biến Biến quan sát Tương quan Biến - Tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại bỏ biến
Hệ số Cronbach Alpha Duy trì khách hàng (DT) DT17 .474 .719 Alpha = .718 Số lượng biến quan sát: 3 DT18 .533 .636 DT19 .633 .541
Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy 16/19 biến quan sát của các nhân tố đều có tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và các nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 nên có thể kết luận: độ tin cậy của các thang đo dùng trong mơ hình đảm bảo độ tin cậy của giả thuyết. Tiếp sau đây 16 biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.